ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ
ПОВЕДЕНИЕМ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Значение поведения потребителей в индустрии гостеприимства 5
1.2 Методы оценки и особенности управления потребительским поведением..10
1.3. Исследования потребительского поведения 24
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ НА
ПРИМЕРЕ ООО «ФЬЮТЧЕ КОРП» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фьютче Корп» 31
2.2 Особенности процесса управления потребительским поведением ООО
«Фьютче Корп» 40
2.3. Анализ эффективности управления потребительским поведением в ООО
«Фьютче Корп» 48
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «ФЬЮТЧЕ
КОРП» 54
3.1 Мероприятия по повышению лояльности в ООО «Фьютче Корп» 54
3.2. Совершенствование системы подбора персонала для повышения уровня
обслуживания клиентов 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что только знание поведения клиентов обеспечивают прочную основу для успешного развития ресторанного бизнеса. В условиях жесткой конкуренции на современном рынке услуг общепита, для достижения поставленных целей компаниям необходимо опережать время, чтобы первыми удовлетворить потребности потребителей и прогнозировать динамику дальнейшего развития действий. Услугами общественного питания пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов.
В России ресторанный бизнес испытывает в настоящий момент немало проблем: нехватка предприятий общественного питания средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, несовершенство законодательства и т.д. Эти барьеры постепенно преодолеваются, компании стремятся к развитию, перенимают опыт у западных партнеров, вследствие чего качество предоставления услуг и удовлетворенность клиентов растут.
При этом на современном рынке услуг общественного питания сложилась ситуация острой конкуренции: большинство предприятий предлагают
аналогичные услуги, а добиться конкурентного преимущества за счёт расширения ассортимента услуг предприятиям становится крайне сложно. Всё больше предприятий общепита начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима стратегия, которая позволяет получить преимущество перед конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности, на основе анализа системы ценностей потребителей. Потребители являются ключевой движущей силой абсолютного большинства рынков, поэтому их изучение является одной из главных сфер стратегических исследований для любой компании.
Именно удовлетворенность и лояльность потребителей играют решающую роль в конкурентной борьбе, так как услуги общественного питания
обладают особой спецификой: перечень услуг зависит от категории ресторана и при оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Исследование и глубокий анализ поведения потребителей, выявление основных мотивов приобретения ресторанных услуг вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.
Цель дипломного исследования - изучить особенности потребительского поведения.
Задачи работы:
- изучение значения потребительского поведения в индустрии гостеприимства;
- ознакомление с методами оценки и особенностями управления потребительского поведения;
- исследования потребительского поведения;
- рассмотрение организационно-экономической характеристики ООО «Фьютче Корп»;
- изучение особенностей управления потребительским поведением на примере ООО «Фьютче Корп»;
- анализ эффективности управления потребительским поведением в ООО «Фьютче Корп»;
- разработка мероприятий для повышения лояльности лояльности потребителей на примере ООО «Фьютче Корп»;
- предложение рекомендаций по совершенствованию подбора персонала для повышения уровня обслуживания клиентов в ООО «Фьютче Корп».
Объект изучения - ООО «Фьютче Корп » (далее по тексту Этно-бар Chill
Out).
Предмет изучения - особенности управления потребительским поведением в ООО «Фьютче Корп».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Таким образом, несмотря на наличие некоторых проблем в процессе подбора и отбора персонала, в случае реализации предложенных мероприятий затраты компании сократятся, а эффективность возрастет. Предложенные мероприятия позволят в дальнейшем увеличивать производительность труда, поддерживать стабильность персонала, что принесет компании дополнительную прибыль.
Подводя итоги, можно сказать, что обеспечение повышение уровня сервиса и качества обслуживания объективно является основной стратегической задачей любого предприятия питания. На мой субъективный взгляд, применив данные мероприятия по улучшению качества обслуживания и повышение лояльности клиентов, ООО «Фьютче Корп» вернет свою репутацию, лояльность и обретет новых потребителей своих услуг.
Этно-бар «Chill Out» одно из любимых заведений в городе Альметьевск. Множество положительных отзывов, а также полный зал является тому подтверждением. Однако не всегда качество обслуживания устраивает гостей этно-бара. Именно для повышения лояльности посетителей необходимо ввести некоторые коррективы в обучении персонала, организации рекламных кампаний, а также изменение шоу-программ и предложение новых акций и скидок, вместо тех, которые уже стали неинтересны многим горожанам.
Во-первых, этно-бар просто нуждается в интересной развлекательной программе, так как даже отзывы посетителей свидетельствуют о том, что шоу- программа уже устарела и репертуар стоит менять. Поэтому по случаю открытия заведения после ремонта гости смогут насладиться новой развлекательной программой, которая придется по душе если не всем, то большинству однозначно.
Во-вторых, перед открытием обновленного этно-бара «Chill Out» будущие работники будут обязаны пройти обязательную стажировку в городе Набережные Челны и Елабуга на выбор. В сети заведений их научат правильному обращению с гостями, а также помогут в изучении меню и освоении на новом рабочем месте. Каждые 3 месяца руководством компании будут проводиться семинары для того, чтобы рассказать сотрудникам о новых тенденциях в ресторанном бизнесе, о том, как можно увеличить качество обслуживания и какие блюда будут более актуальны на данный период времени. Кроме того, работники зала будут обязаны улучшать свои знания в индустрии гостеприимства, а шеф-повар участвовать в мастер-классах для повышения профессиональных навыков. Немаловажно поощрять сотрудников, потому как это будет хорошим стимулом для работы и в обучении чего-то нового.
В-третьих, по моему мнению, программа лояльности требует нововведений. И должна редактироваться сезонно, так как предпочтения потребителей в зимой и летом может сильно отличаться. Важно учитывать тот факт, что программа лояльности должна принести выгоду именно компании, а не только потребителям. Поэтому необходимо продумать каждую мелочь, чтобы результат не заставил себя долго ждать.
Все мероприятия по совершенствованию этно-бара весьма просты, но в то же время эффективны. Если руководство компании будет более внимательна к подбору и обучению персонала, а также стимулировать их к достойной работе, то эффективность компании будет намного выше. К тому же, новые программы лояльности в сочетании с интересной развлекательной программой может повысить рейтинг и усилить любовь жителей города Альметьевск к данному заведению.
Этно-бар «Chill Out» весьма перспективен в ресторанном бизнесе. Такого плана заведений в маленьком городе не столь много, а учитывая особый неповторимый стиль и приятные цены - Chill Out практически не имеет конкурентов. Сеть компании «Фьютче Корп» имеет все шансы на дальнейшее развитие и расположение по городам не только Татарстана, но и России.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
