Введение 3
1. История становления и развития гостиничной индустрии г.Казани 6
1.1. История формирофания гостиничной сети 6
1.2. Классификация гостиничных предприятий города 14
2. Анализ современного состояния развития гостиничного хозяйства г.Казани (на
примере деятельности гостиниц международных сетей) 18
2.1. Характеристика развития и сегментация ведущих международных
гостиничных цепей 18
2.2. Экономические показатели развития международных гостиничных цепей 28
2.3. Оценка функционирования и перспектив развития международных
гостиниц на рынке г.Казани 34
3. Пути совершенствования организации деятельности гостиничного бизнеса ( на
примере деятельности гостиницы Park Inn Kazan) 42
3.1. Оценка системы стандартов обслуживания в отеле 42
3.2. Пути совершенствования организации рынка гостиничных услуг 51
Заключение 65
Список используемых источников
В текущей экономической ситуации значительное количество российских гостиниц и отелей стали испытывать проблемы с полной заполняемостью своего номерного фонда. Помимо снижения уровня доходов населения, также существует проблема конкуренции со стороны полулегальных хостелов, деятельность которых на данный момент слабо регламентирована законодательством, чем они активно пользуются.
В начале 2018 года Росстандарт издал приказ о создании технического комитета по разработке новых стандартов в сфере гостеприимства, к стандартам планируется привести все элементы индустрии гостеприимства: отели,
рестораны, туристический бизнес и транспортный сектор.
Задача стандартизации - интегрировать российский гостиничный и турбизнес в мировой туристический рынок.
Если среди пятизвездочных отелей 90% от их общего числа соответствуют мировым стандартам, относятся в основном к международными сетями, то среди отелей трехзвездочного уровня международных брендов значительно меньше, а среди двухзвездочных почти совсем нет. Именно, они нуждаются в техническом переоснащении, причем стандарты коснутся не только строительства и прокладки коммуникаций, но и мебели, сантехники, бытовой техники.
Актуальность данной темы исследования заключается в том, что в России основным сдерживающим фактором для интеграции российского туризма на международном рынке являются слабые и плохо регулируемые объекты размещения туристов. Крупные гостиницы в России представлены известными иностранными гостиничными цепями, конкуренция и качество обслуживания в таких гостиницах на высоком уровне. В условиях того, что российский гостиничный рынок очень молодой, то большинство российских объектов размещения представлены малыми объектами размещения. Достоинством такого вида размещения является цена. Но качество и регулируемость со стороны государства малых гостиниц значительно уступает крупным объектам размещения. В связи с этим новое законодательство может повысить качество обслуживания малых гостиниц, но может и негативно отразиться на работе таких объектов размещения. Поэтому исследование данной тематики и перспективы дальнейшего развития малых гостиниц после нововведений законодательства являются актуальными в рамках исследуемой работы.
Объектом исследования является гостиничный бизнес.
Предметом исследования является гостиничная индустрия г.Казани, ее перспективы развития.
Цель исследования состоит в изучении существующих проблем в гостиничном бизнесе и разработке предложений по совершенствованию рынка гостиничных услуг и выявить проблемы, затрудняющие ее развитие.
Для достижения поставленной цели исследования были сформулированы следующие задачи:
- проанализировать проблемы и перспективы современного состояния развития индустрии гостеприимства в РФ;
- рассмотреть методы продвижения гостиничных услуг;
- провести оценку рынка гостиничных услуг г.Казани;
- предложить рекомендации по совершенствованию рынка гостиничных услуг города.
В процессе написания работы были использованы следующие научные методы исследования, как анализ, синтез, сравнения, дедукция, описательный метод.
В процессе написания выпускной квалификационной работы автор опирался на теоретические и методические источники в области экономических исследований в индустрии гостеприимства отечественных и зарубежных ученых, а также на материалы научных конференций и электронных ресурсов. В работе представлена действующая нормативно-правовая база по управлению индустрией гостеприимства.
Практическая значимость. Выполненное исследование позволяет комплексно решать проблемы эффективного управления малых гостиниц в реальных условиях социально-экономических преобразований в стране.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы
Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью. На сегодняшний день распространение получили 4 модели организации гостиничных цепей:
- франчайзинг (franchised);
- собственное управление (owned);
- аренда (leased);
- управление по контракту (managed).
Гостиничные корпорации, как правило, развивают свои бренды, одновременно используя все 4 модели. Благодаря этому достигается максимально быстрое развитие сетей, а инвесторам предоставляются разнообразные возможности вложения средств.
Франчайзинг явился идеальной моделью для развития сетевого бизнеса в индустрии гостеприимства. И тому есть ряд объективных причин. В отличие от лицензионного соглашения, по которому правообладатель передает только права, связанные с интеллектуальной собственностью (лицензии, ноу-хау, разработки, право использования фирменного наименования и торговой марки и т.п.), франчайзинг расширяет направления взаимоотношений сторон по договору.
Роль гостиничных сетей была рассмотрена с трех позиций:
- компании-владельца гостиничной сети;
- конкретной гостиницы, которая вступает в гостиничную сеть;
- индустрии гостеприимства в целом.
Преимущество международных гостиничных цепей в том, что они снижают риск неопределенности. То есть наличие стандартов работы внутри сети гарантирует клиенту единый установленный набор услуг и обслуживания, что делает гостиничную услугу более понятной, прозрачной и предсказуемой. Это проясняет зависимость между ростом числа международных туристских прибытий и ростом числа отелей в составе международных цепей: клиент выбирает то, что ему уже известно и понятно.
Мы сделали вывод о спиралевидном характере развития гостиничной индустрии. Он проявляется в том, что на начальном этапе своего зарождения профессиональный гостиничный рынок (конец 19-начало 20 века) представлял собой индивидуализированное, в какой-то степени эксклюзивное, сообщество независимых отелей. Далее, во второй половине 20 века широко распространилась сетевая модель, ориентированная на массового потребителя (что объяснялось ростом благосостояния широкого круга населения и, как следствие, ростом числа поездок). В начале 21 века потребитель снова требует персонифицированного подхода. В связи с чем, происходит соединение моделей, и возникают цепи lifestyle-брендов.
Анализ экономических показателей деятельности международных гостиничных цепей продемонстрировал успешность ведущих гостиничных корпораций на международном рынке индустрии гостеприимства. Возрастает как количество отелей и брендов, входящих в состав корпораций, так и все основные гостиничные показатели (Occ, ADR, RevPAR).
На рынке Казани функционирует 5 гостиничных предприятия, входящих в состав международных гостиничных сетей:
- Ibis Kazan Center;
- Ramada Kazan City Center;
- Park Inn by Radisson Kazan;
- Courtyard by Marriott Kazan Kremlin;
- DoubleTree by Hilton Kazan City Center.
Анализ функционирования международных гостиничных сетей на рынке Казани демонстрирует их относительную однородность, что выражено в схожести предлагаемого продукта, дополнительных услугах, обслуживаемом сегменте, количестве номеров и положительных оценках пользователей. Было выявлено, что лидером по качеству обслуживания является гостиница Ramada Kazan City Center, которая значительно опережает своих конкурентов.
Особенностью крупнейших международных гостиничных цепей выступает, прежде всего, их огромный опыт, накопленный за годы их развития. В связи с этим, мы рассмотрели особенности внедрения и закрепления стандартов на примере гостиничной сети Park Inn by Radisson.
Было установлено, что методика закрепления стандартов обслуживания в гостиничной сети представляет собой комплексный механизм, направленный на всесторонний охват всех вопросов, связанных с повышением качества обслуживания в отеле.
Опрос показал, что в области внедрения и закрепления стандартов существуют следующие проблемы:
- за год работы в гостинице не проводились кросс-тренинги (т.е. сотрудники не проходили практику в других отделах, хоть это и предполагала система обучения);
- для сотрудников не составляется план карьерного роста;
- не проводится анализ атмосферы в коллективе, т.е. руководство гостиницы не получает обратную связь от сотрудников;
- не проводятся собрания с сотрудниками, и не составляется план улучшений (что также предусмотрено системой работы с персоналом).
Это приводит, прежде всего, к задержкам в обслуживании гостей. Особенно остро эта проблема возникает по той причине, что 60% клиентов гостиницы составляют группы, что требует слаженной работы при заселении.
В качестве ключевой проблемы сотрудники отметили, что несмотря на то, что на вводных тренингах до персонала пытались довести идею о том, что вся гостиница должна работать в духе «Yes, I can!», принципы этой философии в отеле не развиты (прежде всего, командный дух и стремление помочь друг другу и гостям в любой ситуации).
Предложенные рекомендации призваны максимально предусмотреть все аспекты, связанные с эффективностью внедрения и закрепления стандартов обслуживания, беря за основу личность руководителя гостиницы, совершенствование его работы. Далее мы рекомендовали налаживать связи между сотрудниками, как внутри отделов, так и между ними, чему способствуют кросс-тренинги. Наконец, проводимые в гостинице изменения необходимо отслеживать на постоянной основе, как и в целом настроение в коллективе. В связи с этим, было рекомендовано внедрение системы мониторинга на основе анкетирования персонала по нескольким группам вопросов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
