Совершенствование работы с обращениями граждан (Национальный исследовательский университет «МЭИ»)
|
Работа сделана на примере Управления Роскомнадзора по ЦФО.
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
Есть приложения
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЬНОЙ ВЛАСТИ 8
1.1. Сущность, цели и виды обращений граждан в органы власти 8
1.2. Анализ отечественного опыта организации работы с обращениями граждан в органах власти 17
1.3. Методы анализа и оценки эффективности организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ РОСКОМНАДЗОРА ПО ЦФО 31
2.1. Организационная структура и общая характеристика Управления Роскомнадзора по ЦФО 31
2.2. Анализ структуры обращений граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО 35
2.3. Оценка эффективности работы с обращениями граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО 43
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ РОСКОМНАДЗОРА ПО ЦФО 50
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО 50
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 73
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
Есть приложения
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЬНОЙ ВЛАСТИ 8
1.1. Сущность, цели и виды обращений граждан в органы власти 8
1.2. Анализ отечественного опыта организации работы с обращениями граждан в органах власти 17
1.3. Методы анализа и оценки эффективности организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ РОСКОМНАДЗОРА ПО ЦФО 31
2.1. Организационная структура и общая характеристика Управления Роскомнадзора по ЦФО 31
2.2. Анализ структуры обращений граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО 35
2.3. Оценка эффективности работы с обращениями граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО 43
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ РОСКОМНАДЗОРА ПО ЦФО 50
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО 50
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 73
Актуальность исследования. В условия геополитической напряженности и санкционного давления суверенность, независимость и государственность Российской Федерации зависят от устойчивости, сплоченности власти и гражданского общества, от сбалансированной государственной политики, которая включает эффективную и результативную деятельности органов исполнительной власти, основанную на принципах открытости, компетентности и доступности для населения. В рамках государственного управления и взаимодействия граждан с властью реализуются конституционные права и свободы человека и гражданина в форме личных обращений граждан в органы государственной власти и местного самоуправления. В этой связи повышается значимость и важность анализа организации работы с обращениями граждан в органы власти и управления, через которые реализуется социальная, правовая и информационно-коммуникационная функции как основа защиты свободы, источник сведений о нуждах и проблемах граждан и положении региональных и муниципальных административных дел.
Актуальность темы исследования связана с решением задач государственного управления, с теснотой взаимодействия власти и населения, с гарантированием обратной связи между участниками процесса государственного развития и перестройки социально-экономических связей. Через обращения население воздействует на власть, которая, выполняя обязанность и значимую функцию государственного и муниципального органа, осуществляет поддержку и охрану прав и свобод граждан.
Обращения граждан как инструмент и средство общественного контроля над деятельностью муниципального аппарата, способствуют социальным и экономическим преобразованиям, которые немыслимы без участия граждан в управлении делами муниципального образования, без учета индивидуальных, семейных и социальных интересов, нужд и интересов личности, бизнеса и общества для принятия решений различными органами власти в системе обратной связи гражданин – государство. Обращения граждан помогают минимизировать «закрытость» власти и расширить возможности участия граждан в управлении государственными делами, в самоуправлении муниципальными округами, в решении задач устойчивого развития территорий. Значимость обращений для процесса укрепления связи населения и государственного аппарата проявляется в решении вопросов функционирования государства и жизни общества. Потому важно создать механизм обратной связи между властью и обществом, использовать мониторинг и оценку обращений в разработке стратегий и программ исполнительной власти, осуществляющей деятельность на основе национальных целей и задач с учетом общественного мнения.
Для повышения эффективности государственного управления на разных уровнях власти оценивается потребность в оптимизации работы с обращениями граждан, для чего необходимы новые нормативно-правовые акты и инновационные информационно-коммуникационные методы, регулирующие и активирующие государственное управление. Приобретает новое звучание в непростых условиях мониторинг и анализ практики приема и анализа обращений, выявления и использования способов совершенствования работы органов власти с обращениями граждан, определения конкретных путей модернизации отношений и связей власти с населением.
Степень изученности проблемы. Концептуальные и методологические основы государственного и муниципального управления, направления разработки управленческих решений по обращениям граждан исследуют ученые Барышев А.В., Васильев В.П., Деханова Н.Г., Лось Н.А., Холоденко Ю.А., Гимазова Ю.В., Безвиконная Е.В., Портнягина Е.В. Современное значение, понятия, виды обращений, конституционно-правовое содержание, законодательное регулирование обращений граждан в органы государственной власти в Российской Федерации представлены в научных работах Агеевой А.В., Тороповой К.Ю., Титова А.А., Андреевой М.А., Юшко А.В., Веретенникова Н.Н., Ковтун Д.В., Агафонова К.К., Бобровой Д.Н., Петровой О.С.
Цель исследования — выбор и обоснование направлений по совершенствованию работы с обращениями граждан (на примере Управления Роскомнадзора по ЦФО).
Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
1. Обобщить теоретические и методические основы организации и управления работой с обращениями граждан в органах исполнительной власти, уточнить значение, формы и классификацию обращений граждан в органы исполнительной власти, факторы и принципы повышения эффективности организационно-управленческих решений на основе оценки уровня организации и управления деятельностью специалистов в органах исполнительной власти по работе с обращениями граждан.
2. Проанализировать современное состояние деятельности Управления Роскомнадзора по ЦФО, начиная с общей характеристики, организационной структуры Управления.
3. Провести анализ структуры обращений граждан, поступивших в Управление Роскомнадзора.
4. Оценить эффективность работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
5. Определить направления совершенствования работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
6. Представить прогноз экономической эффективности предложенных рекомендаций по работе с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Объект исследования – процесс организации работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Предмет исследования – направления, инструменты и методы совершенствования работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Для решения поставленных задач использованы методы: анализа и синтеза, индукции и дедукции, абстракции и конкретизации, логические, монографические, эмпирические, социологические, расчетно- конструктивные, экономико-статистические, экспертные и экстраполяционные методы.
Информационная, научно-методическая и правовая основа исследования представлена законами, указами, постановлениями Российской Федерации, монографиями, научными статьями, Интернет-ресурсами, статистическими сборниками, отчетами Управления Роскомнадзора по ЦФО, материалами социологических опросов, экспертной оценки и личных наблюдений.
Теоретическая значимость ВКР заключается в обобщении и уточнении понятий, особенностей, закономерностей и методических подходов к оценке деятельности органов исполнительной власти при взаимодействии с гражданами по поводу обращений и взаимодействия с исполнительными органами. Практическая значимость разработок состоит в возможности использовать предложения по повышению уровня делового, коммуникационного и информационного взаимодействия исполнительных органов с населением (модернизация сайт, PR-кампании, личные контакты) при обращении граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО.
Работа изложена на 70 страницах, включает введение, 3 главы, заключение, список литературы, приложения.
Во введении акцентированы актуальность и степень изученности темы исследования, сформулированы цель, задачи, объект, предмет и методы исследования.
В 1 Главе «Теоретические основы организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти» обобщены понятия, подчеркнута сущность и значение обращений граждан, представлены формы и типы обращений граждан в органы исполнительной власти, факторы и принципы повышения эффективности организационно-управленческих решений.
Во 2 Главе «Анализ работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО» представлена общая характеристика и организационная структура Управления, проанализированы современное состояние деятельности Управления Роскомнадзора по ЦФО, организационно-правовые условия взаимодействия специалистов Управления Роскомнадзора с гражданами в ходе поступления обращений, проведена оценка порядка рассмотрения обращений и уровень удовлетворенности граждан выполненными решениями.
В 3 Главе «Совершенствование работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ПО ЦФО» определены направления совершенствования форм взаимодействия и методов работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО на основе сравнения, выбора и обоснования мероприятий по работе с обращениями граждан, представлен прогноз экономической эффективности предложенных мероприятий по работе с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Заключение содержит краткие выводы по решенным задачам исследования и предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан.
Актуальность темы исследования связана с решением задач государственного управления, с теснотой взаимодействия власти и населения, с гарантированием обратной связи между участниками процесса государственного развития и перестройки социально-экономических связей. Через обращения население воздействует на власть, которая, выполняя обязанность и значимую функцию государственного и муниципального органа, осуществляет поддержку и охрану прав и свобод граждан.
Обращения граждан как инструмент и средство общественного контроля над деятельностью муниципального аппарата, способствуют социальным и экономическим преобразованиям, которые немыслимы без участия граждан в управлении делами муниципального образования, без учета индивидуальных, семейных и социальных интересов, нужд и интересов личности, бизнеса и общества для принятия решений различными органами власти в системе обратной связи гражданин – государство. Обращения граждан помогают минимизировать «закрытость» власти и расширить возможности участия граждан в управлении государственными делами, в самоуправлении муниципальными округами, в решении задач устойчивого развития территорий. Значимость обращений для процесса укрепления связи населения и государственного аппарата проявляется в решении вопросов функционирования государства и жизни общества. Потому важно создать механизм обратной связи между властью и обществом, использовать мониторинг и оценку обращений в разработке стратегий и программ исполнительной власти, осуществляющей деятельность на основе национальных целей и задач с учетом общественного мнения.
Для повышения эффективности государственного управления на разных уровнях власти оценивается потребность в оптимизации работы с обращениями граждан, для чего необходимы новые нормативно-правовые акты и инновационные информационно-коммуникационные методы, регулирующие и активирующие государственное управление. Приобретает новое звучание в непростых условиях мониторинг и анализ практики приема и анализа обращений, выявления и использования способов совершенствования работы органов власти с обращениями граждан, определения конкретных путей модернизации отношений и связей власти с населением.
Степень изученности проблемы. Концептуальные и методологические основы государственного и муниципального управления, направления разработки управленческих решений по обращениям граждан исследуют ученые Барышев А.В., Васильев В.П., Деханова Н.Г., Лось Н.А., Холоденко Ю.А., Гимазова Ю.В., Безвиконная Е.В., Портнягина Е.В. Современное значение, понятия, виды обращений, конституционно-правовое содержание, законодательное регулирование обращений граждан в органы государственной власти в Российской Федерации представлены в научных работах Агеевой А.В., Тороповой К.Ю., Титова А.А., Андреевой М.А., Юшко А.В., Веретенникова Н.Н., Ковтун Д.В., Агафонова К.К., Бобровой Д.Н., Петровой О.С.
Цель исследования — выбор и обоснование направлений по совершенствованию работы с обращениями граждан (на примере Управления Роскомнадзора по ЦФО).
Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
1. Обобщить теоретические и методические основы организации и управления работой с обращениями граждан в органах исполнительной власти, уточнить значение, формы и классификацию обращений граждан в органы исполнительной власти, факторы и принципы повышения эффективности организационно-управленческих решений на основе оценки уровня организации и управления деятельностью специалистов в органах исполнительной власти по работе с обращениями граждан.
2. Проанализировать современное состояние деятельности Управления Роскомнадзора по ЦФО, начиная с общей характеристики, организационной структуры Управления.
3. Провести анализ структуры обращений граждан, поступивших в Управление Роскомнадзора.
4. Оценить эффективность работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
5. Определить направления совершенствования работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
6. Представить прогноз экономической эффективности предложенных рекомендаций по работе с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Объект исследования – процесс организации работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Предмет исследования – направления, инструменты и методы совершенствования работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Для решения поставленных задач использованы методы: анализа и синтеза, индукции и дедукции, абстракции и конкретизации, логические, монографические, эмпирические, социологические, расчетно- конструктивные, экономико-статистические, экспертные и экстраполяционные методы.
Информационная, научно-методическая и правовая основа исследования представлена законами, указами, постановлениями Российской Федерации, монографиями, научными статьями, Интернет-ресурсами, статистическими сборниками, отчетами Управления Роскомнадзора по ЦФО, материалами социологических опросов, экспертной оценки и личных наблюдений.
Теоретическая значимость ВКР заключается в обобщении и уточнении понятий, особенностей, закономерностей и методических подходов к оценке деятельности органов исполнительной власти при взаимодействии с гражданами по поводу обращений и взаимодействия с исполнительными органами. Практическая значимость разработок состоит в возможности использовать предложения по повышению уровня делового, коммуникационного и информационного взаимодействия исполнительных органов с населением (модернизация сайт, PR-кампании, личные контакты) при обращении граждан в Управление Роскомнадзора по ЦФО.
Работа изложена на 70 страницах, включает введение, 3 главы, заключение, список литературы, приложения.
Во введении акцентированы актуальность и степень изученности темы исследования, сформулированы цель, задачи, объект, предмет и методы исследования.
В 1 Главе «Теоретические основы организации работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти» обобщены понятия, подчеркнута сущность и значение обращений граждан, представлены формы и типы обращений граждан в органы исполнительной власти, факторы и принципы повышения эффективности организационно-управленческих решений.
Во 2 Главе «Анализ работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО» представлена общая характеристика и организационная структура Управления, проанализированы современное состояние деятельности Управления Роскомнадзора по ЦФО, организационно-правовые условия взаимодействия специалистов Управления Роскомнадзора с гражданами в ходе поступления обращений, проведена оценка порядка рассмотрения обращений и уровень удовлетворенности граждан выполненными решениями.
В 3 Главе «Совершенствование работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ПО ЦФО» определены направления совершенствования форм взаимодействия и методов работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО на основе сравнения, выбора и обоснования мероприятий по работе с обращениями граждан, представлен прогноз экономической эффективности предложенных мероприятий по работе с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора по ЦФО.
Заключение содержит краткие выводы по решенным задачам исследования и предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан.
На основании проведенного исследования сделаны выводы и обоснованы направления повышения эффективности работы с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ЦФО:
1. Обобщение теоретических разработок и нормативных документов позволило сделать вывод о том, что право граждан на обращение связано с конституционными и гуманитарными правами, правом граждан на свободу мнений и слова, на участие в управлении государством и различными делами на региональном и муниципальном уровне. Обращения для граждан выступают формой защиты своих личных прав и интересов, а для органов государственной власти и местного самоуправления — формой обратной связи с населением и основой для совершенствования работы. К принципам повышения эффективности организационно-управленческих решений в ходе работы с обращениями граждан относятся принципы: законность, обязательная всесторонняя регламентация действий публичных органов, учет интересов общества, государства и каждого конкретного индивида, компетенции, профессионализма, качества, оперативности и быстроты осуществления процессуальной деятельности, аргументированности и ответственности.
2. Анализ работы с обращениями граждан проведен на уровне Управления Роскомнадзора по ЦФО, созданного Приказом Министерства связи России от 21.09.1992 № 294 «О создании Государственной инспекции электросвязи при Министерстве связи Российской Федерации». Сначала Государственная инспекция электросвязи при Минсвязи России была создана на базе ликвидированного Главного центра электромагнитной совместимости радиоэлектронных средств (ГЦ ЭМС РЭС). В Управлении работают 225 человек при штатном составе 257 человек, средняя зарплата составляет 69,7 тыс руб. в месяц. Вакансии обслуживающего персонала составляют 34%, вакансии государственных служащих 2% или 36 человек. Объем финансовых средств, выделяемых в отчетном периоде из бюджетов всех уровней на выполнение функций по контролю (надзору) всего по Роскомнадзору оставил: 529 651 848 тыс. руб.
3. В ходе анализа выявлено, что работа с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ЦФО осуществляется в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В 2022 году в Управление Роскомнадзора по Центральному федеральному округу поступило 60066 обращений граждан. При этом 51091 обращение от общего количества поступили в электронном виде через Официальный сайт Роскомнадзора. Поступление обращений по электронной почте сократилось с 1728 обращений до 1487 обращений, что меньше на 241 обращение по сравнению с 2020 г. По почте обращения отправили 4024 граждан, обращений стало больше чем в 2020 году на 541 обращений. За два квартала 2023 года в Управление Роскомнадзора по Центральному федеральному округу поступило 21742 обращения, в том числе в первом квартале - 11323 обращения граждан, а во 2 квартале 10419 обращений граждан. При этом 16098 обращений или 74% ото всех обращений поступили в электронном виде через Официальный сайт Роскомнадзора.
4. Экспертная оценка работы специалистов Управления Роскомнадзора ЦФО с обращениями гражданами (5 экспертов) позволила выявить, что самая высока оценка была выставлена по параметру оперативности принятия коллективных обращений граждан (4,2 балла) и соответствию решений по обращениям по обращениям правовым нормам (4 балла). Самый высокий уровень удовлетворенности отмечается по вопросам защиты персональных данных (70%), 69% опрошенных указали на удовлетворенность организацией работы сайтов и при решении вопросов административного характера. Большая неудовлетворенность граждан отмечается при ответах Управления по вопросам пересылки и доставки отправлений (36%), качества оказания услуг (34%), содержания материалов в PR-кампаниях, СМИ и телевизионных передачах (33%). Самой высокой оценки из 9 параметров оценки удостоились ссылка на нормативно-правовой акт - 4,7 балла, ясность и точность ответа - 4,3 балла. За совершенствование коммуникационных навыков специалистов эксперты поставили 4 балла. По остальным 6 параметрам оценка ниже 4 баллов (от 3 до 3,7 баллов).
5. Основные направления по работе с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ЦФО имеют правовой, управленческий (прогнозирование, анализ, организация, мотивация, стимулирование, учет, контроль), технико-технологический (цифровизация, технологии, инновационность), методологический и социально-психологический (результативность, безопасность, полезность, лояльность, удовлетворенность) векторы реализации. Для Управления выбранные направления должны обеспечить гарантирование правовых и технологических норм с выходом на повышение эффективности, безопасности и стабильности функционирования всех надзорных служб. К основным целям по обслуживанию граждан относятся: предоставление социально значимых государственных услуги в электронном виде в проактивном режиме, снижение уровня доступности информации, нарушающей российское законодательство, неукоснительное соблюдение установленных обязанностей при осуществлении деятельности в сфере массовых коммуникаций на территории РФ, обеспечение соблюдения требований по доступности для инвалидов объектов социальной инфраструктуры и предоставляемых услуг.
6. При решении задач по работе с обращениями граждан прогнозируется эффективность на уровне 15-25% по основным направлениям работы. Управление должно обеспечивать и гарантировать: 1) объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, при необходимости - с участием гражданина-заявителя; 2) запросы, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления, должностных лиц; принятие мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; 4) письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; 5) уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другую инстанцию или организацию с обоснованием компетенций и указанием должностных лиц. При условных затратах на работу с обращениями на уровне с учетом роста обращений и повышении уровня оплаты труда (мотивации) персонала и специалистов, в перспективе возможны расходы в объеме 35-37 млн руб. По сумме (стоимостная форма) результат должен быть не менее 47 млн руб. При росте обращений, но при оптимальной структуре затрат эффективность может составить 28-40%. Результат формируется на уровне специалистов Управления и на уровне обращающихся заявителей. Для достижения эффективности при работе с обращениями в совокупности результат должен слагаться из качества обработки и сортировки обращений, уровня решенных вопросов, лояльности граждан и формирования положительной репутации Управления.
1. Обобщение теоретических разработок и нормативных документов позволило сделать вывод о том, что право граждан на обращение связано с конституционными и гуманитарными правами, правом граждан на свободу мнений и слова, на участие в управлении государством и различными делами на региональном и муниципальном уровне. Обращения для граждан выступают формой защиты своих личных прав и интересов, а для органов государственной власти и местного самоуправления — формой обратной связи с населением и основой для совершенствования работы. К принципам повышения эффективности организационно-управленческих решений в ходе работы с обращениями граждан относятся принципы: законность, обязательная всесторонняя регламентация действий публичных органов, учет интересов общества, государства и каждого конкретного индивида, компетенции, профессионализма, качества, оперативности и быстроты осуществления процессуальной деятельности, аргументированности и ответственности.
2. Анализ работы с обращениями граждан проведен на уровне Управления Роскомнадзора по ЦФО, созданного Приказом Министерства связи России от 21.09.1992 № 294 «О создании Государственной инспекции электросвязи при Министерстве связи Российской Федерации». Сначала Государственная инспекция электросвязи при Минсвязи России была создана на базе ликвидированного Главного центра электромагнитной совместимости радиоэлектронных средств (ГЦ ЭМС РЭС). В Управлении работают 225 человек при штатном составе 257 человек, средняя зарплата составляет 69,7 тыс руб. в месяц. Вакансии обслуживающего персонала составляют 34%, вакансии государственных служащих 2% или 36 человек. Объем финансовых средств, выделяемых в отчетном периоде из бюджетов всех уровней на выполнение функций по контролю (надзору) всего по Роскомнадзору оставил: 529 651 848 тыс. руб.
3. В ходе анализа выявлено, что работа с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ЦФО осуществляется в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В 2022 году в Управление Роскомнадзора по Центральному федеральному округу поступило 60066 обращений граждан. При этом 51091 обращение от общего количества поступили в электронном виде через Официальный сайт Роскомнадзора. Поступление обращений по электронной почте сократилось с 1728 обращений до 1487 обращений, что меньше на 241 обращение по сравнению с 2020 г. По почте обращения отправили 4024 граждан, обращений стало больше чем в 2020 году на 541 обращений. За два квартала 2023 года в Управление Роскомнадзора по Центральному федеральному округу поступило 21742 обращения, в том числе в первом квартале - 11323 обращения граждан, а во 2 квартале 10419 обращений граждан. При этом 16098 обращений или 74% ото всех обращений поступили в электронном виде через Официальный сайт Роскомнадзора.
4. Экспертная оценка работы специалистов Управления Роскомнадзора ЦФО с обращениями гражданами (5 экспертов) позволила выявить, что самая высока оценка была выставлена по параметру оперативности принятия коллективных обращений граждан (4,2 балла) и соответствию решений по обращениям по обращениям правовым нормам (4 балла). Самый высокий уровень удовлетворенности отмечается по вопросам защиты персональных данных (70%), 69% опрошенных указали на удовлетворенность организацией работы сайтов и при решении вопросов административного характера. Большая неудовлетворенность граждан отмечается при ответах Управления по вопросам пересылки и доставки отправлений (36%), качества оказания услуг (34%), содержания материалов в PR-кампаниях, СМИ и телевизионных передачах (33%). Самой высокой оценки из 9 параметров оценки удостоились ссылка на нормативно-правовой акт - 4,7 балла, ясность и точность ответа - 4,3 балла. За совершенствование коммуникационных навыков специалистов эксперты поставили 4 балла. По остальным 6 параметрам оценка ниже 4 баллов (от 3 до 3,7 баллов).
5. Основные направления по работе с обращениями граждан в Управлении Роскомнадзора ЦФО имеют правовой, управленческий (прогнозирование, анализ, организация, мотивация, стимулирование, учет, контроль), технико-технологический (цифровизация, технологии, инновационность), методологический и социально-психологический (результативность, безопасность, полезность, лояльность, удовлетворенность) векторы реализации. Для Управления выбранные направления должны обеспечить гарантирование правовых и технологических норм с выходом на повышение эффективности, безопасности и стабильности функционирования всех надзорных служб. К основным целям по обслуживанию граждан относятся: предоставление социально значимых государственных услуги в электронном виде в проактивном режиме, снижение уровня доступности информации, нарушающей российское законодательство, неукоснительное соблюдение установленных обязанностей при осуществлении деятельности в сфере массовых коммуникаций на территории РФ, обеспечение соблюдения требований по доступности для инвалидов объектов социальной инфраструктуры и предоставляемых услуг.
6. При решении задач по работе с обращениями граждан прогнозируется эффективность на уровне 15-25% по основным направлениям работы. Управление должно обеспечивать и гарантировать: 1) объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, при необходимости - с участием гражданина-заявителя; 2) запросы, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления, должностных лиц; принятие мер по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; 4) письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; 5) уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другую инстанцию или организацию с обоснованием компетенций и указанием должностных лиц. При условных затратах на работу с обращениями на уровне с учетом роста обращений и повышении уровня оплаты труда (мотивации) персонала и специалистов, в перспективе возможны расходы в объеме 35-37 млн руб. По сумме (стоимостная форма) результат должен быть не менее 47 млн руб. При росте обращений, но при оптимальной структуре затрат эффективность может составить 28-40%. Результат формируется на уровне специалистов Управления и на уровне обращающихся заявителей. Для достижения эффективности при работе с обращениями в совокупности результат должен слагаться из качества обработки и сортировки обращений, уровня решенных вопросов, лояльности граждан и формирования положительной репутации Управления.
Подобные работы
- Документирование процедуры планирования учебной нагрузки профессорско-преподавательского состава вуза и направление ее совершенствования (на примере ФГБОУ ВПО «ТувГу»)
Дипломные работы, ВКР, документоведение. Язык работы: Русский. Цена: 5970 р. Год сдачи: 2016 - Управление бизнес-процессами в медицинской организации
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4840 р. Год сдачи: 2017 - Кризис глобализации и экономические взаимоотношения России и Франции (2014-2018 гг)
Дипломные работы, ВКР, международные отношения. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ КАПИТАЛОМ КАК ФАКТОРОМ СТРАТЕГИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»)
Дипломные работы, ВКР, социология. Язык работы: Русский. Цена: 4245 р. Год сдачи: 2018 - ВЗАИМООТНОШЕНИЕ РЕСПУБЛИКИ ТАДЖИКИСТАН И
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ПЕРИОД С 1992 ПО 2018гг
Магистерская диссертация, политология. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2019 - ПРОБЛЕМА ИНТЕГРАЦИИ ДАЛЬНЕГО ВОСТОКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ РЕГИОН
Бакалаврская работа, международные отношения. Язык работы: Русский. Цена: 4330 р. Год сдачи: 2017
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (131164)
- Бакалаврская работа (31632)
- Диссертация (960)
- Магистерская диссертация (18520)
- Дипломные работы, ВКР (53397)
- Главы к дипломным работам (2110)
- Курсовые работы (9671)
- Контрольные работы (6188)
- Отчеты по практике (1308)
- Рефераты (1451)
- Задачи, тесты, ПТК (616)
- Ответы на вопросы (154)
- Статьи, Эссе, Сочинения (916)
- Бизнес-планы (49)
- Презентации (101)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1691)
- Диссертации (РГБ) (1879)
- Прочее (437)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
