Актуальность темы контрольной работы определяется тем, что деятельность любого коммерческого предприятия требует знания процесса, связанного с доведением продукта или услуги до конечного потребителя, оценки и предсказания развития рыночного спроса. Конечной целью изучения поведения потребителей является удовлетворение их потребностей и стимулирование возникновения новых запросов. В связи с этим важным аспектом деятельности любой компании является изучение особенностей поведения ее покупателей.
Кроме того, актуальность темы контрольной работы обусловлена тем, что маркетинг в сфере услуг имеет ряд особенностей, которые надо учитывать для разработки стратегии продвижения товара, при работе с потребителями услуг. Для выявления сущности и взаимосвязей приведенных выше компонентов маркетинговой системы руководителям сервисной компании необходимо адекватно представлять себе процессную модель поведения потребителя, нуждающегося в предлагаемых компанией услугах.
Цель контрольной работы - рассмотреть сущность моделирования поведения потребителей услуг.
Достижение цели потребовало решения следующих задач:
раскрыть понятие и сущность потребительского поведения;
рассмотреть типы поведения потребителей;
изучить особенности моделирования поведения потребителей услуг.
Объект работы - поведение потребителей.
Предмет работы - моделирование поведения потребителей услуг.
В качестве основного метода исследования выступил анализ литературных источников.
Теоретической базой контрольной работы стала литература и публикации по теме.
Подводя итоги контрольной работы, можно сделать следующие основные выводы.
Каждый потребитель ежедневно пользуется различными услугами. Просмотр телепередач, использование электроэнергии для бытовых нужд, разговор по телефону, поездка в автобусе, посещение стоматолога, стрижа в парикмахерской - все это примеры потребления услуг на индивидуальном уровне. К сожалению, следует отметить, что клиенты далеко не всегда довольны качеством и стоимостью услуг, которые они получают. Люди жалуются на несвоевременную доставку, некомпетентный персонал, неудобное время работы организации, низкое качество обслуживания, сложные процедуры предоставления услуг. Компании, оказывающие услуги, также сталкиваются со множеством самых разных проблем. В последнее время многие из них жалуются на трудности, обусловленные снижением доходности их бизнеса, необходимостью удовлетворения постоянно возрастающих требований клиентов и поиском квалифицированного и мотивированного персонала. К счастью, почти в каждой отрасли сферы услуг существуют компании, которые знают, как удовлетворить требования клиентов, и при этом добиваются эффективности и прибыльности своего бизнеса, укомплектованы вежливым персоналом.
Понимание поведения потребителя - краеугольный камень маркетинга. Хотя модели совершения покупок организационными и индивидуальными потребителями довольно сильно отличаются, многие основные вопросы, которые приходится решать маркетологам, одинаковы.
С того момента как потребитель фактически купил услугу, сервисная компания должна следить как и когда он ее использует. Она должна следить за тем, каким образом клиент взаимодействует с сервисным оборудованием, обслуживающим персоналом и даже с другими клиентами фирмы, особенно если речь идет об услугах с высокой степенью взаимодействия. И наконец, организации должны быть заинтересованы в том, чтобы впечатления, которые клиент приобретает в ходе обслуживания, и выгоды, которые он получает в результате этого процесса, соответствовали его ожиданиям.
