ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА МАРШРУТАХ 6
1.1 Качество обслуживания пассажиров на маршрутах: сущность, структура 6
1.2 Проблемы качественного обслуживания пассажиров на маршрутах .. 100
Выводы по первой главе 133
ГЛАВА 2 ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РЕГУЛЯРНОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ МАРШРУТЕ «№ 7» ГОРОДА ЕЛАБУГА (РЕСПУБЛИКА ТАТАРСТАН) 144
2.1 Анализ регулярного муниципального маршрута «№ 7» города Елабуга
Республики Татарстан 144
2.2 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания пассажиров на регулярном муниципальном маршруте «№ 7» города Елабуга Республики Татарстан 211
Выводы по второй главе 311
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 332
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Для современной России характерно становление новых, более эффективных механизмов управления в различных сферах деятельности, в том числе и на автомобильном транспорте, что находит отражение транспортном законодательстве, совершенствовании механизмов взаимодействия предприятий перевозчиков и органов муниципальной власти, в установлении новых норм предоставления транспортных услуг. Автомобильный транспортный комплекс формируется под воздействием таких факторов, как размещение и развитие хозяйства, расположение других населенных пунктов, направление и мощность межрайонных и внутрирайонных транспортно-экономических связей, размещение курортов и значимых объектов туризма.
В целях обеспечения эффективности деятельности, а также устойчивого развития пассажирский транспорт нуждается в организационной системе, по возможности объединяющей все известные механизмы управления как экономическими процессами производства и взаимодействия участников рынка, так и социальными процессами общества. По пассажирообороту Россия занимает четвертое место в мире (после Китая, Индии и Японии). Транспортная стратегия РФ на период до 2030 года (Распоряжение Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 г. №1734-р) задает векторы основных направлений развития автотранспортной отрасли, определяет требования к транспортным процессам.
Развитие системы транспортного обслуживания населения, улучшение показателей его качества возможно лишь при наличии четкой, актуальной информации обо всем происходящем на определенном участке движения в определенный промежуток времени. Максимальная оперативность и достоверность этой информации о ситуации в системе транспортного обслуживания населения может быть получена только при условии эффективного взаимодействия различных органов государственной и муниципальной власти.
Достижение определенного уровня перевозки пассажиров приводит к увеличению их свободного времени за счет уменьшения затрат времени на передвижение и благоприятно влияет на участие населения во всех сферах общественной жизни страны. При организации транспортного обслуживания качество является одним из основных критериев формирования параметров перевозки.
Управление качеством транспортного обслуживания предусматривает определение соответствующих требований к параметрам технологического процесса перевозок пассажиров. При этом дискуссионными остаются вопросы разработки показателей для оценки качества перевозок и методов его планирования.
Актуальность данной проблемы обусловили выбор темы нашего исследования: «Повышение качества обслуживания пассажиров на маршрутах».
Объект исследования: деятельность автотранспортных предприятий по обслуживанию пассажиров на маршрутах.
Предмет исследования: мероприятия по повышению качества обслуживания пассажиров на маршрутах.
Цель исследования: разработать мероприятия по повышению качества обслуживания пассажиров на маршруте «№ 7» в городе Елабуга (Республика Татарстан).
Задачи исследования:
1. Определить сущность и структуру качества обслуживания пассажиров на маршрутах.
2. Выявить основные проблемы качественного обслуживания пассажиров на маршрутах.
3. Проанализировать автобусный маршрут «№ 7» в городе Елабуга (Республика Татарстан).
4. Разработать комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания пассажиров на маршруте «№ 7» в городе Елабуга (Республика Татарстан).
Методы исследования: изучение и анализ источников информации, нормативной документации по теме исследования, сравнение, обобщение опыта в сфере качества транспортных услуг, моделирование, опрос, наблюдение, математическая обработка данных.
Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты данной работы можно использовать в качестве рекомендаций по повышению качества обслуживания пассажиров автомобильного транспорта.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.
Проведенное нами исследование по проблеме повышения качества обслуживания пассажиров на маршрутах позволило нам сформулировать следующие выводы.
Для огромной территории Российской Федерации транспорт играет исключительно важную роль в развитии экономики страны, объединяя отдельные регионы, отрасли, предприятия в единое целое. Однако, несмотря на развитие отдельных видов транспорта, неразвитость транспортной инфраструктуры не позволяет удовлетворить в полной мере возрастающий спрос на пассажирские перевозки.
Основными показателями качества работы системы городского транспорта на автобусных маршрутах являются: регулярность, выполнение правил перевозки, наличие надлежащей и дополнительной информации, культура обслуживания пассажиров со стороны водителей автобусов.
Для решения поставленных в нашем исследовании задач был проанализирован регулярный муниципальный маршрут № 7 города Елабуга (Республика Татарстан). Нами применялись метод наблюдения, опроса, интервью. Были опрошены как водители, так и пассажиры.
Результаты проведенного нами опроса позволили установить, что на городских автобусах обычно перемещаются 70,2 % опрошенных, ездят на личном автомобиле 22,6 % опрошенных, остальные либо ходят пешком, либо заказывают такси. Поэтому проблемы обслуживания пассажиров на общественном транспорте очень актуальны для города Елабуга.
Проведенный анализ маршрута № 7 показал, что в целом состояние проезжей части на маршруте удовлетворительное. В отдельных местах наблюдается ямочность и дефекты дорожного покрытия. Беседы с пассажирами маршрута показали, что, почти все они довольны качеством дорог. Отдельные пассажиры отмечали, что недостатки дорожных покрытий, в основном, наблюдаются весной, но потом их устраняют.
На протяжении маршрута № 7 располагается 15 светофорных объектов, 40 пешеходных переходов и 20 искусственных неровностей. Данные технические средства обеспечивают в должной мере безопасность дорожного движения на всем протяжении маршрута.
По пути движения маршрута нами зафиксировано одно место концентрации дорожно-транспортных происшествий - на пересечении проспекта Нефтяников и улицы Строителей, перед автобусной остановкой НГДУ. Хотя там и установлен светофор, движение в часы пик там осложнено.
В процессе наблюдения движения маршрута № 7 нами установлено, что существующие остановочные и посадочные площадки, павильоны имеются в наличии. Их устройство и размещение соответствует требованиям «Рекомендаций по проектированию улиц и дорог городов и сельских поселений». К сожалению, не на всех остановках и посадочных площадках имеется искусственное освещение. Недостаточно информационных табличек о времени движения автобусов и остановках.
Для оценки отношения пассажиров к качеству обслуживания на городском транспорте в г. Елабуга нами был проведен опрос жителей, в котором приняли участие 84 человека. Несмотря на то, что общее отношение жителей к сложившейся ситуации с пассажирскими перевозками в городе удовлетворительное, имеется довольно много претензии к качеству осуществляемых перевозок. По мнению пассажиров, культура обслуживания водителей автобусных маршрутов в городе Елабуга находится на низком уровне (так считают 76 % респондентов).
Наше исследование показало, что в настоящее время состояние сферы пассажирских перевозок в городе Елабуга характеризуется не достаточно высоким качеством, нерегулярностью выхода автотранспортных единиц на рейсы, особенно в вечернее время и выходные дни, а главное неудовлетворенностью качеством обслуживания определенной части потребителей. Поэтому крайне важным представляется выявление и изучение наиболее значительных проблем в области обслуживания пассажирских перевозок, а также разработка мероприятий по совершенствованию и улучшению их качества.
К основным мероприятиям по повышению качества обслуживания пассажиров на маршрутах мы отнесли использование гибких совмещенных маршрутов, методов дежурных и смешанных маршрутов, повышение качества информированности населения о работе городского общественного транспорта, а также обязательное обучение всех водителей по программе «Культура обслуживания пассажиров на городском общественном транспорте». Основными разделами данной программы должны быть следующие: психофизиологические основы труда водителя автобуса и легкового таксомотора; обеспечение безопасности перевозки пассажиров; морально-этические нормы поведения работников городского транспорта; основы профессионального общения водителя с пассажирами; культура речи как основа бесконфликтного общения с пассажирами; тренинг по стрессоустойчивости.
Таким образом, все поставленные в выпускной квалификационной работе задачи нами решены, цель исследования достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
