Введение 3
1. Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания на
предприятии торговли 6
1.1 Понятие, виды и сущность сервиса 6
1.2 Критерии сервисного обслуживания 11
1.3 Особенности организации сервисного обслуживания 19
2. Анализ организации сервисного обслуживания на примере розничного
торгового предприятия «Eval» ИП Мухутдинов А.Р 30
2.1 Общая характеристика предприятия 30
2.2 Анализ организации сервисного обслуживания 37
2.3 Оценка качества обслуживания потребителей 45
3. Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания розничного
торгового предприятия «Eval» ИП Мухутдинов А.Р 56
3.1 Основные проблемы сервисного обслуживания розничного торгового
предприятия ИП Мухутдинов А.Р и пути их решения 56
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий 59
Заключение 63
Список использованных источников 66
Приложения
Сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.
Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой - характером развития рыночных отношений в нашей стране.
Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.
Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают предлагаемый сервис в розничной торговле они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если их желания и т, что в действительности совпадают, они испытывают удовлетворение. Если качество сервиса оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование, неудовлетворенность и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.
В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль за качеством товара и повышение качества сервиса.[1, с. 7]
Совершенствование обслуживания может позволить торговому предприятию увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке, увеличить лояльность постоянных покупателей и, что не мало важно, привлечь новых. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но качество и объем послепродажного обслуживания.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и качеством сервисных услуг, а так же маркетинга.
Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении.
Покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием сервис.
Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:
а) понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания;
установления стандартов сервиса;
б) внедрения стандартов и контроля за их выполнением;
в) проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах. Цель данной работы - изучить особенности организации сервиса на предприятии розничной торговли - Шоу-Рума «EVAL» и разработать мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания покупателей.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
а) раскрыть сущность понятия сервис и рассмотреть факторы определяющие его качество
б) изучить основные подходы к оценке его эффективности;
в) дать организационно-экономическую характеристику предприятию,
выбранному в качестве объекта практического исследования;
г) проанализировать организацию сервисного обслуживания на розничном торговом предприятии;
д) оставить план мероприятий по совершенствованию сервиса на предприятии.
Объектом исследования является розничное торговое предприятие - шоу- рум « EVAL», деятельность которого заключается в розничной торговле меховыми изделиями и женской одежды.
Предметом исследования является процесс организации сервисного обслуживания на предприятии.
Подводя итоги, можно сказать, что сервис - это комплекс услуг, который связан со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основнымифункциямисервисаявляются - привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. Основная идея и задача современного сервиса состоит в максимизации удобств для потребителя при использовании товара. Актуальностью же является удержание клиентов путем применения подходов в обслуживании, а также высокой квалификации персонала, так же было определено, что у сервиса много интерпретаций, предложенных разными авторами. В них есть и сходства, и различия. Классификация и критерии сервиса так же разнообразны, но каждая классификация и критерий точны и верны.
Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта
Проблема сервисного обслуживания на розничных торговых предприятиях достаточно актуальна на данный момент. Услуги являются одним из главных аспектов конкурентоспособности торговой организации и на данный период времени они являются неотъемлемой частью розничного торгового предприятия и его элементом маркетинговой политики. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей и укреплять их доверие к тому, кто их предлагает. Мало радовать и удивлять покупателя качественными товарами и широким ассортиментом, мало быть конкурентоспособным только благодаря товару, сейчас нужно совершенствовать услуги сервиса и обслуживания клиентов, применяя подходы при продаже. Управление сервисной деятельностью на розничном торговом предприятии будет складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности это культура обслуживания — психологическая, этическая и эстетическая, а так же высокая квалификация персонала.
Было определено, что у сервиса много интерпретаций, предложенных разными авторами. В них есть и сходства, и различия. Классификация и критерии сервиса так же разнообразны, но каждая классификация и критерий точны и верны. Что касается особенностей организации сервисного обслуживания, то здесь наблюдается тенденция омникальности, применение подходов к клиентам при продаже, а так же максимальное сокращение цепочки заказа, для устранения возможных будущих дефектов при продаже.
На исследуемом предприятии уровень сервисного обслуживания в исследуемой организации можно охарактеризовать как стабильно высокий. Средневзвешенная оценка, полученная по результатам опроса клиентов, составляет 7,8 из десяти максимальных баллов. Компанию отличает гибкая ценовая политика, качество продукции. Спецификой коммерческой деятельности является высокая зависимость от социальных сетей (именно поэтому продвижение осуществляется в instagram.com и vk.com), а также сезонности. Меховые изделия успешно продаются всего лишь несколько месяцев в году, и несмотря на то, что это достаточно выгодный товар для бизнеса, ассортимент исследуемой компании целесообразно оптимизировать В «Eval» внимательно относятся к покупателям, общение строится на взаимоуважении, все обращения работников предприятия вежливые. Делая вывод на основе анализа сервисного обслуживания на предприятии «Eval», можно с уверенностью сказать, что сервисное обслуживание на предприятии
Руководство компании осуществляет постоянный мониторинг качества обслуживания клиентов, так как предоставление сервисного обслуживания на высоком уровне представляет собой более эффективный инструмент увеличения прибыли, чем вложение средств в дополнительную рекламу, продвижение и разработку новой маркетинговой кампании.
Так же, применение клиентоцентричного подхода в обслуживании положительно влияет на статус магазина. Статус растет в глазах покупателей. Обслуживание держится на достойном уровне, продавец делает все возможное, чтобы удовлетворить клиента ассортиментом, а не просто продает вещь. Ведь понимание проблемы клиента и быстрое ее решение, а так же его потребностей — это, безусловно, ключ к долгосрочным отношениям с покупателями.
Предложенные методы для увеличения продаж и прибыли эффективны, как показало экономическое обоснование. Экономическая эффективность достаточно высока- это улучшит работу предприятия в целом,за счет реализации данных мероприятий ожидаемый рост выручки организации составит 75.000 тысяч рублей в месяц. При этом прибыль возрастет на 60.000 рублей,что будет положительно сказываться на дальнейшей конкурентоспособности предприятия. Рентабельность мероприятий составила 72%, 100% и 73% с общей окупаемостью в 6,5 месяцев.
Несмотря на полугодовую работу «Eval», оно достигло неплохих показателей как экономических, так и сервисных, что подтверждает опрос оппонентов о сервисе на предприятии.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
