Введение 7
РАЗДЕЛ 1. Маркетингово-аналитическая часть 8
1.1. Структура парка автомобилей 9
1.2. Анализ рынка продаж 10
1.3. Анализ рынка услуг конкурентов 15
1.4. Характеристика предприятия 22
1.5. Обоснование необходимости выполнения проекта 22
РАЗДЕЛ 2. Коммуникативная часть 24
2.1. Сервисная стратегия или миссия предприятия 25
2.2. Обоснование приоритетов компании, корпоративные стандарты 26
2.3. Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества услуг . 32
2.4. Разработка алгоритма процесса обслуживания клиентов 35
РАЗДЕЛ 3. Организационно-технологическая часть 39
3.1. Характеристика местоположения предприятия 40
3.2. Организационная структура предприятия 40
3.3. Расчет производственной программы предприятия 53
3.3.1. Расчет годовых объемов работ 53
3.3.2. Распределение годовых объемов работ 56
3.3.3. Расчет численности рабочих 58
3.3.4. Расчет числа постов 60
3.3.5. Расчет числа автомобиле - мест 64
3.3.6. Определение площадей помещений 66
3.3.7. Расчет площади территории 70
3.4. Совершенствование работы Контакт-центра путем внедрения Горячей
линии с использованием ПО 1С: Предприятие 71
РАЗДЕЛ 4. Техническая и экологическая часть 77
5.1. Расчет основных технико-экономических показателей 89
5.1.1. Экономический эффект от внедрения чата 89
5.1.2. Расчет расходов 90
5.1.3. Общие расходы 92
5.1.4. Налоги, уплачиваемые предприятиями автомобильного
транспорта 92
5.1.5. Расчёт прибыли 92
5.2. Оценка эффективности капиталовложений 93
5.2.1. Коэффициент дисконтирования (KDk) 93
5.2.2. Чистая текущая стоимость (ЧТС) 94
5.2.3. Индекс рентабельности (PI) 95
5.2.4. Срок окупаемости (СО) 95
5.2.5. Текущая окупаемость (ТО) 96
5.2.6. Коэффициент эффективности инвестиций (КЭ1) 96
5.2.7. Коэффициент рентабельности (КР) 96
Заключение 97
Библиографический список использованной литературы
Call-центр для автоцентров в современном мире является необходимым отделом, который является голосом как автосервиса, так и автосалона, и в совокупности с качественным обслуживанием, дает гарантию успешного бизнеса. Самое узкое место в привлечении новых клиентов у большинства автосервисов - это телефон. В этой точке теряется огромное количество денег, в том числе вложенных в рекламу.
Современные call-центры помогают избавить сотрудников автоцентров от необходимости общения с клиентами, а такое общение обычно занимает от 15 до 30% рабочего времени. Дополнительное время даст возможность ускорить работы и повысить их качество. Крупные сервисные центры пользуются услугами внешних контакт-центров, остальные должны организовать этот отдел самостоятельно. Но можно обращаться к внешним CALL-центрам для организации горячих линий во время проведения сезонных акций, проведения опросов и т.д.
В связи с этим актуальной задачей развития и повышения эффективности автосервисов с позиций клиентоориентированного подхода на сегодняшний день является реализация коммуникации с клиентами посредством создания и совершенствования работы Контакт-центров. В данной выпускной квалификационной работе предлагается реализация мероприятий по совершенствованию работы Контакт-центра «ТТС» путем Горячей линии с использованием ПО 1С: Предприятие.
В выпускной квалификационной работе рассмотрено пять основных разделов. Графическая часть состоит из 5 листов. Текстовая часть состоит из расчетно-пояснительной записки объёмом 99 страниц.
Был произведен анализ работы Контакт-центра компании «ТрансТехСервис». Дано обоснование выполнения проекта, произведен расчет производственной программы предприятия.
Произведен анализ продаж новых легковых автомобилей за последние 3 года.
Описана основная миссия компании «ТрансТехСервис» и ее стратегия, проанализированы способы повышения уровня обслуживания клиентов и качества услуг.
Приведен способ увеличения прибыли компании путем внедрения Горячей линии с использованием ПО 1С: Предприятие.
Рассмотрены общие требования по охране труда оператора, способы защиты от шума и обеспечения безопасности серверов Контакт-центра.
Для внедрения Горячей линии с использованием ПО 1С: Предприятие необходимы инвестиции в размере 354432 тыс. рублей. Рассчитаны доходы и сопутствующие затраты. Расчет экономической эффективности внедряемых мероприятий показал, что введенные мероприятия окупятся в течение 0,2 года, и в дальнейшем будут приносить прибыль.
