Введение 3
1. Организация маркетинговой деятельности гостиничного предприятия 6
1.1. Содержание и структура гостиничного маркетинга 6
1.2. Маркетинговая среда гостиничных предприятий 13
1.3. Управление качеством гостиничных услуг 18
2. Анализ маркетинговой деятельности на примере гостиницы «Волга» г.
Ульяновск 26
2.1 Организационно-правовой статус и характеристика гостиницы «Волга» 26
2.2 Ситуационный анализ маркетинговой среды гостиницы «Волга» 37
2.3 Продвижение и организация продажи услуг гостиницы «Волга» 43
3. Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Волга» г.
Ульяновск 48
3.1 Создание отдела маркетинга в гостинице «Волга» 48
3.2 Внедрение маркетингового подхода в работе персонала 55
3.3 Повышение качества обслуживания и формирование
конкурентоспособного гостиничного продукта 63
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложение
Маркетинг гостиничного бизнеса - то, посредством чего люди приобретают, что хотят и в чём нуждаются. Следовательно, деятельность компании должна осуществляться, постоянно учитывая состояние рынка, опираясь на потребности потребителей, а также изменения, которые могут произойти в будущем.
Маркетинг состоит из следующих пунктов: определения потребностей людей; предложение услуг и товаров, необходимых потребителям; установление цен, которые приемлемы для потребителей и обеспечивают необходимую прибыль; выбор лучших возможностей доведения услуг до потребителей; использование методов влияния на рынок для формирования спроса, стимулирования сбыта. Ценность этих пунктов имеет наибольшее значение, когда они осуществляются все вместе, т.е. реализуется концепция маркетинга.
Особенность предоставления услуг состоит в том, что их невозможно произвести заранее, хранить в отличие от товаров. Услуги можно только оказать, когда появляется клиент. Качество услуги зависит от специалиста, который её предоставляет, места и времени её предоставления. Важная особенность услуги - неосязаемость. Особенность гостиничного маркетинга можно определить из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта.
Рынок гостиничных услуг, как и другие рынки товаров, услуг, характеризуется большим количеством групп покупателей, разных по вкусам, желаниям, доходу. Например, мотивы, цели покупок, требования к услугам гостиницы бизнесменов, туристов, участников конференции, проживающих в одном отеле, будут разные. Туристы, более чувствительны к ценам, чем командированные гости, организаторы мероприятий (клиенты, за которых оплачивают компании), они могут заказывать более дорогое размещение, питание, дополнительные услуги.
Важно учитывать дифференцированный подход к гостям (целевой маркетинг). Опираясь на этот подход, выбирается сегмент рынка - определенные группы покупателей, которые обладают похожими признаками и реакцией на услугу.
Актуальность выбранной темы. Тема работы является актуальной, потому что сейчас гостиничный бизнес - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая приносит многомиллионные прибыли во всё мире. В настоящее время российский гостиничный бизнес столкнулся с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Разрабатываются новые и совершенствуются старые подходы к обслуживанию клиентов. И большинство профессионалов приходят к мнению, что прорыв в данной области - это использование концепции маркетинга, что и доказывают опыты западных стран. Они говорят о том, что успех на рынке зависит не только от производственных, финансовых возможностей фирм, но и от ориентации на потребителя, использования маркетинга. Главная цель разработки комплекса маркетинга (набор контролируемых факторов маркетинга, используемых для достижения целей компании) - обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ и завоевание прочных рыночных позиций.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «Волга» г.Ульяновск.
Предметом исследования является маркетинговая деятельность предприятий индустрии гостеприимства.
Цель работы: изучение маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе и разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия.
Задачи:
- раскрыть содержание и структуру гостиничного маркетинга;
- рассмотреть маркетинговую среду гостиничных предприятий;
- охарактеризовать управление качеством гостиничных услуг;
- провести анализ маркетинговой деятельности на примере гостиницы «Волга» г. Ульяновск;
- представить пути совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы «Волга» г. Ульяновск.
Методологическая основа. Исследование включает следующие методы: аналитический; маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.
Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.
Практическая значимость. Результаты, полученные в работе, могут быть предложены руководству отеля для изучения и возможно дальнейшего использования в процессе совершенствования деятельности отеля.
Теоретической основой послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Ю.Ф. Волков, А.М. Годин, Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, Г.А. Гомилевская, Жан - Жак Ламбен, А.Л. Лесник и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах: «Коммерсантъ», «Маркетинг в России и за рубежом»; «Практический маркетинг», «Маркетинг PRO»; «Маркетинг. Менеджмент», «Парад отелей»; «Деньги».
В структуру данной работы входят содержание, введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
Маркетинг - это система торгово-производственной деятельности, направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса и с целью получения максимальной прибыли.
Определение гостиничного маркетинга можно сформулировать следующим образом: маркетинг - это система управления и организации деятельности фирмы по разработке, производству и предоставление услуг, основанный на комплексном учете процессов происходящих на рынке, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей, которая обеспечивает достижение отелем своих целей.
Важность анализа маркетинговой среды трудно переоценить. Имеет значение, конечно, и элемент везения, умение «оказаться в нужном месте в нужное время». Но рассчитывать надо на серьезный анализ и прогнозирование ситуации.
Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но настоящую остроту они приобрели в настоящее время из-за активного развития рыночных отношений, а также из-за возрастающих требований клиентов к качественному обслуживанию на предприятиях сервиса. Роль и значение качества предоставляемых услуг на предприятиях сервиса постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека, это обусловлено тем, что люди платят деньги, приобретая услугу, и их желание получить качественное обслуживание справедливо.
Для того, чтобы предприятию гостиничного сервиса успешно развиваться на рынке и привлекать как можно больше клиентов, руководство организации должно учитывать требования людей к качеству предоставляемых услуг, стремиться к непрерывному совершенствованию в управлении гостиничных услуг, ведь от этого будет зависеть не только финансовая составляющая, но и престиж предприятия.
Гостиница «Волга» удобно расположена в деловой и исторической части Ульяновска, на центральной и самой красивой улице города - улице Гончарова.
SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.
В разработанных мероприятиях по улучшению маркетинговой деятельности в гостинице «Волга» было предложено создать новую структуру службы маркетинга. Но для этого необходимо повышение квалификации специалистов в области маркетинга. Внедрение новых функций маркетинговой деятельности требует от работников профессиональных знаний и навыков, повышения общеобразовательного уровня. Поэтому важным условием по улучшению маркетинговой деятельности является повышение общего образования, расширение экономических знаний и повышение квалификации работников. В гостинице «Волга» предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем работникам маркетинговой службы.
Предлагается открыть крытую парковку при отеле. На данный момент такая парковка отсутствует и посетителя отеля пользуются услугами муниципальной парковки.
Предполагаемая прибыль превышает затраты более чем в 3,5 раза. Такой эффект от комплекса мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Волга», предложенных нами, можно назвать более чем удачным. Мы нашли экономически обоснованные направления совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы, которые несомненно повысят качество обслуживания, доступность наших услуг, лояльность постоянных гостей и имидж предприятия в целом. Как следствие, увеличится среднегодовая загрузка гостиницы, и соответственно процент постоянных клиентов и непосредственно прибыль.
Как показал комплексный анализ исследуемого гостиничного предприятия, у гостиницы «Волга» существует ряд проблем, которые мешают отелю хорошо функционировать и использовать все свои возможности.
Во-первых, на предприятии отсутствует служба маркетинга, и, как следствие, не ведется четкая работа по анализу рынка, исследованию конкурентов, выделению сегментов потребителей и т.д.
Во-вторых, качество обслуживания совершенно не соответствует ценовой политике предприятия. Отсутствие системы профессиональной подготовки кадров, а также методов стимулирования персонала влечет за собой плохие отзывы постояльцев, и, соответственно, негативно сказывается на загрузке отеля.
Предлагается:
1. создать в гостинице собственную службу маркетинга, выделить двоих специалистов из имеющегося персонала, которые будут заниматься вопросами исследования рынка и продвижения услуг;
2. провести обучающие тренинги обслуживающего персонала, повысив, таким образом, качество предоставляемых услуг;
3. разработать тарифную политику, систему льгот и скидок для посетителей и усовершенствовать систему маркетинговых коммуникаций через Интернет-продвижение сайта гостиницы;
4. создать крытую теплую парковку с необходимым количество в парковочных мест.
Эти действия позволят гостинице максимизировать прибыли, увеличить загрузку, увеличить доход за счет дополнительных услуг и создать себе хорошую репутацию на рынке гостиничных услуг региона.
Таким образом, можно сделать вывод, что задачи решены в полном объеме, цель достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
