Помощь студентам в учебе
Совершенствование средств информационной поддержки деятельности телекоммуникационной компании (на примере ООО «Сфера-ТВ»)
|
Введение
1 Телекоммуникационная отрасль
1.1 Телекоммуникационная отрасль: основные понятия и классификация 9
1.2 Тенденции развития телекоммуникационной отрасли в России и за
рубежом 14
1.3 Средства информационной поддержки для отрасли
телекоммуникационных компаний 19
1.4 Инновационные технологии в телекоммуникационных компаниях 22
2 Характеристика объекта исследования 27
2.1 Общая характеристика телекоммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» 27
2.2 Анализ бизнес-процесса обращения клиента в ООО «Сфера-ТВ»
2.3 Обоснование необходимости совершенствования бизнес-процесса
обращения клиента в компанию ООО «Сфера-ТВ» 35
3 Разработка средств информационной поддержки для телекоммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» 40
3.1 Выбор метода совершенствования средств информационной поддержки
бизнес-процесса обращения клиента в компанию ООО «Сфера-ТВ» 40
3.2 Обоснование решения по совершенствованию средств информационной
поддержки бизнес-процесса обращений клиента 42
3.3 Планирование внедрения усовершенствованных средств информационной
поддержки и расчет экономической эффективности 45
Заключение
Список использованных источников
Приложение А.1 Организационная модель телекоммуникационной компании
ООО «Сфера-ТВ» 63
Приложение А.2 Функциональная модель телекоммуникационной компании
ООО «Сфера-ТВ» 64
1 Телекоммуникационная отрасль
1.1 Телекоммуникационная отрасль: основные понятия и классификация 9
1.2 Тенденции развития телекоммуникационной отрасли в России и за
рубежом 14
1.3 Средства информационной поддержки для отрасли
телекоммуникационных компаний 19
1.4 Инновационные технологии в телекоммуникационных компаниях 22
2 Характеристика объекта исследования 27
2.1 Общая характеристика телекоммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» 27
2.2 Анализ бизнес-процесса обращения клиента в ООО «Сфера-ТВ»
2.3 Обоснование необходимости совершенствования бизнес-процесса
обращения клиента в компанию ООО «Сфера-ТВ» 35
3 Разработка средств информационной поддержки для телекоммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» 40
3.1 Выбор метода совершенствования средств информационной поддержки
бизнес-процесса обращения клиента в компанию ООО «Сфера-ТВ» 40
3.2 Обоснование решения по совершенствованию средств информационной
поддержки бизнес-процесса обращений клиента 42
3.3 Планирование внедрения усовершенствованных средств информационной
поддержки и расчет экономической эффективности 45
Заключение
Список использованных источников
Приложение А.1 Организационная модель телекоммуникационной компании
ООО «Сфера-ТВ» 63
Приложение А.2 Функциональная модель телекоммуникационной компании
ООО «Сфера-ТВ» 64
На данном этапе сложно найти направления жизнедеятельности общества, в которых бы не задействовались средства телекоммуникации. Их используют в организации учебных процессов, на производствах, при осуществлении спаса-тельных операций, для повседневного обмена информацией между рядовыми пользователями на бытовом уровне и т. д. При этом в каждой сфере использование телекоммуникационных технологий имеет свою специфику, особенности и ограничения. Так, в учебном процессе важна доступность, эргономика и удобство при использовании технологий, в военном деле упор делается на обеспечение безопасности, а в медицине, к примеру - на точность и детальность.
Телекоммуникационная отрасль одна из наиболее динамично развивающихся и стабильных отраслей экономики России. Более того, она является од¬ним из приоритетных направлений инновационного развития российской экономики.
Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей и государства в целом. Сегодня много говорится о приоритетности развития информационной индустрии для экономики страны и государства в целом, так как это одно из обязательных условий перехода на новую ступень развития - к информационному обществу и вхождению России в мировое экономическое и информационное пространство. В мировом масштабе тенденции развития телекоммуникаций можно охарактеризовать как движение к глобализации, создание единого информационного пространства, развитие информационной экономики.
Для повышения своего уровня конкурентоспособности всем российским предприятиям, в том числе и занимающимся телекоммуникациями, необходимо осваивать методы и инструменты управления, адекватные современной рыночной среде, которые активно используются ведущими компаниями экономически развитых стран.
Сектор телекоммуникаций является крупнейшим рынком услуг, потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год, однако рынок все еще далек от степени насыщения. Сфера телекоммуникаций во всем мире подвержена непрерывным, стремительным, кардинальным изменениям. В этом плане сценарий технологического развития Россия повторяет глобальные международные тренды. Так, высокими темпами развиваются высокоскоростные технологии, растет предложение и увеличивается спрос на качественный и разнообразный информационный контент. Вследствие этого, информационно-телекоммуникационные услуги не могут эффективно распространяться без отлаженного механизма управления данными услугами.
Борьба за потребителя вынуждает операторов связи регулировать стоимость услуг с одновременным поддержанием их качества и уровня доступности, обеспечивать их многообразие и функциональность. Развитие реальной конкуренции на телекоммуникационном рынке приводит к необходимости внедрять наиболее прогрессивные методы управления, изыскивать внутренние резервы, выявлять конкурентные преимущества.
Целью работы является повышение уровня конкурентоспособности теле-коммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» за счет совершенствования средств информационной поддержки компании.
Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- исследовать телекоммуникационную отрасль и средства информационной поддержки, используемые в ней;
- изучить предметную область компании ООО «Сфера-ТВ», выявить проблемы взаимоотношения с клиентами и предложить направления их устранения;
- проанализировать используемые средства информационной поддержки телекоммуникационной компании, выявить их недостатки;
- предложить конкретное решение по совершенствованию средств информационной поддержки и оценить их экономическую эффективность.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является телекоммуникационная компания ООО «Сфера-ТВ» в г.Бородино.
Предметом исследования выступают методы, технологии и возможность их применения для совершенствования бизнес-процессов компании.
Телекоммуникационная отрасль одна из наиболее динамично развивающихся и стабильных отраслей экономики России. Более того, она является од¬ним из приоритетных направлений инновационного развития российской экономики.
Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей и государства в целом. Сегодня много говорится о приоритетности развития информационной индустрии для экономики страны и государства в целом, так как это одно из обязательных условий перехода на новую ступень развития - к информационному обществу и вхождению России в мировое экономическое и информационное пространство. В мировом масштабе тенденции развития телекоммуникаций можно охарактеризовать как движение к глобализации, создание единого информационного пространства, развитие информационной экономики.
Для повышения своего уровня конкурентоспособности всем российским предприятиям, в том числе и занимающимся телекоммуникациями, необходимо осваивать методы и инструменты управления, адекватные современной рыночной среде, которые активно используются ведущими компаниями экономически развитых стран.
Сектор телекоммуникаций является крупнейшим рынком услуг, потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год, однако рынок все еще далек от степени насыщения. Сфера телекоммуникаций во всем мире подвержена непрерывным, стремительным, кардинальным изменениям. В этом плане сценарий технологического развития Россия повторяет глобальные международные тренды. Так, высокими темпами развиваются высокоскоростные технологии, растет предложение и увеличивается спрос на качественный и разнообразный информационный контент. Вследствие этого, информационно-телекоммуникационные услуги не могут эффективно распространяться без отлаженного механизма управления данными услугами.
Борьба за потребителя вынуждает операторов связи регулировать стоимость услуг с одновременным поддержанием их качества и уровня доступности, обеспечивать их многообразие и функциональность. Развитие реальной конкуренции на телекоммуникационном рынке приводит к необходимости внедрять наиболее прогрессивные методы управления, изыскивать внутренние резервы, выявлять конкурентные преимущества.
Целью работы является повышение уровня конкурентоспособности теле-коммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» за счет совершенствования средств информационной поддержки компании.
Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- исследовать телекоммуникационную отрасль и средства информационной поддержки, используемые в ней;
- изучить предметную область компании ООО «Сфера-ТВ», выявить проблемы взаимоотношения с клиентами и предложить направления их устранения;
- проанализировать используемые средства информационной поддержки телекоммуникационной компании, выявить их недостатки;
- предложить конкретное решение по совершенствованию средств информационной поддержки и оценить их экономическую эффективность.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является телекоммуникационная компания ООО «Сфера-ТВ» в г.Бородино.
Предметом исследования выступают методы, технологии и возможность их применения для совершенствования бизнес-процессов компании.
В соответствии с целью данной бакалаврской работы было предложено ре-шение для повышения уровня конкурентоспособности и улучшения взаимоотно-шений телекоммуникационной компании ООО «Сфера-ТВ» с ее действующими и потенциальными клиентами по средствам совершенствования средств инфор-мационной поддержки компании.
В процессе выполнения первой задачи, были изучены термины, относящи-еся к телекоммуникационной отрасли, направления развития отрасли и иннова-ционные технологии, используемые в рамках предоставления услуг.
В рамках второй задачи была описана предметная область телекоммуника-ционной компании ООО «Сфера-ТВ» и определен ее основной конкурент. Также были выявлены слабые места бизнес-процесса обращения клиента и приоритет-ное направление их совершенствование.
В ходе выполнения третьей задачи были рассмотрены основные средства информационной поддержки компании и выявлены их недостатки, а также вы-брано направление их совершенствования. Этим направлением является обнов-ление средств информационной поддержки компании, по средства которой про-исходят взаимоотношения с клиентами. Необходимость совершенствования средств информационной поддержки на нынешнем этапе развития компании определяется многими факторами. Это и оптимизация работы бухгалтеров-кассиров, их функций; внедрение автоматизированных систем управления. А также сокращение дебиторской задолженности - переход к предоплате за использование услугами. Следующим преимуществом совершенствования будет возможность оплаты услуг online. Ведь в современном мире большинство людей оплачивают все возможные услуги (мобильная связь, налоги, ЖКХ, интернет и прочее) не выходя из дома.
При решении четвертой задачи были приведены конкретные рекомендации по обновлению web-сайта компании, который является основным средством информационного обмена между клиентами и телекоммуникационной компанией ООО «Сфера-ТВ». Было предложено на выбор две компании, которые смогут внедрить модуль «Личный кабинет», с необходимым наполнением и удобным для всех пользователей интерфейсом, а также повысить посещаемость сайта. Все это будет способствовать улучшению взаимоотношений с клиентами, так как предоставление услуг будет максимально прозрачным. Каждый абонент сможет отслеживать используемые ими услуги.
Внедрение обновленного web-сайта, который интегрирует с используемой информационной системой «1С: Предприятие 8», позволит снизить нагрузку на бухгалтеров-кассиров, уменьшить дебиторскую задолженность абонентов, улучшить взаимоотношение с клиентами, путем демонстрации прозрачности предоставления услуг в полном объеме. Одной из ведущих функций на телекоммуникационных предприятиях является возможность вести единую базу данных абонентов с полной информацией о каждом из них и об их платежах, а также свое-временная информирование клиентов о сроках предоставляемых услуг. Вся эта информация должна находиться в упорядоченном виде, и должна быть защищена от несанкционированного доступа.
Под влиянием изменений в структуре и масштабах производства, научно-технического прогресса, повышения деловой активности членов общества, роста их образовательного и культурного уровня, расширения связей во всех сферах жизнедеятельности существенно возрастают роль и значимость информации, а также информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих манипулировать ею.
В процессе выполнения первой задачи, были изучены термины, относящи-еся к телекоммуникационной отрасли, направления развития отрасли и иннова-ционные технологии, используемые в рамках предоставления услуг.
В рамках второй задачи была описана предметная область телекоммуника-ционной компании ООО «Сфера-ТВ» и определен ее основной конкурент. Также были выявлены слабые места бизнес-процесса обращения клиента и приоритет-ное направление их совершенствование.
В ходе выполнения третьей задачи были рассмотрены основные средства информационной поддержки компании и выявлены их недостатки, а также вы-брано направление их совершенствования. Этим направлением является обнов-ление средств информационной поддержки компании, по средства которой про-исходят взаимоотношения с клиентами. Необходимость совершенствования средств информационной поддержки на нынешнем этапе развития компании определяется многими факторами. Это и оптимизация работы бухгалтеров-кассиров, их функций; внедрение автоматизированных систем управления. А также сокращение дебиторской задолженности - переход к предоплате за использование услугами. Следующим преимуществом совершенствования будет возможность оплаты услуг online. Ведь в современном мире большинство людей оплачивают все возможные услуги (мобильная связь, налоги, ЖКХ, интернет и прочее) не выходя из дома.
При решении четвертой задачи были приведены конкретные рекомендации по обновлению web-сайта компании, который является основным средством информационного обмена между клиентами и телекоммуникационной компанией ООО «Сфера-ТВ». Было предложено на выбор две компании, которые смогут внедрить модуль «Личный кабинет», с необходимым наполнением и удобным для всех пользователей интерфейсом, а также повысить посещаемость сайта. Все это будет способствовать улучшению взаимоотношений с клиентами, так как предоставление услуг будет максимально прозрачным. Каждый абонент сможет отслеживать используемые ими услуги.
Внедрение обновленного web-сайта, который интегрирует с используемой информационной системой «1С: Предприятие 8», позволит снизить нагрузку на бухгалтеров-кассиров, уменьшить дебиторскую задолженность абонентов, улучшить взаимоотношение с клиентами, путем демонстрации прозрачности предоставления услуг в полном объеме. Одной из ведущих функций на телекоммуникационных предприятиях является возможность вести единую базу данных абонентов с полной информацией о каждом из них и об их платежах, а также свое-временная информирование клиентов о сроках предоставляемых услуг. Вся эта информация должна находиться в упорядоченном виде, и должна быть защищена от несанкционированного доступа.
Под влиянием изменений в структуре и масштабах производства, научно-технического прогресса, повышения деловой активности членов общества, роста их образовательного и культурного уровня, расширения связей во всех сферах жизнедеятельности существенно возрастают роль и значимость информации, а также информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих манипулировать ею.