ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….………5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ……………9
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
§ 1. Понятие, виды и сущность конфликтов в организации………...…9
§ 2. Характерные черты системы управления конфликтами в
организации…………………………………………………………………..…17
§ 3. Способы разрешения конфликтов………………………………....22
ГЛАВА 2. СТРУКТУРА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ООО «БАСКО»……………………………………………………………....30
§ 1. Организационная система управления конфликтами в ООО
«БАСКО»…………………………………………………………………………30
§ 2. Роль руководителя в управлении конфликтами в ООО
«БАСКО»…………………………………………………………………………34
§ 3. Проблемы управления конфликтами в ООО «БАСКО»………...39
ГЛАВА 3. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере ООО «БАСКО»)….50
§ 1. Рекомендации по совершенствованию механизмов управления
конфликтами в ООО «БАСКО»……………………………………………...…50
§ 2. Расчет социально-экономической эффективности предпринятых
мероприятий на ООО «БАСКО»………………………………………………..55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….…..59
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………...….63
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..68
Актуальность темы исследования. Конфликт содержит в своем
основании общественно-психологические предпосылки, которые приняты во
взаимоотношениях среди людей. Процедура общения в организации
обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не
ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными
ситуациями. Конфликты выражаются в деятельности всех социальных
институтов, общественных компаний, в отношениях между людьми и играют
главную роль в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, общества
и человека в целом. Работающие в компании люди различны между собой.
Собственно они по-разному принимают обстановку, в которой они находятся
в силу собственных отличительных черт.
Большая часть конфликтов возникает помимо желания их участников.
Это происходит из-за того, что большая часть людей не имеет представления
о конфликтах, либо не предает им значимости. Многие спорят по поводу
того, нужны ли конфликты, считаются ли они двигателем развития
организации. Ведь именно в споре рождается истина. Однако конфликтная
обстановка конфликтной обстановке рознь. В определенных ситуациях
конфликт можно предупредить. Однако в случае если подчиненные зашли
очень далеко, и это негативно влияет на результат их деятельности, время
принимать особые меры, рассчитанные на урегулирование сложившейся
ситуации.
Руководитель организации в соответствии со своей ролью находится,
как правило, в центре любого конфликта и призван решать его всеми
доступными ему способами. Управление конфликтом считается одной из
основных функций руководителя. В среднем руководители тратят 20%
рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Любому
управленцу нужно знать о конфликтах, методах поведения при их появлении,6
средствах и способах предотвращения, разрешения. Именно по этой причине
нужно исследовать организационные конфликты, обстоятельства их
возникновения и способы управления ими.
Степень разработанности проблемы. Научные разработки ведущих
отечественных ученых - экономистов Ф.М. Бородкина, Н.М. Коряк, А.Г.
Большакова, М.Ю. Несмеловой, В.П. Василенко, С.М. Емельянова, Э.Э.
Линчевского, Е.Б.Моргунова, Э.А. Уткина, С.В. Шекшня и других
посвящены обоснованию теоретических и общеметодологических аспектов
конфликта как средства управления организацией.
Проблема конфликтологии как важной составляющей межличностных
отношений получила развитие в трудах как зарубежных так и отечественных
исследований – М.А. Джерелевской, Э.Э. Линчевского, Г.Г. Меликьяна, В.Н.
Меньшовой, Р.П. Колосовой, С.Н. Щегловой.
Объект исследования- ООО «БАСКО».
Предметом исследования является технология управления
конфликтами на предприятии.
Цель дипломной работы состоит в том, чтобы разработать
мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами в
ООО «БАСКО».
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие
задачи:
1) раскрыть суть определения «конфликт», проанализировать основные
виды организационных конфликтов;
2) охарактеризовать технологии и способы урегулирования
конфликтных ситуаций, рассмотрев их типы, стадии применения в
отечественной и зарубежной практике;
3) проанализировать общественно-психологический климат в
коллективе, а также обстоятельства возникновения организационных
конфликтов на конкретном предприятии;7
4) предложить технологии и методы разрешения конфликтов на
предприятии;
5) разработать рекомендации по уменьшению конфликтности в
анализируемой организации;
6) рассчитать социально-экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Нормативно-правовой основой исследования являются Конституция
Российской Федерации, Таможенный кодекс Таможенного Союза, Трудовой
кодекс Российской Федерации, Гражданский Кодекс Российской Федерации,
Налоговый Кодекс Российской Федерации, Федеральный закон "О службе в
таможенных органах Российской Федерации".
Эмпирической основой исследования являются информационноаналитические отчеты по деятельности ООО «БАСКО».
Теоретической основой исследования является то, что в работе
проведён анализ литературы по данной проблеме, что может представлять
интерес не только для руководителей организаций, но и для
конфликтологов.
Методологическую основу исследования составляет комплекс мер
научного познания, среди которых были такие методы, как: анализ, синтез,
описание, беседа, наблюдение, анкетирование.
Новизна исследования заключается в следующих результатах,
полученных лично автором и выносимых на защиту:
1) сформулировано авторское определение «конфликта», конфликт- это
форма взаимоотношений людей, которая способна приносить как
положительные результаты, так и отрицательные;
2) разработана технология диагностики организационных конфликтов;
3) определены основные принципы управления конфликтными
процессами в организации, позволяющей повысить эффективность
конфликтного менеджмента.
Таким образом, хотелось бы заметить, что по большому счету, все
многообразие мнений о конфликтах можно свести к двум вариантам:
конфликт - это явление отрицательное либо это источник для развития.
Более популярный научный подход заключается в представлении о
конфликте как о «столкновении», «противоречии», «борьбы»,
«противодействии» личностей, сил, заинтересованности, позиций по причине
их противоположности, несовместимости и противоборства. При таком
подходе конфликт - скорее явление отрицательное. В рамках данного
мнения определения «управление конфликтом», «управление конфликтной
ситуацией» трактуются скорее как манипуляция с целью извлечения для себя
наибольшей выгоды.
В последнее время большая часть социальных психологов склоняется к
иному мнению: конфликт - это «концепция отношений», «процесс
формирования взаимодействия». При этом формирование взаимодействия
случается непосредственно из-за отличий интересов, ценностей либо типам
деятельности. Другими словами, конфликт - это процесс формирования
взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках данного подхода
предотвращение конфликтов заключается в формировании ситуаций
бескризисного и стремительного перехода от одной фазы к другой для всех
потенциально возможных конфликтов. А руководство конфликтом
становится отдельной деятельностью по обеспечению формирования
остроконфликтного взаимодействия. При этом такого формирования, чтобы
был вероятен переход от одной фазы конфликта к другой: от
конфронтационной фазы через примирительную к коммуникативной. При
этом представлении конфликт становится непосредственным
обстоятельством существования людей и превращается в механизм
формирования компании.60
В зависимости от того в какой степени результативным станет
управление конфликтом его результаты можно разделить на две
противоположные категории: функциональные и дисфункциональные.
Функциональные либо позитивные результаты оказывают положительное
влияние на работу организации, содействуют раскрытию сокрытых
недочетов и просчетов в управлении. Дисфункциональные же результаты
приводят к разобщенности коллектива, а излишнее усугубление
конфликтных ситуаций и продолжительное противоборство сторон может
привести организацию к кризису и даже к распаду.
Руководитель, по ходу исполнения своих функций, зачастую
оказывается привлеченным к конфликту. И тут уже все зависит от его
компетенции и от искусства управлять в конфликтных ситуациях. Иными
словами можно сказать, что директор регулярно конфликтует. С одной
стороны он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере
навязанные ему данной системой управления либо администрацией, то есть
привнесенные из вне. С другой стороны он принимает участие в
разногласиях, которые могут являться результатом допущенных в
управлении погрешностей.
Сложность управления организационным конфликтом в том, что на той
или иной стадии формирования компании важной задачей руководства
может стать поддержание рационального уровня положительного конфликта,
так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство трудящихся и в
особенности управленцев. Производственные конфликты не только
неизбежны, но и необходимы. Основная цель руководителя заключается в
том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и
не дать ему уничтожить сложившуюся в коллективе благоприятную
обстановку.
Для того чтобы продуктивно руководить формированием конфликта,
следует с наибольшей точностью составить его диагноз. Так как
преуменьшение конфликта способно послужить причиной тому, что его61
анализ будет проведен поверхностно, и сказанные на основе такого анализа
предложения окажутся непригодными. Переоценка же конфликта приводит к
тому, что предпринимаются усилия значительно большие, чем это
действительно нужно.
Для решения конфликта важно понимать все его очевидные и тайные
причины, провести исследование разных позиций и интересов сторон и
сосредоточить внимание непосредственно на интересах, так как в них
решение проблемы.
Как бы мы ни учили людей контактировать, какие бы тренинги по
сплочению работников и командообразованию ни проводили, как бы ни
шлифовали должностные инструкции, в результате приходим к осознанию,
что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда существовали,
существуют и будут существовать противоречия как между отдельными
людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к
конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем вымысел.
Выходит то, что конфликт - это естественное состояние для любой системы:
личности, компании, страны или семьи. А задача экспертов–применять
внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. Поэтому хочется
сделать заключение, что наиболее значимая ошибка, которую может
совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, появляющихся в
коллективе.
В целях улучшения функционирования ООО «БАСКО», можно
рекомендовать следующее:
1) сформировать конфликтную комиссию с целью разрешения
конфликтных ситуаций в компании и наделить ее надлежащими
полномочиями;
2) научить членов комиссии новейшим методам разрешения
конфликтных обстановок, которые предложены в форме опросов, анкет и
сводных таблиц;62
3) обязать управляющих компании и подразделений исследовать
способы разрешения конфликтных ситуаций и применять их в
управленческой деятельности;
4) в целях улучшения психологической культуры работников
рационально проведение тренингов по формированию поведенческих
способностей в условии конфликта, по повышению психологических
навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимо повышение морального и материального
стимулирования работы, формирование атмосферы помощи и
взаимопонимания среди коллектива, а также благоприятного климата в
коллективе. Для этого необходимо чаще хвалить сотрудников компании за
отличный труд, объявлять благодарности, увеличивать премии.
1."Конституция Российской Федерации" (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ,
от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) URL: Официальный
интернет-портал правовой информации http://www.consultant.ru, (дата
обращения 15.03.16);
2. "Таможенный кодекс Таможенного союза" (ред. от 08.05.2015)
(приложение к Договору о Таможенном кодексе Таможенного союза,
принятому Решением Межгосударственного Совета ЕврАзЭС на уровне глав
государств от 27.11.2009 N 17) URL: Официальный интернет-портал
правовой информации http://www.consultant.ru, (дата обращения 17.04.16);
3. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от
30.12.2015) URL: Официальный интернет-портал правовой информации
http://www.consultant.ru, (дата обращения 25.03.16);
4. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)" от
18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 28.11.2015, с изм. от 30.12.2015) (с изм. и доп.,
вступ. в силу с 01.01.2016) URL: Официальный интернет-портал правовой
информации http://www.consultant.ru, (дата обращения 20.04.16);
5. "Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 05.08.2000 N
117-ФЗ (ред. от 05.04.2016, с изм. от 13.04.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.06.2016) URL: Официальный интернет-портал правовой информации
http://www.consultant.ru, (дата обращения 29.04.16).
6. Федеральный закон от 21.07.1997 N 114-ФЗ (ред. от 22.12.2014) "О службе
в таможенных органах Российской Федерации" URL: Официальный
интернет-портал правовой информации http://www.consultant.ru, (дата
обращения 11.05.2016).64
Учебники и учебные пособия
7. Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие. М.: МФПУ
Синергия, 2013. - 192 c. - ISBN 978-5-94416-042-3;
8. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Москва, 2013. - 512 c. -
ISBN 978-5-469-01552-9;
9. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для
студентов вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 239 c. - ISBN 978-5-23-801500-2;
10. Балашов А.П. Основы менеджмента: учебное пособие. М.: Вузовский
учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c. - ISBN 978-5-9558-0056-1;
11. Бугаков В.М. Управление персоналом: учебное пособие. М.: НИЦ
ИНФРА-М, 2013. - 237 c. - ISBN 978-5-16-005305-9;
12. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник . М.: ИНФРА-М, 2012.
- 400 c. - ISBN 978-5-16-003112-5;
13. Бухалков М.И. Планирование на предприятии :учебник 3-е изд., испр. и
доп. -М.:ИНФРА-М, 2012, - 416 с. – ISBN 978-5-16-003931-2;
14. Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала:
Учебное пособие. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c. - ISBN 978-5-16-
003112-5;
15. Валиева О.В.Управление персоналом. Конспект лекций: пособие для
подготовки к экзаменам. М.: А-Приор, 2012. - 176 c. - ISBN 978-5-384-00482;
16. Герчиков В.И. Управление персоналом: работник - самый эффективный
ресурс компании: учебное пособие . М.: ИНФРА-М, 2012. - 282 c. - ISBN
978-5-16-003198-9;
17. Дементьева А.Г. Управление персоналом: учебник. М.: Магистр, 2011. -
287 c. – ISBN 978-5-9776-0072-9;
18. Егидес А.П. Психология конфликта: учебное пособие. М.: МФПУ
Синергия, 2013. - 320 c. - ISBN 978-5-902597-14-8;
19. Егоров С.Н. Управление персоналом. – Изд.: ПГУ Пенза, 2012. - 417с. -
ISBN 5002-8248-01;65
20. Зайцева Н.А. Управление персоналом: учебное пособие. М.: Форум НИЦ
ИНФРА-М, 2013.- 416 c. - ISBN 978-5-16-006744-5;
21. Зеленков М. Ю. Конфликтология: учебник.- М, 2012. - 324 с. - ISBN 978-
5-394-01918-0;
22. Ивановская Л.В. Управление персоналом организации: учебник . М.:
НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 695 c. - ISBN 978-5-392-20577-6;
23. Ивановскаяу Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая
политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие.
М.: Проспект, 2013. - 64 c. - ISBN 978-5-9270-0209-2;
24. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: учебник. - М.:
ИНФРА-М, 2012. - 854с – ISBN 978-5-16-001973-4;
25. Кибанову А.Я. Оценка и отбор персонала при найме и аттестации,
высвобождение персонала. М.: ИНФРА-М, 2013. - 80 c. - ISBN 978-5-392-
17782-0;
26. Куприянчуку Е.В. Щербакова Ю.В. Управление персоналом: ассессмент,
комплектование, адаптация, развитие: учебное пособие . М.: РИОР, 2013. -
255 c. - ISBN 978-5-36-901061-7;
27. Литвинюк А.А .Управление персоналом: учеб. для бакалавров: для студ.
вузов. М.: Юрайт, 2012. - 434 с. - ISBN 978-5-9916-2654-5;
28. Лукьяновау Т.В.Управление персоналом: Теория и практика. Управление
инновациями в кадровой работе: учебно-практическое пособие .М.:
Проспект, 2012. - 72 c. - ISBN 978-5-392-02887-0;
29. Маслова В.М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров. М.:
Юрайт, 2013. - 492 c. - ISBN 978-5-9916-3917-0;
30. МелиховЮ.Е.Управление персоналом: портфель надежных технологий:
учеб.-практ. Пособие. Изд.-торг. корпорация "Дашков и К". - 2-е изд. - М.:
Дашков и К, 2010. - 342 с. - ISBN 978-5 16-003671-7;
31. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика.
Компетентностный подход в управлении персоналом: учебно-практическое
пособие . М.: Проспект, 2013. - 72 c. - ISBN 978-5-369-00151-6;66
32. Оксинойд К.Э. Розина Е.В. Управление персоналом: теория и практика.
Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом
организации: учебно-практическое пособие. М.: Проспект, 2014. - 64 c. -
ISBN 978-5-392-02956-3;
33. Оксинойд К.Э. Управление персоналом: теория и практика. Управление
социальным развитием и социальная работа с персоналом организации:
учебно-практическое пособие. М.: Проспект, 2012. - 64 c. - ISBN 978-5-392-
02956-3;
34. Полякова О.Н. Управление персоналом: учебник . М.: ИНФРА-М, 2013. -
570 c. - ISBN 978-5-16-003563-5;
35. Тебекин А.В. Управление персоналом: учебник / А.В. Тебекин. - М.:
КноРус, 2013. - 624 c. - ISBN 978-5-406-01989-4;
36. Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике: учебное
пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 183 c. - ISBN 978-
5-238-02360-1;
37. Яхонтова, Е.С. Стратегическое управление персоналом: учебное пособие
/ Е.С. Яхонтова. - М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. - 384 c. - ISBN 978-5-7749-
0722-9;
Статьи
38. Анохин С.В. Современный менеджмент: стратегия на инновации //
Эксперт. – 2014. - №6. - С. 44-45;
39. Бирштейн Б., Боршевич В. Теория рефлексивности Джорджа Сороса //
Рефлексивные процессы и управление. – 2012. – № 1–2 (Том 11).– С. 88–101;
40. Кравченко И.А. Кризисы в развивающейся организации / Научный
журнал «Фундаментальные исследования». - 2012г. - № 4,. - С. 88-90;
41. Тимошенко В.Д., Мельник А.А. «Объяснение развития и изменений в
организациях» / Научный журнал «Фундаментальные исследования». -
2012г. - № 10, - С. 25-30;67
42. Янкович В.С., Брагин А.А. Организационные изменения и развитие /
Журнал «Экономика недвижимости» № 4, 2012г. с. 41-43;
Электронные ресурсы
43. Справочно-правовая система «Консультант Плюс» [Электронный ресурс].
URL: http:// www.consultantplus.ru (дата обращения: 11.04.2016);
44. Справочно-правовая система «ГАРАНТ» [Электронный ресурс]. URL:
http://www.garant.ru (дата обращения: 20.04.2016)