Выпускная квалификационная работа.
Объект исследования - Дополнительного офис № 8644/0138 ПАО Сбербанк (г. Барнаул).
Проведен анализ финансового состояния за 2015-2017 годы.
В приложениях - Кредитные продукты ПАО Сбербанк и Бухгалтерская отчетность за 2015-2017 годы.
Внимание покупателя - в этой работе очень маленький список литературы (заказчик в дальнейшем должен был это сделать сам).
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания 6
1.1 Понятие и характеристика дистанционного банковского обслуживания клиентов 6
1.2 Классификация дистанционного банковского обслуживания по технологиям предоставления услуг 11
1.3 Виды дистанционного банковского обслуживания 19
2 Анализ организации дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк 22
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО Сбербанк 22
2.2 Анализ показателей деятельности ПАО Сбербанк в сфере дистанционного банковского обслуживания клиентов 36
2.3 Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 59
В условиях жесткой конкуренции все больше число банков ориентируют свою деятельность на повышение качества обслуживания клиентов с одновременным сокращением своих расходов. Важно отметить, что именно повышение эффективности деятельности при росте удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг – это и есть основные факторы успеха банковской деятельности. В связи с цифровизацией экономики, необходимостью повышения производительности труда в банковском секторе наиболее актуальным направлением развития банковского сообщества в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание клиентов. Дистанционное банковское обслуживание представляет собой технологию оказания услуг банковским клиентам на основании распоряжений, передаваемых ими в банк по удаленным каналам, т.е. без посещения банка, как правило, с применением компьютерных и телефонных сетей. Существование такой формы обслуживания имеет положительный эффект как для клиентам, так и для банка: для клиента он выражен в сокращении времени и финансовых затрат, максимизации удобства обслуживания на всех стадиях работы с банком, в том числе при получении информации о банковских продуктах и услугах, заполнении документов, оформлении и использовании банковских продуктов и услуг; для банка же положительный эффект определен ростом доходов, снижением расходов на банковское обслуживание, а значит, ростом показателей эффективности работы, а также вероятностью увеличения количества обслуживаемых клиентов с учетом повышения качества их обслуживания.
Актуальность темы исследования определяется тем, что в современных условиях развития банковского сектора невозможным является бесконечное расширение банками своей филиальной сети, и ввиду развития информационных технологий повышение качества обслуживания клиентов, расширение присутствия на рынке банковских продуктов и услуг возможно именно за счет внедрения методов дистанционного банковского обслуживания.
Целью данной бакалаврской работы является изучение теоретических аспектов дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных направлений развития банковского сектора на современном этапе, а также проведение анализа организации дистанционного банковского обслуживания на примере ПАО Сбербанк с целью разработки предложений по его совершенствованию.
В соответствии с поставленной целью данная бакалаврская работа направлена на решение следующих задач:
1. Рассмотреть основные понятия и дистанционного банковского обслуживания клиентов.
2. Изучить виды дистанционного банковского обслуживания.
3. Ознакомиться в общей характеристикой деятельности ПАО Сбербанк.
4. Провести анализ показателей деятельности банка в сфере дистанционного банковского обслуживания клиентов.
5. Дать практические рекомендации и предложения по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания клиентов.
Объектом исследования данной бакалаврской работы является дистанционное банковское обслуживание клиентов в ПАО Сбербанк.
Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе осуществления дистанционного обслуживания банковской клиентуры.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В первой главе работы изложены понятие, характеристика, классификация и виды дистанционного банковского обслуживания клиентов.
Во второй главе рассмотрена общая характеристика деятельности ПАО Сбербанк, проведен анализ показателей деятельности в сфере дистанционного банковского обслуживания клиентов и выявлены пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в исследуемом банке.
Методологической основой послужили учебные пособия, монографии и научные статьи по исследуемой проблематике, годовые отчеты ПАО Сбербанк, информация, размещенная на официальном сайте ПАО Сбербанк и на официальном сайте Центрального банка Российской Федерации, а также федеральные законы и иные законодательные акты Российской Федерации.
Сегодня в сфере банковских услуг широкое распространение получают разнообразные виды дистанционного банковского обслуживания. Дистанционное банковское обслуживание представляется собой систему предоставления банковских услуг без непосредственного визита клиента в офис банка, с использованием компьютерных или телефонных сетей. Использование систем дистанционного банковского обслуживания позволяет банка реализовывать в отношении клиентов не только традиционные продукты и услуги, но и современные, отличающиеся более высоким уровнем обслуживания и качества. Услуги, предоставляемые с помощью систем дистанционного банковского обслуживания, разделяются на операционные, информационные и вспомогательные. Также они различаются по категориям клиентов на розничный и кор¬по¬ратив¬ный дис¬танци¬он¬ный бан¬кинг.
Ведущим участником рынка дистанционного банковского обслуживания в России является ПАО Сбербанк. Банк реализует несколько каналов дистанционного банковского обслуживания: дистанционное обслуживание, основанное на использовании автоматизированной техники и дистанционное обслуживание, основанное на использовании современных информационных технологий. Первая категория дистанционного банковского обслуживания основана на применении устройств самообслуживания банка: банкоматы с функцией взноса наличных, с функцией выдачи наличных, с функцией взноса и выдачи наличных, платежные терминалы. На сегодняшний день ПАО Сбербанк имеет самую широкую сеть устройств самообслуживания в России. Сеть устройств самообслуживания банка в 2015-2017 гг. сократилась на 9,7 тыс. шт., составив 76,3 тыс. шт. Такое снижение осуществляется банком в соответствии со Стратегией развития ПАО Сбербанк, которая предусматривает оптимизацию этой сети с позиций эффективности, географической размеренности, доступности клиентам.
Вторая категория дистанционного банковского обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк основана на применении удаленных каналов: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» и смс-сервис «Мобильный банк». Эти каналы позволяют клиентам совершать широкий спектр операций без обращения клиента в офис банка, получать предельно полную информацию по счетам, картам, вкладам, кредитам, заказывать продукты банка удаленно и т.д.
Деятельность банка характеризуется ежегодным увеличением числа пользователей указанными системами, а также объемом проводимых через них операций. Общее число клиентов банка, использующих дистанционные каналы обслуживания в 2017 г. составило 88,4 млн. ед. Рост пользователей отмечается в отношении всех каналов банка. При этом наиболее существенную востребованность среди клиентов имеет мобильное приложение «Сбербанк Онлайн»: число пользователей за два года выросло в 3 раза: с 10,5 млн. ед. до 32,6 млн. ед. По итогам 2017 г. число пользователей мобильного приложения превысило показатель использования веб-версии системы «Сбербанк Онлайн»: число клиентов веб-версии выросло с 24,6 млн. ед. в 2015 г. до 26,4 млн. ед. в 2017 г. Также значительный рост отмечается в отношении клиентов, использующих смс-сервим «Мобильный банк». За два года их число выросло на 6,7 млн. ед. или в 1,3 раза, также превысил число пользователей веб-версии системы – 29,4 млн. ед.
Одной из определяющих причин, влияющих на рост пользователей дистанционными каналами обслуживания ПАО Сбербанк, является увеличение выпуска банком платежных карт, поскольку именно их наличие является условием для использования большинства сервисов банка. В 2015-2017 гг. происходило увеличение карт ПАО Сбербанк, обращающихся на рынке. В 2015 г. количество карт составило 117,9 млн. шт., в 2016 г. оно увеличилось на 5,51% или на 6,5 млн. шт., составив 124,4 млн. шт., а по итогам 2017 г. увеличилось еще на 11,74% или на 14,6 млн. шт., составив 139,0 млн. шт.
В целях совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк можно рекомендовать введение новых продуктов, использование которых возможно только посредством системы «Сбербанк Онлайн», как в веб-версии, так и через мобильное приложение: потребительский кредит, выдаваемый физическим лицам на любые цели, посредством оформления заявки в системе «Сбербанк Онлайн» - «Онлайн-Кредит»; дебетовая платежная карта, ориентированная на осуществление по ней безналичных операций – «Безналичная карта». Введение новых продуктов, ориентированных на оформление в каналах дистанционного банковского обслуживания, предположительно позволит ПАО Сбербанк повысить показатели использования системы «Сбербанк Онлайн»: количество активных пользователей, объем совершенных безналичных операций, объем операций по кредитам; а также положительно скажется на показателях выпуска платежных карт, процентных и комиссионных доходах.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
