📄Работа №42033
Тема: УПРАВЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
гостиничное дело
Объем:
99 листов
Год:
2019
Просмотров:
621
4900
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ
ПОВЕДЕНИЕМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Значение поведения потребителей в индустрии гостеприимства 5
1.2 Методы оценки и особенности управления потребительским поведением..10
1.3. Исследования потребительского поведения 24
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ НА
ПРИМЕРЕ ООО «ФЬЮТЧЕ КОРП» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фьютче Корп» 31
2.2 Особенности процесса управления потребительским поведением ООО
«Фьютче Корп» 40
2.3. Анализ эффективности управления потребительским поведением в ООО
«Фьютче Корп» 48
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «ФЬЮТЧЕ
КОРП» 54
3.1 Мероприятия по повышению лояльности в ООО «Фьютче Корп» 54
3.2. Совершенствование системы подбора персонала для повышения уровня
обслуживания клиентов 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ
ПОВЕДЕНИЕМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Значение поведения потребителей в индустрии гостеприимства 5
1.2 Методы оценки и особенности управления потребительским поведением..10
1.3. Исследования потребительского поведения 24
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ НА
ПРИМЕРЕ ООО «ФЬЮТЧЕ КОРП» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фьютче Корп» 31
2.2 Особенности процесса управления потребительским поведением ООО
«Фьютче Корп» 40
2.3. Анализ эффективности управления потребительским поведением в ООО
«Фьютче Корп» 48
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «ФЬЮТЧЕ
КОРП» 54
3.1 Мероприятия по повышению лояльности в ООО «Фьютче Корп» 54
3.2. Совершенствование системы подбора персонала для повышения уровня
обслуживания клиентов 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
📖 Введение
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что только знание поведения клиентов обеспечивают прочную основу для успешного развития ресторанного бизнеса. В условиях жесткой конкуренции на современном рынке услуг общепита, для достижения поставленных целей компаниям необходимо опережать время, чтобы первыми удовлетворить потребности потребителей и прогнозировать динамику дальнейшего развития действий. Услугами общественного питания пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов.
В России ресторанный бизнес испытывает в настоящий момент немало проблем: нехватка предприятий общественного питания средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, несовершенство законодательства и т.д. Эти барьеры постепенно преодолеваются, компании стремятся к развитию, перенимают опыт у западных партнеров, вследствие чего качество предоставления услуг и удовлетворенность клиентов растут.
При этом на современном рынке услуг общественного питания сложилась ситуация острой конкуренции: большинство предприятий предлагают
аналогичные услуги, а добиться конкурентного преимущества за счёт расширения ассортимента услуг предприятиям становится крайне сложно. Всё больше предприятий общепита начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима стратегия, которая позволяет получить преимущество перед конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности, на основе анализа системы ценностей потребителей. Потребители являются ключевой движущей силой абсолютного большинства рынков, поэтому их изучение является одной из главных сфер стратегических исследований для любой компании.
Именно удовлетворенность и лояльность потребителей играют решающую роль в конкурентной борьбе, так как услуги общественного питания
обладают особой спецификой: перечень услуг зависит от категории ресторана и при оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Исследование и глубокий анализ поведения потребителей, выявление основных мотивов приобретения ресторанных услуг вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.
Цель дипломного исследования - изучить особенности потребительского поведения.
Задачи работы:
- изучение значения потребительского поведения в индустрии гостеприимства;
- ознакомление с методами оценки и особенностями управления потребительского поведения;
- исследования потребительского поведения;
- рассмотрение организационно-экономической характеристики ООО «Фьютче Корп»;
- изучение особенностей управления потребительским поведением на примере ООО «Фьютче Корп»;
- анализ эффективности управления потребительским поведением в ООО «Фьютче Корп»;
- разработка мероприятий для повышения лояльности лояльности потребителей на примере ООО «Фьютче Корп»;
- предложение рекомендаций по совершенствованию подбора персонала для повышения уровня обслуживания клиентов в ООО «Фьютче Корп».
Объект изучения - ООО «Фьютче Корп » (далее по тексту Этно-бар Chill
Out).
Предмет изучения - особенности управления потребительским поведением в ООО «Фьютче Корп».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
В России ресторанный бизнес испытывает в настоящий момент немало проблем: нехватка предприятий общественного питания средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, несовершенство законодательства и т.д. Эти барьеры постепенно преодолеваются, компании стремятся к развитию, перенимают опыт у западных партнеров, вследствие чего качество предоставления услуг и удовлетворенность клиентов растут.
При этом на современном рынке услуг общественного питания сложилась ситуация острой конкуренции: большинство предприятий предлагают
аналогичные услуги, а добиться конкурентного преимущества за счёт расширения ассортимента услуг предприятиям становится крайне сложно. Всё больше предприятий общепита начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима стратегия, которая позволяет получить преимущество перед конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности, на основе анализа системы ценностей потребителей. Потребители являются ключевой движущей силой абсолютного большинства рынков, поэтому их изучение является одной из главных сфер стратегических исследований для любой компании.
Именно удовлетворенность и лояльность потребителей играют решающую роль в конкурентной борьбе, так как услуги общественного питания
обладают особой спецификой: перечень услуг зависит от категории ресторана и при оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Исследование и глубокий анализ поведения потребителей, выявление основных мотивов приобретения ресторанных услуг вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.
Цель дипломного исследования - изучить особенности потребительского поведения.
Задачи работы:
- изучение значения потребительского поведения в индустрии гостеприимства;
- ознакомление с методами оценки и особенностями управления потребительского поведения;
- исследования потребительского поведения;
- рассмотрение организационно-экономической характеристики ООО «Фьютче Корп»;
- изучение особенностей управления потребительским поведением на примере ООО «Фьютче Корп»;
- анализ эффективности управления потребительским поведением в ООО «Фьютче Корп»;
- разработка мероприятий для повышения лояльности лояльности потребителей на примере ООО «Фьютче Корп»;
- предложение рекомендаций по совершенствованию подбора персонала для повышения уровня обслуживания клиентов в ООО «Фьютче Корп».
Объект изучения - ООО «Фьютче Корп » (далее по тексту Этно-бар Chill
Out).
Предмет изучения - особенности управления потребительским поведением в ООО «Фьютче Корп».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
✅ Заключение
Таким образом, несмотря на наличие некоторых проблем в процессе подбора и отбора персонала, в случае реализации предложенных мероприятий затраты компании сократятся, а эффективность возрастет. Предложенные мероприятия позволят в дальнейшем увеличивать производительность труда, поддерживать стабильность персонала, что принесет компании дополнительную прибыль.
Подводя итоги, можно сказать, что обеспечение повышение уровня сервиса и качества обслуживания объективно является основной стратегической задачей любого предприятия питания. На мой субъективный взгляд, применив данные мероприятия по улучшению качества обслуживания и повышение лояльности клиентов, ООО «Фьютче Корп» вернет свою репутацию, лояльность и обретет новых потребителей своих услуг.
Этно-бар «Chill Out» одно из любимых заведений в городе Альметьевск. Множество положительных отзывов, а также полный зал является тому подтверждением. Однако не всегда качество обслуживания устраивает гостей этно-бара. Именно для повышения лояльности посетителей необходимо ввести некоторые коррективы в обучении персонала, организации рекламных кампаний, а также изменение шоу-программ и предложение новых акций и скидок, вместо тех, которые уже стали неинтересны многим горожанам.
Во-первых, этно-бар просто нуждается в интересной развлекательной программе, так как даже отзывы посетителей свидетельствуют о том, что шоу- программа уже устарела и репертуар стоит менять. Поэтому по случаю открытия заведения после ремонта гости смогут насладиться новой развлекательной программой, которая придется по душе если не всем, то большинству однозначно.
Во-вторых, перед открытием обновленного этно-бара «Chill Out» будущие работники будут обязаны пройти обязательную стажировку в городе Набережные Челны и Елабуга на выбор. В сети заведений их научат правильному обращению с гостями, а также помогут в изучении меню и освоении на новом рабочем месте. Каждые 3 месяца руководством компании будут проводиться семинары для того, чтобы рассказать сотрудникам о новых тенденциях в ресторанном бизнесе, о том, как можно увеличить качество обслуживания и какие блюда будут более актуальны на данный период времени. Кроме того, работники зала будут обязаны улучшать свои знания в индустрии гостеприимства, а шеф-повар участвовать в мастер-классах для повышения профессиональных навыков. Немаловажно поощрять сотрудников, потому как это будет хорошим стимулом для работы и в обучении чего-то нового.
В-третьих, по моему мнению, программа лояльности требует нововведений. И должна редактироваться сезонно, так как предпочтения потребителей в зимой и летом может сильно отличаться. Важно учитывать тот факт, что программа лояльности должна принести выгоду именно компании, а не только потребителям. Поэтому необходимо продумать каждую мелочь, чтобы результат не заставил себя долго ждать.
Все мероприятия по совершенствованию этно-бара весьма просты, но в то же время эффективны. Если руководство компании будет более внимательна к подбору и обучению персонала, а также стимулировать их к достойной работе, то эффективность компании будет намного выше. К тому же, новые программы лояльности в сочетании с интересной развлекательной программой может повысить рейтинг и усилить любовь жителей города Альметьевск к данному заведению.
Этно-бар «Chill Out» весьма перспективен в ресторанном бизнесе. Такого плана заведений в маленьком городе не столь много, а учитывая особый неповторимый стиль и приятные цены - Chill Out практически не имеет конкурентов. Сеть компании «Фьютче Корп» имеет все шансы на дальнейшее развитие и расположение по городам не только Татарстана, но и России.
Подводя итоги, можно сказать, что обеспечение повышение уровня сервиса и качества обслуживания объективно является основной стратегической задачей любого предприятия питания. На мой субъективный взгляд, применив данные мероприятия по улучшению качества обслуживания и повышение лояльности клиентов, ООО «Фьютче Корп» вернет свою репутацию, лояльность и обретет новых потребителей своих услуг.
Этно-бар «Chill Out» одно из любимых заведений в городе Альметьевск. Множество положительных отзывов, а также полный зал является тому подтверждением. Однако не всегда качество обслуживания устраивает гостей этно-бара. Именно для повышения лояльности посетителей необходимо ввести некоторые коррективы в обучении персонала, организации рекламных кампаний, а также изменение шоу-программ и предложение новых акций и скидок, вместо тех, которые уже стали неинтересны многим горожанам.
Во-первых, этно-бар просто нуждается в интересной развлекательной программе, так как даже отзывы посетителей свидетельствуют о том, что шоу- программа уже устарела и репертуар стоит менять. Поэтому по случаю открытия заведения после ремонта гости смогут насладиться новой развлекательной программой, которая придется по душе если не всем, то большинству однозначно.
Во-вторых, перед открытием обновленного этно-бара «Chill Out» будущие работники будут обязаны пройти обязательную стажировку в городе Набережные Челны и Елабуга на выбор. В сети заведений их научат правильному обращению с гостями, а также помогут в изучении меню и освоении на новом рабочем месте. Каждые 3 месяца руководством компании будут проводиться семинары для того, чтобы рассказать сотрудникам о новых тенденциях в ресторанном бизнесе, о том, как можно увеличить качество обслуживания и какие блюда будут более актуальны на данный период времени. Кроме того, работники зала будут обязаны улучшать свои знания в индустрии гостеприимства, а шеф-повар участвовать в мастер-классах для повышения профессиональных навыков. Немаловажно поощрять сотрудников, потому как это будет хорошим стимулом для работы и в обучении чего-то нового.
В-третьих, по моему мнению, программа лояльности требует нововведений. И должна редактироваться сезонно, так как предпочтения потребителей в зимой и летом может сильно отличаться. Важно учитывать тот факт, что программа лояльности должна принести выгоду именно компании, а не только потребителям. Поэтому необходимо продумать каждую мелочь, чтобы результат не заставил себя долго ждать.
Все мероприятия по совершенствованию этно-бара весьма просты, но в то же время эффективны. Если руководство компании будет более внимательна к подбору и обучению персонала, а также стимулировать их к достойной работе, то эффективность компании будет намного выше. К тому же, новые программы лояльности в сочетании с интересной развлекательной программой может повысить рейтинг и усилить любовь жителей города Альметьевск к данному заведению.
Этно-бар «Chill Out» весьма перспективен в ресторанном бизнесе. Такого плана заведений в маленьком городе не столь много, а учитывая особый неповторимый стиль и приятные цены - Chill Out практически не имеет конкурентов. Сеть компании «Фьютче Корп» имеет все шансы на дальнейшее развитие и расположение по городам не только Татарстана, но и России.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.