Совершенствование управления качеством обслуживания клиентов организации
|
Введение 3
1. Теоретические и методические основы управления качеством обслуживания
клиентов в организации 6
1.1 Сущность и содержание системы менеджмента качества в
Организации 6
1.2 Особенности управления качеством обслуживания клиентов
на предприятии общественного питания 12
1.3 Методы управления качеством обслуживания клиентов в организации 19
2. Анализ системы управления качеством обслуживания клиентов в
ООО «Кудесник Вкуса-2» 31
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия 31
2.2 Исследование системы управления предприятием 38
2.3 Анализ практики управления качеством обслуживания клиентов
на предприятии 50
3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания
клиентов в ООО «Кудесник Вкуса-2» 65
3.1 Внедрение модели GAP в систему управления
качеством обслуживания клиентов 65
3.2 Рекомендации по формированию лояльности клиентов 70
3.3 Разработка корпоративных стандартов предоставления услуг 75
Заключение 80
Список использованных источников
1. Теоретические и методические основы управления качеством обслуживания
клиентов в организации 6
1.1 Сущность и содержание системы менеджмента качества в
Организации 6
1.2 Особенности управления качеством обслуживания клиентов
на предприятии общественного питания 12
1.3 Методы управления качеством обслуживания клиентов в организации 19
2. Анализ системы управления качеством обслуживания клиентов в
ООО «Кудесник Вкуса-2» 31
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия 31
2.2 Исследование системы управления предприятием 38
2.3 Анализ практики управления качеством обслуживания клиентов
на предприятии 50
3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания
клиентов в ООО «Кудесник Вкуса-2» 65
3.1 Внедрение модели GAP в систему управления
качеством обслуживания клиентов 65
3.2 Рекомендации по формированию лояльности клиентов 70
3.3 Разработка корпоративных стандартов предоставления услуг 75
Заключение 80
Список использованных источников
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.
Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг.
Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.
Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (далее СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты МС ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является эффективность и результативность СМК. В последней
версии МС ИСО серии 9000, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение эффективности и результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных-экономистов: А.Я. Кибанов, В.М. Мишин, Исикава И.А, Фатхутдинов Р.А., Шонбергер Р., Лапидус В.А., Азгальдов Г.Г. и др., занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.
Актуальность темы исследования заключается в том, что рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
При рассмотрении предметной области работы использовались нормативно-правовые акты и проектные материалы России и зарубежных государств, тематические материалы специализированных периодических изданий, а также материалы, опубликованные в сети Интернет. Исследование оценки результативности и эффективности СМК основано на полученных результатах 2015 - 2017гг. ООО «Кудесница Вкуса-2».
Эмпирической базой исследования послужили статистические материалы, годовые отчеты, бухгалтерский баланс, отчеты о финансовых результатах, карты процессов и другие документы ОТК, характеризующие деятельность предприятия в области качества.
Целью работы является разработка предложений для совершенствования управления качеством обслуживания клиентов организации.
Для реализации указанной цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические и методические основы управления качеством обслуживания клиентов в организации;
- провести анализ системы управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Кудесник Вкуса-2»;
- предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Кудесник Вкуса-2».
Объектом исследования работы является ООО «Кудесник Вкуса-2».
Предметом исследования является совершенствования управления качеством обслуживания клиентов организации ООО «Кудесник Вкуса-2».
Практическая значимость работы заключается в том, что проводимый анализ деятельности предприятия в области качества, а так же предложенные мероприятия для повышения эффективности и результативности СМК могут быть рассмотрены в качестве дополнительного материала при принятии управленческих решений организации ООО «Кудесник Вкуса-2».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы.
В первой главе рассмотрена сущность и содержание системы менеджмента качества в организации, особенности управления качеством обслуживания клиентов на предприятии общественного питания и исследованы методы управления качеством обслуживания клиентов в организации.
Во второй главе дается краткая характеристика деятельности предприятия, исследована системы управления предприятием, проведен анализ практики управления качеством обслуживания клиентов.
В третей главе представлено внедрение модели GAP в систему управления качеством обслуживания клиентов, даны рекомендации по формированию лояльности клиентов и разработаны корпоративных стандартов предоставления услуг.
Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг.
Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.
Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (далее СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты МС ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является эффективность и результативность СМК. В последней
версии МС ИСО серии 9000, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение эффективности и результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных-экономистов: А.Я. Кибанов, В.М. Мишин, Исикава И.А, Фатхутдинов Р.А., Шонбергер Р., Лапидус В.А., Азгальдов Г.Г. и др., занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.
Актуальность темы исследования заключается в том, что рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
При рассмотрении предметной области работы использовались нормативно-правовые акты и проектные материалы России и зарубежных государств, тематические материалы специализированных периодических изданий, а также материалы, опубликованные в сети Интернет. Исследование оценки результативности и эффективности СМК основано на полученных результатах 2015 - 2017гг. ООО «Кудесница Вкуса-2».
Эмпирической базой исследования послужили статистические материалы, годовые отчеты, бухгалтерский баланс, отчеты о финансовых результатах, карты процессов и другие документы ОТК, характеризующие деятельность предприятия в области качества.
Целью работы является разработка предложений для совершенствования управления качеством обслуживания клиентов организации.
Для реализации указанной цели поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические и методические основы управления качеством обслуживания клиентов в организации;
- провести анализ системы управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Кудесник Вкуса-2»;
- предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов в ООО «Кудесник Вкуса-2».
Объектом исследования работы является ООО «Кудесник Вкуса-2».
Предметом исследования является совершенствования управления качеством обслуживания клиентов организации ООО «Кудесник Вкуса-2».
Практическая значимость работы заключается в том, что проводимый анализ деятельности предприятия в области качества, а так же предложенные мероприятия для повышения эффективности и результативности СМК могут быть рассмотрены в качестве дополнительного материала при принятии управленческих решений организации ООО «Кудесник Вкуса-2».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы.
В первой главе рассмотрена сущность и содержание системы менеджмента качества в организации, особенности управления качеством обслуживания клиентов на предприятии общественного питания и исследованы методы управления качеством обслуживания клиентов в организации.
Во второй главе дается краткая характеристика деятельности предприятия, исследована системы управления предприятием, проведен анализ практики управления качеством обслуживания клиентов.
В третей главе представлено внедрение модели GAP в систему управления качеством обслуживания клиентов, даны рекомендации по формированию лояльности клиентов и разработаны корпоративных стандартов предоставления услуг.
Таким образом, подводя итог теме исследования можно отметить, что СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг). СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.
Под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность. Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая: планирование; выделение приоритетов; организацию и контроль.
Оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные метод сравнения запланированных и достигнутых значений выходов, характеристик, целей процессов СМК и метод экспертной бальной оценки.
Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:
- результатов внутренних аудитов (проверок) СМК, проводимых в соответствии с требованием МС ИСО 9001:2001;
- данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;
- данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;
- достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
- данных, полученных по обратной связи от потребителей;
- данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности и эффективности СМК;
- принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.
Краткая характеристика деятельности предприятия ООО «Кудесник Вкуса-2» показала, что ООО «Кудесник Вкуса-2» это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. Деятельность ООО «Кудесник Вкуса-2» за период 2015 - 2017 гг. характеризуется ростом выручки от продаж, ростом рентабельности продаж, ростом рентабельности основных и оборотных средств. Не смотря на положительную тенденцию изменения отдельных показателей, характеризующих организационно-экономическую деятельность, нельзя сделать однозначный вывод о повышении или снижении эффективности деятельности предприятия. Поскольку в начале 2017 года было открыто новое производство, то некоторые показатели в целом по компании изменились в отрицательную сторону. Данные изменения связаны с тем, что новое производство еще не успело заработать в полную силу, но сопутствовало увеличению таких показателей, как основные средства, оборотные средства, численность работников, увеличение фонда оплаты труда, но в то же время выручка по нему относительно не велика.
Исследование системы управления ООО «Кудесник Вкуса-2»» показала, что сущность и главная задача управления предприятием ООО «Кудесник Вкуса-2» заключается в организации, координировании, регулировании деятельности рабочих и специалистов в коллективе для обеспечения производительного использования трудовых и материальных ресурсов и получении оптимальных технико-экономических показателей. Система управления ООО «Кудесник Вкуса-2» состоит из следующих компонентов: стратегический управление, управление персоналом, управление технологическими процессами, управление финансами, управление снабжением, управление качеством услуг. Управление ООО «Кудесник Вкуса-2» осуществляется на базе определенной организационной структуры. Организационная структура ООО «Кудесник Вкуса-2» является линейно-функциональной, что полностью отвечает потребностям гибкого и оперативного руководства малого предприятия общественного питания. Линейную структуру управления можно охарактеризовать тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и все работники подчиняются одному руководителю и получают указания только от одного руководителя. Этим исключается получение подчиненными противоречивых и не связанных между собой заданий и распоряжений, повышается ответственность руководителя за результат работы. Эти структуры применяют в случае, если выполняемые работы просты и однообразны; руководители предприятия имеют возможность постоянно контролировать работу сотрудников. Достоинством этого вида структур для предприятия ООО «Кудесник Вкуса-2» является то, что в организации присутствуют принципы единоначалия, то есть руководителем сосредотачивается в своих руках руководство всеми подразделениями, в то же время эта структура проста и экономична.
На сегодняшний день в ООО «Кудесник Вкуса-2» работает 80 человек, из них: управленческий персонал - 11 человек, рабочий персонал - 69 человек. В ООО «Кудесник Вкуса-2» работают 36 мужчин - 45% от общего числа работников и 44 женщины - 55% от общего числа работников.
Проведенный анализ условий оплаты труда и премирования в ООО «Кудесник Вкуса-2» показывает, что размер заработной платы сотрудников предприятий поставлен в зависимость от результатов их трудовой деятельности предприятий. Основные показатели эффективности использования трудовых ресурсов ООО «Кудесник Вкуса-2» за 2015-2017гг. показал снижение производительности труда в 2017 году по сравнению с 2016 г на 30,3 тыс.руб. и незначительный рост на 11,1 тыс.руб. по сравнению с 2015 г.
По результатам анализа качества обслуживания клиентов ресторана ООО «Кудесник Вкуса-2» можно сделать ряд выводов:
- именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов ООО «Кудесник Вкуса-2».
- от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания.
- требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Кудесник Вкуса-2», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.
- предложения по совершенствованию деятельности ООО «Кудесник Вкуса-2» позволят не только повысить эффективность его деятельности, но и станут своего рода антикризисными программами для ресторана
Для практического управления качеством обслуживания ООО «Кудесник Вкуса-2» предлагаем объединять Gap 1 и Gap 2. Чтобы управлять качеством обслуживания, у компании должны быть корпоративные стандарты, соответствующие ожиданиям клиентов. Если таких стандартов нет, не так уж важно, что именно компания делает плохо - проводит маркетинговые исследования или разрабатывает документы. И то, и другое нужно делать хорошо.
Для предприятия в сферы услуг в частности ООО «Кудесник Вкуса-2» основными факторами, определяющими качество обслуживания, являются:
3. Адекватность стандартов предоставления услуг ожиданиям потребителей;
4. Соблюдение персоналом имеющихся стандартов предоставления услуг.
Модель Gap выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1-4. Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.
Управление лояльностью клиентов - важная задача, которую должна ставить любая компания, которая заботится о своей репутации и смотрит в будущее. Сегодня существуют различные программы, позволяющие оказывать влияние на клиентов, формирующие положительное мнение в их сознании о бренде и компании в целом. Только взаимное уважение между партнерами, предоставление подлинной информации об условиях, предложениях, характеристиках продукции и о многом другом, а также желание совместно добиваться хороших результатов работы способно сделать сотрудничество максимально плодотворным, долговременным и эффективным.
Наиболее выгодным способом повышения приверженности клиентов является не предоставление скидок, а мероприятия, направленные на формирование положительного впечатления за счет повышения качества услуг и расширения их ассортимента. В случае, когда ООО «Кудесник Вкуса-2» привлекает клиентов только скидками, он не повышает приверженность. Лояльность потребителей можно определить как положительное отношение к услуге, предприятию. Здесь предполагается больше эмоциональная сфера, нежели материальная в виде скидок. Так, при разработке программы лояльности в том или ином предприятии, в том числе, ООО «Кудесница Вкуса-2» необходимо не просто продумать программу скидок, но определить что именно, какие действия со стороны ООО «Кудесник Вкуса-2» будут побуждать клиентов пользоваться услугами ресторана снова и снова.
Произведя оценку реализуемых ООО «Кудесник Вкуса-2» мероприятий по повышению клиентской лояльности, можно выделить положительный результат, а также сформулировать проблему: Предпринимаемые усилия повысить лояльность во многом являются действенными. Однако они не достаточны и выглядят разфокусированными. В условиях неустойчивости рынка и усилении кризисных явлений в экономике, нужно совершенствовать программу клиентской лояльности.
Корпоративный стандарт работы с клиентами представляется, как социально ориентированная программа развития бизнеса с экономически направленными результатами ее реализации. Мотивируя работников на эффективный труд и обеспечивая приверженность клиентов, торговая организация ООО «Кудесник Вкуса-2» формирует положительный имидж на рыночном сегменте, тем самым, обеспечивая себе стратегическое конкурентное преимущество, приумножает свою доходность.
Благодаря внедрению структурированных и понятных всем стандартов, ООО «Кудесник Вкуса-2» может:
-повысить показатели продаж и уровень сервисного обслуживания, снизить число жалоб, повысить удовлетворенность потребителей;
-следить за эффективностью работы филиалов в других городах; -распространять типовые успешные модели работы на филиальную сеть -добиться высокой лояльности к организации, как среди клиентов, так и среди сотрудников;
-ускорить развитие организации;
-снизить до минимума конфликтные ситуации в коллективе.
Под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность. Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая: планирование; выделение приоритетов; организацию и контроль.
Оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные метод сравнения запланированных и достигнутых значений выходов, характеристик, целей процессов СМК и метод экспертной бальной оценки.
Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:
- результатов внутренних аудитов (проверок) СМК, проводимых в соответствии с требованием МС ИСО 9001:2001;
- данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;
- данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;
- достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
- данных, полученных по обратной связи от потребителей;
- данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности и эффективности СМК;
- принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.
Краткая характеристика деятельности предприятия ООО «Кудесник Вкуса-2» показала, что ООО «Кудесник Вкуса-2» это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. Деятельность ООО «Кудесник Вкуса-2» за период 2015 - 2017 гг. характеризуется ростом выручки от продаж, ростом рентабельности продаж, ростом рентабельности основных и оборотных средств. Не смотря на положительную тенденцию изменения отдельных показателей, характеризующих организационно-экономическую деятельность, нельзя сделать однозначный вывод о повышении или снижении эффективности деятельности предприятия. Поскольку в начале 2017 года было открыто новое производство, то некоторые показатели в целом по компании изменились в отрицательную сторону. Данные изменения связаны с тем, что новое производство еще не успело заработать в полную силу, но сопутствовало увеличению таких показателей, как основные средства, оборотные средства, численность работников, увеличение фонда оплаты труда, но в то же время выручка по нему относительно не велика.
Исследование системы управления ООО «Кудесник Вкуса-2»» показала, что сущность и главная задача управления предприятием ООО «Кудесник Вкуса-2» заключается в организации, координировании, регулировании деятельности рабочих и специалистов в коллективе для обеспечения производительного использования трудовых и материальных ресурсов и получении оптимальных технико-экономических показателей. Система управления ООО «Кудесник Вкуса-2» состоит из следующих компонентов: стратегический управление, управление персоналом, управление технологическими процессами, управление финансами, управление снабжением, управление качеством услуг. Управление ООО «Кудесник Вкуса-2» осуществляется на базе определенной организационной структуры. Организационная структура ООО «Кудесник Вкуса-2» является линейно-функциональной, что полностью отвечает потребностям гибкого и оперативного руководства малого предприятия общественного питания. Линейную структуру управления можно охарактеризовать тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и все работники подчиняются одному руководителю и получают указания только от одного руководителя. Этим исключается получение подчиненными противоречивых и не связанных между собой заданий и распоряжений, повышается ответственность руководителя за результат работы. Эти структуры применяют в случае, если выполняемые работы просты и однообразны; руководители предприятия имеют возможность постоянно контролировать работу сотрудников. Достоинством этого вида структур для предприятия ООО «Кудесник Вкуса-2» является то, что в организации присутствуют принципы единоначалия, то есть руководителем сосредотачивается в своих руках руководство всеми подразделениями, в то же время эта структура проста и экономична.
На сегодняшний день в ООО «Кудесник Вкуса-2» работает 80 человек, из них: управленческий персонал - 11 человек, рабочий персонал - 69 человек. В ООО «Кудесник Вкуса-2» работают 36 мужчин - 45% от общего числа работников и 44 женщины - 55% от общего числа работников.
Проведенный анализ условий оплаты труда и премирования в ООО «Кудесник Вкуса-2» показывает, что размер заработной платы сотрудников предприятий поставлен в зависимость от результатов их трудовой деятельности предприятий. Основные показатели эффективности использования трудовых ресурсов ООО «Кудесник Вкуса-2» за 2015-2017гг. показал снижение производительности труда в 2017 году по сравнению с 2016 г на 30,3 тыс.руб. и незначительный рост на 11,1 тыс.руб. по сравнению с 2015 г.
По результатам анализа качества обслуживания клиентов ресторана ООО «Кудесник Вкуса-2» можно сделать ряд выводов:
- именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов ООО «Кудесник Вкуса-2».
- от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания.
- требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Кудесник Вкуса-2», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.
- предложения по совершенствованию деятельности ООО «Кудесник Вкуса-2» позволят не только повысить эффективность его деятельности, но и станут своего рода антикризисными программами для ресторана
Для практического управления качеством обслуживания ООО «Кудесник Вкуса-2» предлагаем объединять Gap 1 и Gap 2. Чтобы управлять качеством обслуживания, у компании должны быть корпоративные стандарты, соответствующие ожиданиям клиентов. Если таких стандартов нет, не так уж важно, что именно компания делает плохо - проводит маркетинговые исследования или разрабатывает документы. И то, и другое нужно делать хорошо.
Для предприятия в сферы услуг в частности ООО «Кудесник Вкуса-2» основными факторами, определяющими качество обслуживания, являются:
3. Адекватность стандартов предоставления услуг ожиданиям потребителей;
4. Соблюдение персоналом имеющихся стандартов предоставления услуг.
Модель Gap выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1-4. Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.
Управление лояльностью клиентов - важная задача, которую должна ставить любая компания, которая заботится о своей репутации и смотрит в будущее. Сегодня существуют различные программы, позволяющие оказывать влияние на клиентов, формирующие положительное мнение в их сознании о бренде и компании в целом. Только взаимное уважение между партнерами, предоставление подлинной информации об условиях, предложениях, характеристиках продукции и о многом другом, а также желание совместно добиваться хороших результатов работы способно сделать сотрудничество максимально плодотворным, долговременным и эффективным.
Наиболее выгодным способом повышения приверженности клиентов является не предоставление скидок, а мероприятия, направленные на формирование положительного впечатления за счет повышения качества услуг и расширения их ассортимента. В случае, когда ООО «Кудесник Вкуса-2» привлекает клиентов только скидками, он не повышает приверженность. Лояльность потребителей можно определить как положительное отношение к услуге, предприятию. Здесь предполагается больше эмоциональная сфера, нежели материальная в виде скидок. Так, при разработке программы лояльности в том или ином предприятии, в том числе, ООО «Кудесница Вкуса-2» необходимо не просто продумать программу скидок, но определить что именно, какие действия со стороны ООО «Кудесник Вкуса-2» будут побуждать клиентов пользоваться услугами ресторана снова и снова.
Произведя оценку реализуемых ООО «Кудесник Вкуса-2» мероприятий по повышению клиентской лояльности, можно выделить положительный результат, а также сформулировать проблему: Предпринимаемые усилия повысить лояльность во многом являются действенными. Однако они не достаточны и выглядят разфокусированными. В условиях неустойчивости рынка и усилении кризисных явлений в экономике, нужно совершенствовать программу клиентской лояльности.
Корпоративный стандарт работы с клиентами представляется, как социально ориентированная программа развития бизнеса с экономически направленными результатами ее реализации. Мотивируя работников на эффективный труд и обеспечивая приверженность клиентов, торговая организация ООО «Кудесник Вкуса-2» формирует положительный имидж на рыночном сегменте, тем самым, обеспечивая себе стратегическое конкурентное преимущество, приумножает свою доходность.
Благодаря внедрению структурированных и понятных всем стандартов, ООО «Кудесник Вкуса-2» может:
-повысить показатели продаж и уровень сервисного обслуживания, снизить число жалоб, повысить удовлетворенность потребителей;
-следить за эффективностью работы филиалов в других городах; -распространять типовые успешные модели работы на филиальную сеть -добиться высокой лояльности к организации, как среди клиентов, так и среди сотрудников;
-ускорить развитие организации;
-снизить до минимума конфликтные ситуации в коллективе.
Подобные работы
- Совершенствование управления качеством обслуживания организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2018 - Управление качеством обслуживания клиентов
(на примере ООО «Хостел Кремлин»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2016 - УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ РЕСТОРАНА
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Управление процессом обслуживания клиентов организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4265 р. Год сдачи: 2017 - Управление качеством обслуживания клиентов в организации общественного питания
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4310 р. Год сдачи: 2017 - Совершенствование управления продажей товаров и качества обслуживания клиентов
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4245 р. Год сдачи: 2017 - Управление качеством обслуживания клиентов ресторана
на примере ООО ”Ривер”
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4940 р. Год сдачи: 2016 - Система оценки качества обслуживания клиентов
(на примере ИП Стрекозова А. С.)
Бакалаврская работа, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 1750 р. Год сдачи: 2016 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ МУП «ГОСТИНИЧНОГО - БАННОГО КОМПЛЕКСА «БИРЮЧ»
Главы к дипломным работам, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 4325 р. Год сдачи: 2017
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (149577)
- Бакалаврская работа (38342)
- Диссертация (978)
- Магистерская диссертация (22138)
- Дипломные работы, ВКР (60355)
- Главы к дипломным работам (2138)
- Курсовые работы (10522)
- Контрольные работы (6265)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1481)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
