Помощь студентам в учебе
КОНФЛИКТ-МЕНЕДЖМЕНТ КАК ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
|
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….………5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ……………9
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
§ 1. Понятие, виды и сущность конфликтов в организации………...…9
§ 2. Характерные черты системы управления конфликтами в
организации…………………………………………………………………..…17
§ 3. Способы разрешения конфликтов………………………………....22
ГЛАВА 2. СТРУКТУРА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ООО «БАСКО»……………………………………………………………....30
§ 1. Организационная система управления конфликтами в ООО
«БАСКО»…………………………………………………………………………30
§ 2. Роль руководителя в управлении конфликтами в ООО
«БАСКО»…………………………………………………………………………34
§ 3. Проблемы управления конфликтами в ООО «БАСКО»………...39
ГЛАВА 3. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере ООО «БАСКО»)….50
§ 1. Рекомендации по совершенствованию механизмов управления
конфликтами в ООО «БАСКО»……………………………………………...…50
§ 2. Расчет социально-экономической эффективности предпринятых
мероприятий на ООО «БАСКО»………………………………………………..55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….…..59
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………...….63
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..68
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ……………9
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
§ 1. Понятие, виды и сущность конфликтов в организации………...…9
§ 2. Характерные черты системы управления конфликтами в
организации…………………………………………………………………..…17
§ 3. Способы разрешения конфликтов………………………………....22
ГЛАВА 2. СТРУКТУРА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ООО «БАСКО»……………………………………………………………....30
§ 1. Организационная система управления конфликтами в ООО
«БАСКО»…………………………………………………………………………30
§ 2. Роль руководителя в управлении конфликтами в ООО
«БАСКО»…………………………………………………………………………34
§ 3. Проблемы управления конфликтами в ООО «БАСКО»………...39
ГЛАВА 3. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере ООО «БАСКО»)….50
§ 1. Рекомендации по совершенствованию механизмов управления
конфликтами в ООО «БАСКО»……………………………………………...…50
§ 2. Расчет социально-экономической эффективности предпринятых
мероприятий на ООО «БАСКО»………………………………………………..55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….…..59
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………...….63
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..68
Актуальность темы исследования. Конфликт содержит в своем
основании общественно-психологические предпосылки, которые приняты во
взаимоотношениях среди людей. Процедура общения в организации
обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не
ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными
ситуациями. Конфликты выражаются в деятельности всех социальных
институтов, общественных компаний, в отношениях между людьми и играют
главную роль в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, общества
и человека в целом. Работающие в компании люди различны между собой.
Собственно они по-разному принимают обстановку, в которой они находятся
в силу собственных отличительных черт.
Большая часть конфликтов возникает помимо желания их участников.
Это происходит из-за того, что большая часть людей не имеет представления
о конфликтах, либо не предает им значимости. Многие спорят по поводу
того, нужны ли конфликты, считаются ли они двигателем развития
организации. Ведь именно в споре рождается истина. Однако конфликтная
обстановка конфликтной обстановке рознь. В определенных ситуациях
конфликт можно предупредить. Однако в случае если подчиненные зашли
очень далеко, и это негативно влияет на результат их деятельности, время
принимать особые меры, рассчитанные на урегулирование сложившейся
ситуации.
Руководитель организации в соответствии со своей ролью находится,
как правило, в центре любого конфликта и призван решать его всеми
доступными ему способами. Управление конфликтом считается одной из
основных функций руководителя. В среднем руководители тратят 20%
рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Любому
управленцу нужно знать о конфликтах, методах поведения при их появлении,6
средствах и способах предотвращения, разрешения. Именно по этой причине
нужно исследовать организационные конфликты, обстоятельства их
возникновения и способы управления ими.
Степень разработанности проблемы. Научные разработки ведущих
отечественных ученых - экономистов Ф.М. Бородкина, Н.М. Коряк, А.Г.
Большакова, М.Ю. Несмеловой, В.П. Василенко, С.М. Емельянова, Э.Э.
Линчевского, Е.Б.Моргунова, Э.А. Уткина, С.В. Шекшня и других
посвящены обоснованию теоретических и общеметодологических аспектов
конфликта как средства управления организацией.
Проблема конфликтологии как важной составляющей межличностных
отношений получила развитие в трудах как зарубежных так и отечественных
исследований – М.А. Джерелевской, Э.Э. Линчевского, Г.Г. Меликьяна, В.Н.
Меньшовой, Р.П. Колосовой, С.Н. Щегловой.
Объект исследования- ООО «БАСКО».
Предметом исследования является технология управления
конфликтами на предприятии.
Цель дипломной работы состоит в том, чтобы разработать
мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами в
ООО «БАСКО».
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие
задачи:
1) раскрыть суть определения «конфликт», проанализировать основные
виды организационных конфликтов;
2) охарактеризовать технологии и способы урегулирования
конфликтных ситуаций, рассмотрев их типы, стадии применения в
отечественной и зарубежной практике;
3) проанализировать общественно-психологический климат в
коллективе, а также обстоятельства возникновения организационных
конфликтов на конкретном предприятии;7
4) предложить технологии и методы разрешения конфликтов на
предприятии;
5) разработать рекомендации по уменьшению конфликтности в
анализируемой организации;
6) рассчитать социально-экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Нормативно-правовой основой исследования являются Конституция
Российской Федерации, Таможенный кодекс Таможенного Союза, Трудовой
кодекс Российской Федерации, Гражданский Кодекс Российской Федерации,
Налоговый Кодекс Российской Федерации, Федеральный закон "О службе в
таможенных органах Российской Федерации".
Эмпирической основой исследования являются информационноаналитические отчеты по деятельности ООО «БАСКО».
Теоретической основой исследования является то, что в работе
проведён анализ литературы по данной проблеме, что может представлять
интерес не только для руководителей организаций, но и для
конфликтологов.
Методологическую основу исследования составляет комплекс мер
научного познания, среди которых были такие методы, как: анализ, синтез,
описание, беседа, наблюдение, анкетирование.
Новизна исследования заключается в следующих результатах,
полученных лично автором и выносимых на защиту:
1) сформулировано авторское определение «конфликта», конфликт- это
форма взаимоотношений людей, которая способна приносить как
положительные результаты, так и отрицательные;
2) разработана технология диагностики организационных конфликтов;
3) определены основные принципы управления конфликтными
процессами в организации, позволяющей повысить эффективность
конфликтного менеджмента.
основании общественно-психологические предпосылки, которые приняты во
взаимоотношениях среди людей. Процедура общения в организации
обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не
ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными
ситуациями. Конфликты выражаются в деятельности всех социальных
институтов, общественных компаний, в отношениях между людьми и играют
главную роль в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, общества
и человека в целом. Работающие в компании люди различны между собой.
Собственно они по-разному принимают обстановку, в которой они находятся
в силу собственных отличительных черт.
Большая часть конфликтов возникает помимо желания их участников.
Это происходит из-за того, что большая часть людей не имеет представления
о конфликтах, либо не предает им значимости. Многие спорят по поводу
того, нужны ли конфликты, считаются ли они двигателем развития
организации. Ведь именно в споре рождается истина. Однако конфликтная
обстановка конфликтной обстановке рознь. В определенных ситуациях
конфликт можно предупредить. Однако в случае если подчиненные зашли
очень далеко, и это негативно влияет на результат их деятельности, время
принимать особые меры, рассчитанные на урегулирование сложившейся
ситуации.
Руководитель организации в соответствии со своей ролью находится,
как правило, в центре любого конфликта и призван решать его всеми
доступными ему способами. Управление конфликтом считается одной из
основных функций руководителя. В среднем руководители тратят 20%
рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Любому
управленцу нужно знать о конфликтах, методах поведения при их появлении,6
средствах и способах предотвращения, разрешения. Именно по этой причине
нужно исследовать организационные конфликты, обстоятельства их
возникновения и способы управления ими.
Степень разработанности проблемы. Научные разработки ведущих
отечественных ученых - экономистов Ф.М. Бородкина, Н.М. Коряк, А.Г.
Большакова, М.Ю. Несмеловой, В.П. Василенко, С.М. Емельянова, Э.Э.
Линчевского, Е.Б.Моргунова, Э.А. Уткина, С.В. Шекшня и других
посвящены обоснованию теоретических и общеметодологических аспектов
конфликта как средства управления организацией.
Проблема конфликтологии как важной составляющей межличностных
отношений получила развитие в трудах как зарубежных так и отечественных
исследований – М.А. Джерелевской, Э.Э. Линчевского, Г.Г. Меликьяна, В.Н.
Меньшовой, Р.П. Колосовой, С.Н. Щегловой.
Объект исследования- ООО «БАСКО».
Предметом исследования является технология управления
конфликтами на предприятии.
Цель дипломной работы состоит в том, чтобы разработать
мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами в
ООО «БАСКО».
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие
задачи:
1) раскрыть суть определения «конфликт», проанализировать основные
виды организационных конфликтов;
2) охарактеризовать технологии и способы урегулирования
конфликтных ситуаций, рассмотрев их типы, стадии применения в
отечественной и зарубежной практике;
3) проанализировать общественно-психологический климат в
коллективе, а также обстоятельства возникновения организационных
конфликтов на конкретном предприятии;7
4) предложить технологии и методы разрешения конфликтов на
предприятии;
5) разработать рекомендации по уменьшению конфликтности в
анализируемой организации;
6) рассчитать социально-экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Нормативно-правовой основой исследования являются Конституция
Российской Федерации, Таможенный кодекс Таможенного Союза, Трудовой
кодекс Российской Федерации, Гражданский Кодекс Российской Федерации,
Налоговый Кодекс Российской Федерации, Федеральный закон "О службе в
таможенных органах Российской Федерации".
Эмпирической основой исследования являются информационноаналитические отчеты по деятельности ООО «БАСКО».
Теоретической основой исследования является то, что в работе
проведён анализ литературы по данной проблеме, что может представлять
интерес не только для руководителей организаций, но и для
конфликтологов.
Методологическую основу исследования составляет комплекс мер
научного познания, среди которых были такие методы, как: анализ, синтез,
описание, беседа, наблюдение, анкетирование.
Новизна исследования заключается в следующих результатах,
полученных лично автором и выносимых на защиту:
1) сформулировано авторское определение «конфликта», конфликт- это
форма взаимоотношений людей, которая способна приносить как
положительные результаты, так и отрицательные;
2) разработана технология диагностики организационных конфликтов;
3) определены основные принципы управления конфликтными
процессами в организации, позволяющей повысить эффективность
конфликтного менеджмента.
Таким образом, хотелось бы заметить, что по большому счету, все
многообразие мнений о конфликтах можно свести к двум вариантам:
конфликт - это явление отрицательное либо это источник для развития.
Более популярный научный подход заключается в представлении о
конфликте как о «столкновении», «противоречии», «борьбы»,
«противодействии» личностей, сил, заинтересованности, позиций по причине
их противоположности, несовместимости и противоборства. При таком
подходе конфликт - скорее явление отрицательное. В рамках данного
мнения определения «управление конфликтом», «управление конфликтной
ситуацией» трактуются скорее как манипуляция с целью извлечения для себя
наибольшей выгоды.
В последнее время большая часть социальных психологов склоняется к
иному мнению: конфликт - это «концепция отношений», «процесс
формирования взаимодействия». При этом формирование взаимодействия
случается непосредственно из-за отличий интересов, ценностей либо типам
деятельности. Другими словами, конфликт - это процесс формирования
взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках данного подхода
предотвращение конфликтов заключается в формировании ситуаций
бескризисного и стремительного перехода от одной фазы к другой для всех
потенциально возможных конфликтов. А руководство конфликтом
становится отдельной деятельностью по обеспечению формирования
остроконфликтного взаимодействия. При этом такого формирования, чтобы
был вероятен переход от одной фазы конфликта к другой: от
конфронтационной фазы через примирительную к коммуникативной. При
этом представлении конфликт становится непосредственным
обстоятельством существования людей и превращается в механизм
формирования компании.60
В зависимости от того в какой степени результативным станет
управление конфликтом его результаты можно разделить на две
противоположные категории: функциональные и дисфункциональные.
Функциональные либо позитивные результаты оказывают положительное
влияние на работу организации, содействуют раскрытию сокрытых
недочетов и просчетов в управлении. Дисфункциональные же результаты
приводят к разобщенности коллектива, а излишнее усугубление
конфликтных ситуаций и продолжительное противоборство сторон может
привести организацию к кризису и даже к распаду.
Руководитель, по ходу исполнения своих функций, зачастую
оказывается привлеченным к конфликту. И тут уже все зависит от его
компетенции и от искусства управлять в конфликтных ситуациях. Иными
словами можно сказать, что директор регулярно конфликтует. С одной
стороны он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере
навязанные ему данной системой управления либо администрацией, то есть
привнесенные из вне. С другой стороны он принимает участие в
разногласиях, которые могут являться результатом допущенных в
управлении погрешностей.
Сложность управления организационным конфликтом в том, что на той
или иной стадии формирования компании важной задачей руководства
может стать поддержание рационального уровня положительного конфликта,
так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство трудящихся и в
особенности управленцев. Производственные конфликты не только
неизбежны, но и необходимы. Основная цель руководителя заключается в
том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и
не дать ему уничтожить сложившуюся в коллективе благоприятную
обстановку.
Для того чтобы продуктивно руководить формированием конфликта,
следует с наибольшей точностью составить его диагноз. Так как
преуменьшение конфликта способно послужить причиной тому, что его61
анализ будет проведен поверхностно, и сказанные на основе такого анализа
предложения окажутся непригодными. Переоценка же конфликта приводит к
тому, что предпринимаются усилия значительно большие, чем это
действительно нужно.
Для решения конфликта важно понимать все его очевидные и тайные
причины, провести исследование разных позиций и интересов сторон и
сосредоточить внимание непосредственно на интересах, так как в них
решение проблемы.
Как бы мы ни учили людей контактировать, какие бы тренинги по
сплочению работников и командообразованию ни проводили, как бы ни
шлифовали должностные инструкции, в результате приходим к осознанию,
что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда существовали,
существуют и будут существовать противоречия как между отдельными
людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к
конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем вымысел.
Выходит то, что конфликт - это естественное состояние для любой системы:
личности, компании, страны или семьи. А задача экспертов–применять
внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. Поэтому хочется
сделать заключение, что наиболее значимая ошибка, которую может
совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, появляющихся в
коллективе.
В целях улучшения функционирования ООО «БАСКО», можно
рекомендовать следующее:
1) сформировать конфликтную комиссию с целью разрешения
конфликтных ситуаций в компании и наделить ее надлежащими
полномочиями;
2) научить членов комиссии новейшим методам разрешения
конфликтных обстановок, которые предложены в форме опросов, анкет и
сводных таблиц;62
3) обязать управляющих компании и подразделений исследовать
способы разрешения конфликтных ситуаций и применять их в
управленческой деятельности;
4) в целях улучшения психологической культуры работников
рационально проведение тренингов по формированию поведенческих
способностей в условии конфликта, по повышению психологических
навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимо повышение морального и материального
стимулирования работы, формирование атмосферы помощи и
взаимопонимания среди коллектива, а также благоприятного климата в
коллективе. Для этого необходимо чаще хвалить сотрудников компании за
отличный труд, объявлять благодарности, увеличивать премии.
многообразие мнений о конфликтах можно свести к двум вариантам:
конфликт - это явление отрицательное либо это источник для развития.
Более популярный научный подход заключается в представлении о
конфликте как о «столкновении», «противоречии», «борьбы»,
«противодействии» личностей, сил, заинтересованности, позиций по причине
их противоположности, несовместимости и противоборства. При таком
подходе конфликт - скорее явление отрицательное. В рамках данного
мнения определения «управление конфликтом», «управление конфликтной
ситуацией» трактуются скорее как манипуляция с целью извлечения для себя
наибольшей выгоды.
В последнее время большая часть социальных психологов склоняется к
иному мнению: конфликт - это «концепция отношений», «процесс
формирования взаимодействия». При этом формирование взаимодействия
случается непосредственно из-за отличий интересов, ценностей либо типам
деятельности. Другими словами, конфликт - это процесс формирования
взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках данного подхода
предотвращение конфликтов заключается в формировании ситуаций
бескризисного и стремительного перехода от одной фазы к другой для всех
потенциально возможных конфликтов. А руководство конфликтом
становится отдельной деятельностью по обеспечению формирования
остроконфликтного взаимодействия. При этом такого формирования, чтобы
был вероятен переход от одной фазы конфликта к другой: от
конфронтационной фазы через примирительную к коммуникативной. При
этом представлении конфликт становится непосредственным
обстоятельством существования людей и превращается в механизм
формирования компании.60
В зависимости от того в какой степени результативным станет
управление конфликтом его результаты можно разделить на две
противоположные категории: функциональные и дисфункциональные.
Функциональные либо позитивные результаты оказывают положительное
влияние на работу организации, содействуют раскрытию сокрытых
недочетов и просчетов в управлении. Дисфункциональные же результаты
приводят к разобщенности коллектива, а излишнее усугубление
конфликтных ситуаций и продолжительное противоборство сторон может
привести организацию к кризису и даже к распаду.
Руководитель, по ходу исполнения своих функций, зачастую
оказывается привлеченным к конфликту. И тут уже все зависит от его
компетенции и от искусства управлять в конфликтных ситуациях. Иными
словами можно сказать, что директор регулярно конфликтует. С одной
стороны он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере
навязанные ему данной системой управления либо администрацией, то есть
привнесенные из вне. С другой стороны он принимает участие в
разногласиях, которые могут являться результатом допущенных в
управлении погрешностей.
Сложность управления организационным конфликтом в том, что на той
или иной стадии формирования компании важной задачей руководства
может стать поддержание рационального уровня положительного конфликта,
так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство трудящихся и в
особенности управленцев. Производственные конфликты не только
неизбежны, но и необходимы. Основная цель руководителя заключается в
том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и
не дать ему уничтожить сложившуюся в коллективе благоприятную
обстановку.
Для того чтобы продуктивно руководить формированием конфликта,
следует с наибольшей точностью составить его диагноз. Так как
преуменьшение конфликта способно послужить причиной тому, что его61
анализ будет проведен поверхностно, и сказанные на основе такого анализа
предложения окажутся непригодными. Переоценка же конфликта приводит к
тому, что предпринимаются усилия значительно большие, чем это
действительно нужно.
Для решения конфликта важно понимать все его очевидные и тайные
причины, провести исследование разных позиций и интересов сторон и
сосредоточить внимание непосредственно на интересах, так как в них
решение проблемы.
Как бы мы ни учили людей контактировать, какие бы тренинги по
сплочению работников и командообразованию ни проводили, как бы ни
шлифовали должностные инструкции, в результате приходим к осознанию,
что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда существовали,
существуют и будут существовать противоречия как между отдельными
людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к
конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем вымысел.
Выходит то, что конфликт - это естественное состояние для любой системы:
личности, компании, страны или семьи. А задача экспертов–применять
внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. Поэтому хочется
сделать заключение, что наиболее значимая ошибка, которую может
совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, появляющихся в
коллективе.
В целях улучшения функционирования ООО «БАСКО», можно
рекомендовать следующее:
1) сформировать конфликтную комиссию с целью разрешения
конфликтных ситуаций в компании и наделить ее надлежащими
полномочиями;
2) научить членов комиссии новейшим методам разрешения
конфликтных обстановок, которые предложены в форме опросов, анкет и
сводных таблиц;62
3) обязать управляющих компании и подразделений исследовать
способы разрешения конфликтных ситуаций и применять их в
управленческой деятельности;
4) в целях улучшения психологической культуры работников
рационально проведение тренингов по формированию поведенческих
способностей в условии конфликта, по повышению психологических
навыков уверенного поведения, личностного роста;
5) необходимо повышение морального и материального
стимулирования работы, формирование атмосферы помощи и
взаимопонимания среди коллектива, а также благоприятного климата в
коллективе. Для этого необходимо чаще хвалить сотрудников компании за
отличный труд, объявлять благодарности, увеличивать премии.