Разработка стратегии качества обслуживания клиентов (на примере отеля «Hilton», Красноярск)
|
Введение 2
1 Теоретические основы стратегии качества обслуживания 5
1.1 Стратегия повышения качества обслуживания 5
1. 2 Сущность и значение управления качеством услуг 8
1.3 Оценка качества обслуживания клиентов 20
2 Анализ деятельности предприятия 34
2.1 Характеристика предприятия 34
2.2 SNW-анализ внутренней среды предприятия 41
2.3 PEST-анализ внешней среды предприятия 44
2.4 SWOT-анализ внешней и внутренней среды предприятия 48
2.5 Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия 50
3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в отеле «Hilton
Garden Inn Krasnoyarsk» 54
3.1 Существующие проблемы обслуживания 54
3.2 Организация служебной командировки 56
3.3 Внедрение и расчет командировочных затрат 62
Заключение 65
Список использованных источников 67
ПРИЛОЖЕНИЕ
1 Теоретические основы стратегии качества обслуживания 5
1.1 Стратегия повышения качества обслуживания 5
1. 2 Сущность и значение управления качеством услуг 8
1.3 Оценка качества обслуживания клиентов 20
2 Анализ деятельности предприятия 34
2.1 Характеристика предприятия 34
2.2 SNW-анализ внутренней среды предприятия 41
2.3 PEST-анализ внешней среды предприятия 44
2.4 SWOT-анализ внешней и внутренней среды предприятия 48
2.5 Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия 50
3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в отеле «Hilton
Garden Inn Krasnoyarsk» 54
3.1 Существующие проблемы обслуживания 54
3.2 Организация служебной командировки 56
3.3 Внедрение и расчет командировочных затрат 62
Заключение 65
Список использованных источников 67
ПРИЛОЖЕНИЕ
До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.
Гостиницы располагают четкой структурой с присущей ей иерархией. Во- первых, деление происходит на крупных игроков, владеющих фондами в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости узко связано с развитием туризма. Красноярску есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, имеется ряд препятствий для бурного развития туризма в Красноярске, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание стоимости и качества услуг.
Гостиничный рынок Красноярска очень быстро развивается. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Красноярска заметно усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. При существующих условиях растет роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь данной лояльности можно за счет полного удовлетворения желаний клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения полноты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Другими словами, в условиях современного состояния рынка гостеприимства, высокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Исходя из вышесказанного, цель данного исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов на примере четырехзвездочного отеля «Hilton Garden Inn Kres^ya^»
Объект исследования - четырехзвездочный отель «Hilton Garden Inn Kres^ya^»
Предмет исследования - изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Hilton Garden Inn Kres^ya^»
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:
1. изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
2. рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
3. провести анализ деятельности и качества обслуживания отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»;
4. разработать мероприятия по совершенствованию
обслуживания в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».
Гостиницы располагают четкой структурой с присущей ей иерархией. Во- первых, деление происходит на крупных игроков, владеющих фондами в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости узко связано с развитием туризма. Красноярску есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, имеется ряд препятствий для бурного развития туризма в Красноярске, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание стоимости и качества услуг.
Гостиничный рынок Красноярска очень быстро развивается. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Красноярска заметно усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. При существующих условиях растет роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь данной лояльности можно за счет полного удовлетворения желаний клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения полноты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Другими словами, в условиях современного состояния рынка гостеприимства, высокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Исходя из вышесказанного, цель данного исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов на примере четырехзвездочного отеля «Hilton Garden Inn Kres^ya^»
Объект исследования - четырехзвездочный отель «Hilton Garden Inn Kres^ya^»
Предмет исследования - изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в отеле «Hilton Garden Inn Kres^ya^»
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:
1. изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
2. рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
3. провести анализ деятельности и качества обслуживания отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»;
4. разработать мероприятия по совершенствованию
обслуживания в отеле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».
Подводя итоги, хотелось бы отметить, что отель «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» является лучшим отелем в городе Красноярск среди международных. Однако, существующий ряд недостатков в следствии неполного понимания бренда, создает конкуренцию с местными отелями. Данная проблема находит решение в служебных командировках, где сотрудники компании смогут обменяться опытом, узнать все тонкости гостеприимства своего бренда, и, как следствие, по возвращению, повысит квалификацию сотрудников и качество предоставляемых услуг.
В данной работе были достигнуты поставленные цели, изучена стратегия качества обслуживания клиентов, ее основные элементы, методы и планируемый результат.
Во второй главе был произведен анализ внешней и внутренней среды анализируемого предприятия, рассмотрена организационная структура, а также проведен анализ цен данного предприятия и его конкурентов. Были рассчитаны основные показатели, такие как ликвидность, рентабельность, оборачиваемость.
В разработочной части данной работы приведен анализ отзывов потребителей, выявление основных недостатков, которые повлияют на удовлетворенность клиентов. Были выявлены пути решения, их методы и внедрение. Создана команда из трех сотрудников, которые отправляются в служебную командировку. Также была составлена программа действий или «план» внедрения нововведений после возвращения. Перечислены основные преимущества системы повышения качества обслуживания на предприятии, приведен следующий перечень ожидаемых результатов: обеспечение своевременного обслуживания без задержек, расширение клиентской базы, привлечение новых поставщиков и инвесторов, составление новой программы по развитию рекламных акций и так далее.
Итогом всей работы можно назвать выявление самого важного фактора, который мешал изучаемому предприятию успешно провести стратегию
65
повышения качества обслуживания - это неполное понимание своего бренда. Персонал не до конца изучил модель поведения, отсутствовало понимание стандартов обслуживания данного бренда. В данной работе много внимания уделено именно персоналу, его обучению и правильному ознакомлению со стандартами обслуживания.
В данной работе были достигнуты поставленные цели, изучена стратегия качества обслуживания клиентов, ее основные элементы, методы и планируемый результат.
Во второй главе был произведен анализ внешней и внутренней среды анализируемого предприятия, рассмотрена организационная структура, а также проведен анализ цен данного предприятия и его конкурентов. Были рассчитаны основные показатели, такие как ликвидность, рентабельность, оборачиваемость.
В разработочной части данной работы приведен анализ отзывов потребителей, выявление основных недостатков, которые повлияют на удовлетворенность клиентов. Были выявлены пути решения, их методы и внедрение. Создана команда из трех сотрудников, которые отправляются в служебную командировку. Также была составлена программа действий или «план» внедрения нововведений после возвращения. Перечислены основные преимущества системы повышения качества обслуживания на предприятии, приведен следующий перечень ожидаемых результатов: обеспечение своевременного обслуживания без задержек, расширение клиентской базы, привлечение новых поставщиков и инвесторов, составление новой программы по развитию рекламных акций и так далее.
Итогом всей работы можно назвать выявление самого важного фактора, который мешал изучаемому предприятию успешно провести стратегию
65
повышения качества обслуживания - это неполное понимание своего бренда. Персонал не до конца изучил модель поведения, отсутствовало понимание стандартов обслуживания данного бренда. В данной работе много внимания уделено именно персоналу, его обучению и правильному ознакомлению со стандартами обслуживания.
Подобные работы
- Формирование стратегии управления лояльностью клиентов гостиничной сети ibis
Главы к дипломным работам, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 7300 р. Год сдачи: 2017 - Совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017