Введение 3
1 Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского
обслуживания 6
1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов 6
1.2 Организация дистанционного банковского обслуживания в российских
банках: сравнительная характеристика 13
1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных
странах 20
2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания
физических лиц в ПАО Сбербанк 29
2.1 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского
обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк 29
2.2 Направление развития дистанционного банковского обслуживания в ПАО
Сбербанк 35
3 Пути совершенствования системы дистанционного банковского
обслуживания через реализацию проекта "Карта жителя Красноярского
края" в ПАО Сбербанк 40
3.1 Этапы реализации и содержание проекта "Карта жителя Красноярского
края" 40
3.2 Оценка инвестиций и окупаемости проекта "Карта жителя Красноярского
края" 49
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложение А Рейтинг лидирующих банков по ДБО на 2017 год 6
В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, большое количество банков уделяют свое внимание на увеличение качества обслуживания клиентов при одновременном уменьшении своих издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.
Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие дистанционного банковского обслуживания. Это обусловлено рядом причин.
Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным клиентам.
Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу.
В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов.
Актуальность темы определяется значительным переходом коммерческих банков в последнее десятилетие на дистанционное банковское обслуживание. Доля физических лиц в ПАО Сбербанк, находящихся на дистанционном банковском обслуживании, в 2017 году, составляет 86,2 млн. человек. В связи с этим значительно изменилась система и форма предоставления банковских продуктов.
Целью данной работы является исследование особенностей организации дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк и разработка предложений по его совершенствованию через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края». В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:
- раскрыть понятие дистанционного банковского обслуживания физических лиц;
- провести сравнительную характеристику организации дистанционного банковского обслуживания физических лиц в российских банках;
- проанализировать развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах;
- раскрыть особенности организации дистанционного банковского обслуживания и дать характеристику услуг в рамках ДБО в ПАО Сбербанк;
- определить направления развития дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк;
- разработать предложения по совершенствованию системы ДБО в ПАО Сбербанк через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края».
Предметом исследования работы выступает система банковских услуг, предоставляемых розничным клиентам банка посредством дистанционного банковского обслуживания.
Объектом исследования является Красноярское отделение №8646 ПАО Сбербанк.
Теоретическую и методическую базу исследования составляют труды таких специалистов в области дистанционного банковского обслуживания, как Е. Акимов, А.Я. Долгушина, Н.Л. Полтораднева, М.Н. Дьячков, А.Н. Ершов, М.И. Ивлиев, А.С. Карпов, Н.С. Козырь, В. Комлев, Г.Г. Коробова, Ю.В. Кудрявцева, В.С. Кудряшов, Н.И. Куликов, С.О. Кушу, И.Ю. Леденева, Л.В. Лямин, С.А. Роганян, О.С. Рудакова, Л.А. Самсонова, Н.В. Самчетова, Е.И. Ситникова, В.В. Соколова, А.А. Тедеев, Р.В. Топалов, Р.Ю. Черкашнев, О.А. Юсупова и др.
В качестве исследовательского инструментария используются общенаучные методы: анализ и синтез, исторический анализ, сравнения, а также табличные и графические методы представления данных.
Научная новизна исследования заключается в разработке конкретных рекомендаций по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания путем реализации проекта «Карта жителя Красноярского края».
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе Управления прямых продаж Красноярского отделения №8646 ПАО Сбербанк.
Структура работы состоит из введения, трёх глав основной части, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации.
В первой главе раскрываются теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания, где рассматривается организация ДБО в российских банках для сравнения.
Вторая глава охватывает особенности и проблемы дистанционного банковского обслуживания, а также анализ Стратегии развития ПАО Сбербанк до 2020 года.
Третья глава направлена на совершенствование системы ДБО розничных клиентом ПАО Сбербанк путем внедрения банковской пластиковой Карты жителя Красноярского края.
В заключении обобщены основные результаты проведённого исследования.
Проведенное исследование по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Красноярском крае позволяет сделать следующие обобщения и выводы.
В последние десятилетие идет активное развитие продуктов дистанционного банковского обслуживания для физических лиц. Связано это с тем, что на рынке банковского сектора появляется много новых конкурентов в борьбе за новыми клиентами. Банки вынуждены расширять каналы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц, с целью удержания действующих клиентов и привлечения максимально возможного количества новых клиентов, а также с целью это сокращения операционного риска банковской деятельности.
Понятие «Дистанционное банковское обслуживание» может рассматриваться с различных точек зрения: начиная от такого узкого понятия, как предоставление кредитной организацией конкретных банковских услуг с использованием программно-аппаратного обеспечения до широкого сегмента банковского рынка. В данной работе мы рассматривали ДБО как эквивалент понятию «Интернет-банкинг», которое согласно Письму ЦБ РФ является «способом дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемым кредитными организациями в сети Интернет и включающим информационное и операционное взаимодействие с ними».
В рамках проведенного исследования был выполнен ряд задач:
- раскрыто понятие дистанционного банковского обслуживания физических лиц;
- проведена сравнительная характеристика организации дистанционного банковского обслуживания физических лиц в российских банках;
- проанализировано развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах;
- раскрыты особенности организации дистанционного банковского обслуживания и дана характеристика услуг в рамках ДБО в ПАО Сбербанк;
- определены направления развития дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк;
- разработаны предложения по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края».
По итогам 2017 года по оценке рейтингового агентства Markswedd главными игроками на рынке дистанционного банковского обслуживания на данный момент являются «Тинькофф банк», ПАО Сбербанк, Росбанк и ВТБ24. ПАО Сбербанк занимает второе место среди лидирующих банков по ДБО.
На сегодняшний день в ДБО ПАО Сбербанк входят 76,3 тыс. устройств самообслуживания по всей России. Также на 2017 год ПАО Сбербанк имеет 56,8 млн уникальных активных пользователей удаленных каналов таких, как интернет - банк и SMS - сервис, 29,4 млн уникальных активных пользователей SMS - сервиса «Мобильный банк» и 32,6 млн уникальных активных пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн».
Своими ключевыми стратегическими приоритетами ПАО Сбербанк видит дальнейшее улучшение клиентского опыта, технологическое лидерство.
ПАО Сбербанк продолжает активно развивать свою платежную инфраструктуру и цифровые сервисы с целью увеличения безналичного бизнеса, и в 2017 доля безналичного оборота по розничным операциям достигла 60%. Более 35 млн карт Сбербанка снабжены бесконтактной технологией, которая позволяет совершить покупку «в одно касание».
Главная цель новой Стратегии 2020 - выход на новый уровень конкурентоспособности, дающий возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, оставаясь при этом лучшим банком для населения и бизнеса.
Исходя их проведенного анализа системы ДБО Красноярского отделения №8646 ПАО Сбербанк, были разработаны рекомендации по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края».
Авторами исследования было предложено внедрение проекта «Карта жителя Красноярского края» на примере проекта «Карта жителя Республики Татарстан», который успешно был реализован в Республике Татарстан и пользуется большим спросом населения.
По данным был произведен расчет эффективности проекта и приблизительные сроки его окупаемости. Но главная цель проекта «Карта жителя Красноярского края» не получение максимально возможной прибыли для ПАО Сбербанк, а привлечение максимально возможного числа новых клиентов и повышение уровня качества обслуживания клиентов.
На наш взгляд, благодаря новым сервисам, Красноярское отделение ПАО Сбербанк вместе с участниками проекта «Карта жителя Красноярского края» смогут привлечь не только новых клиентов, но и также новых партнеров - участников проекта для того, чтобы вместе улучшать качество обслуживания населения и делать сервисы еще доступнее и удобными.
Предложенный путь совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц позволит добиться повышения доли держателей банковских пластиковых карт в Красноярском крае с 58,5% до 63% и позволит увеличить клиентскую базу в Красноярском отделении №8646 ПАО Сбербанк.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
