Введение 3
1. Теоретические основы оценки качества торгового обслуживания покупателей 6
1.1. Понятие, сущность и роль качества торгового обслуживания покупателей 6
1.2. Показатели качества торгового обслуживания 10
1.3. Методы оценки качества торгового обслуживания 16
2. Оценка качества торгового обслуживания в ООО «Массимо Дутти» 21
2.1. Общая характеристика предприятия и анализ финансово-хозяйственной
деятельности ООО «Массимо Дутти» 21
2.2. Характеристика торгово-технологического процесса ООО «Массимо Дутти»27
2.3. Оценка качества торгового обслуживания покупателей в ООО «Массимо Дутти» 31
3. Пути совершенствования качества торгового обслуживания ООО «Массимо Дутти» 39
3.1. Мероприятия по повышению качества торгового обслуживания ООО
«Массимо Дутти» 39
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий по повышению
качества торгового обслуживания ООО «Массимо Дутти» 47
Заключение 53
Список использованных источников 56
Приложения
На сегодняшний день проблема качества торгового обслуживания сильно интересует как самих продавцов, так и покупателей. Все-таки с каждым днем возрастает материальное состояние людей, происходит развитие нематериальных ценностей, а также повышается их культурный уровень. В подобных условиях совершенно естественно появляется желание приобретать товары и услуги высокого качества и получать хорошее торговое обслуживание в любое время, в комфортном месте и с разнообразным ассортиментом. В случае если все требуемые нормы соблюдены, то потребитель будет возвращаться обратно за товаром или услугой неоднократно. Также важно отметить, что качество торгового обслуживания является инструментом в борьбе с конкурентами.
Данная тема актуальна, так как в современных конкурентных условиях торговыми предприятиями огромное значение уделяется качеству торгового обслуживания покупателей, потому что от него сильно зависит насколько будет эффективна торговая деятельность организации, основным показателем которой является прибыль.
Рост качества торгового обслуживания торгового обслуживания влияет на увеличение количества постоянных покупателей, таким образом происходит рост прибыли и объема продаж предприятия. Также если потребители удовлетворены качеством обслуживания, они могут порекомендовать эту компанию своим друзьям, коллегам, знакомым, что приведет к увеличению трафика и конверсии.
Целью данной выпускной квалификационной работы является оценка качества торгового обслуживания покупателей магазина ООО «Массимо Дутти» и поиск методов его повышения.
В рамках поставленной цели главными задачами работы являются:
а) изучение теоретических основ оценки качества торгового обслуживания покупателей;
б) изучение роли качества торгового обслуживания;
в) изучить показатели торгового обслуживания;
г) выполнить оценку качества торгового обслуживания потребителей на предприятии;
д) рассмотреть мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания;
е) дать экономическое обоснование предложенных мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в ООО «Массимо Дутти».
Объектом исследования будет выступать розничный магазин мужской и женской одежды «Массимо Дутти», входящий в состав испанской группы «Inditex».
Практическая значимость работы определяется возможностью использования разработанных мероприятий по совершенствованию качества торгового обслуживания в ООО «Массимо Дутти». Полученные в работе теоретические и практические данные помогут повысить эффективность экономической деятельности предприятия за счет правильного и комплексного применения методов оценки качества обслуживания покупателей.
Предметом исследования является процесс оценки качества торгового обслуживания покупателей.
В ходе исследования были использованы экономико-статистический метод, комплексный анализ, метод опроса, анкетирование, сравнение и другие.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены теоретические основы оценки качества торгового обслуживания потребителей. Описаны понятие, сущность, роль, показатели и методы оценки качества торгового обслуживания. Во второй главе описывается общая характеристика предприятия ООО «Массимо Дутти», проведен анализ финансовохозяйственной деятельности магазина, рассмотрена характеристика торговотехнологического процесса и, произведена оценка качества торгового обслуживания в ООО «Массимо Дутти» по результатам проведенного исследования.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, первой, второй и третьей главы, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа изложена на листах машинописного текста.
Высокий уровень взаимоотношения с клиентами на торговом предприятии помогает сформировать благоприятный имидж предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.
Следовательно, управление взаимоотношениями с покупателями - это не только совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала, но и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.
Повышение торгового обслуживания предполагает:
а) строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
б) умение дать совет (консультацию) покупателю;
в) совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;
г) красивое внешнее и внутреннее оформление магазина,
д) опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Оценивать качества торгового обслуживания можно многими способами: опрос, «Тайный покупатель», аудит, анкетирование и т.д. Каждая организация выбирает нужный ей способ анализа, на свой бюджет и цель.
Необходимым условием повышения качества торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за организацией труда и трудовой дисциплины.
В выпускной квалификационной работе был проведён анализ оценки качества торгового обслуживания и были предложены мероприятия по его улучшению в казанском магазине мужской и женской одежды ООО «Массимо Дутти».
В процессе исследования были изучены теоретические аспекты оценки качества торгового обслуживания, а также были даны рекомендации предприятию ООО «Массимо Дутти.
В торговой деятельности данного магазины был выявлен ряд проблем:
а) низкая квалификация работников магазина;
б) низкая оперативность расчёта покупателей на кассе;
в) проблемы с мерчандайзингом внутри магазина.
Были предложены следующие мероприятия по решению данных проблем:
а) провести тренинги по повышению квалификации работников и менеджеров;
б) разделить продавцов-кассиров на две отдельные должности, установить дополнительную кассу;
г) увеличить количество мерчандайзингового оборудования в торговом зале.
В результате реализации плана по улучшению качества торгового обслуживания в магазине ООО «Массимо Дутти» будет получен определённый социально-экономический эффект.
Социальная и экономическая эффективность проявляется в увеличении коммерческих показателей.
Основываясь на результатах исследования, полученных посредством проведения опросов покупателей и анализа оценки торгового обслуживания в ООО «Массимо Дутти» путём «Тайного покупателя», были выявлены различные ошибки в функционировании магазина и в работе с покупателями. Проведя анализ данных проблем, были разработаны мероприятия по их исправлению.
Цель данной выпускной квалификационной работы - оценка качества торгового обслуживания магазина ООО «Массимо Дутти» и разработка рекомендаций по её совершенствованию - была успешно выполнена.
Таким образом, мы пришли к выводу, что высокая конкуренция на современном рынке требует, чтобы компании все больше усилий направляли на удержание существующих, особенно, высокодоходных клиентов. Проблема эффективного управления взаимоотношением с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Оптимизация взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
