Введение
1 Теоретические аспекты организации системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли и ее совершенствования
1.1 Теоретические основы коммерческой деятельности торговых предприятий
1.2 Роль торгового обслуживания покупателей в организации коммерческой деятельности предприятия
1.3 Методика расчета эффективности системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли
Заключение
Список использованных источников
В условиях рыночной экономики в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Целью дипломной работы является анализ организации обслуживания покупателей в ООО «Алар» супермаркет «Алар» и разработка мероприятий ее совершенствования.
Цель работы осуществляется путем выполнения следующих задач:
• анализ литературных источников по организации обслуживания покупателей;
• анализ характеристики торгового предприятия ООО «Алар», его организационной структуры и экономических показателей, что позволить сделать выводы о деятельности торгового предприятия;
• анализ функций коммерческой деятельности исследуемого предприятия;
• анализ качества торгового обслуживания;
• формулировка выводов и предложений для роста качества обслуживания покупателей торгового предприятия с целью повышения эффективности торговой деятельности.
Предметом защиты выступают разработанные рекомендации по совершенствованию системы обслуживания покупателей ООО «Алар» супермаркет «Алар».
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных экономистов по организации торговли, законодательство Российской Федерации и его структур; официальные инструктивно-методические материалы, публикации в периодической печати, а также материалы собственных исследований.
Методической основой написания дипломной работы является использование в процессе проводимых исследований совокупности различных методов анализа: метод сравнения, балансовый, индексный, цепных подстановок, группировки, использование абсолютных и относительных величин.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем работы 110 стр. Работа иллюстрирована 51 таблицей, 28 рисунками, 2 приложениями. Список использованных источников включает в себя 61 источник.
Коммерческая деятельность - это совокупность отношений по поводу купли-продажи, которая не представляет собой набор исключительно случайных взаимосвязей. Действия субъектов коммерческой деятельности обусловлены внутренним единым универсальным принципом - максимальной полезности, расчета и оптимального выбора. Коммерческая деятельность предстает как система отношений по поводу купли-продажи с целью получения взаимной выгоды.
Коммерческая деятельность реализует себя через различные обязательно осуществляемые её субъектами функции, под которыми понимается совокупность определённых обязательных действий в процессе обмена, которые они должны совершать для достижения своих коммерческих целей. В зависимости от обстоятельств эти действия могут выполняться либо производителями товаров и услуг, либо предприятиями сферы торговли, либо в комбинации, то есть выполнение этих функций может распределяться между ними.
Совокупность всех этих функциональных отношений составляет содержание коммерческой деятельности. Все функции коммерческой деятельности связаны между собой и ни одна из них не может реализовываться эффективно сама по себе.
Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.
.Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.
ООО «Алар» является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации. Темп роста производительности труда одного обслуживающего работника при увеличении численности персонала на 7 человек составил 104,6 %, что больше на 1% производительности труда одного работника, а прирост численности работников обслуживающего персонала составил 4 человека. Прибыль на одного работника выросла на 74,5 тыс. руб., а обслуживающего на 122, 4%.
Проведенный анализ динамики оборота розничной торговли в разрезе методов продаж за три последних года показал, что максимальный прирост наблюдается по методу продаж индивидуальное обслуживание по отношению к 2013 году - 126, 3 %, а к 2014 - 118, 1 %. По методу самообслуживание, на который приходится максимальная доля полученного оборота самый низкий прирост 119, 8% и 112 % в 2013 и 2014 гг. соответственно.
На основании данных таблицы, можно сказать, что коэффициент завершенности покупок приблизительно равен 1,0, это означает, что соотношение количества совершивших покупку и посетивших торговый зал человек практически 100 %. Исходя из этого, можно сказать, что покупатели посещают супермаркет целенаправленно для совершения покупок, хорошо ориентируются и могут удовлетворить свои потребности имеющимися товарами.
Полученное значение коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания меньше 1, это означает, что в магазине присутствуют очереди и покупателю приходится затрачивать много времени на ожидание обслуживания.
Из таблицы видно, что выбор услуг в магазине не широк. На основе полученных данных можно рассчитать коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, равный 0,33. полученный результат оценки мнения покупателей о качестве обслуживания результат имеет достаточно высокое значение и говорит о том, что покупатели достаточно положительно оценивают качество обслуживания супермаркета.
Полученный результат коэффициента качества обслуживания покупателей (0,72) свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания покупателей. В основном, данное значение связано с влиянием коэффициентов устойчивости ассортимента товаров и дополнительного обслуживания покупателей, которые имеют достаточно невысокий уровень. Для повышения качества торгового обслуживания необходимо разработать перечень эффективных мероприятий.
Для более точного соответствия возможных мер повышения качества обслуживания покупателей в магазине «Алар» необходимо рассмотреть направления данного изменения. К ним могут быть отнесены:
- увеличение показателя устойчивости ассортимента;
- увеличение количества дополнительных услуг предприятия;
- повышение качества труда обслуживающего персонала;
- повышение культуры обслуживания потребителей магазина «Алар».
Исследуемое предприятие не оказывает 8 возможных дополнительных услуг, за счет которых был бы возможен рост обобщающего показателя качества обслуживания покупателей. Предприятие не создало для потребителей места для отдыха и мест для питания потребителей или покупки готовых продуктов питания.
Повышение количества дополнительных услуг в магазине «Алар» возможно путем открытия на базе предприятия собственного производства (гастрономические цеха) и реализации готовых продуктов питания (без открытия места для питания).
Далее необходимо предложить мероприятия для повышения качества труда обслуживающих работников и культуры обслуживания покупателей магазина «Алар». Для решения данной проблемы мы бы хотели предложить разработанный нами проект по совершенствованию системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров магазина «Алар».
Товарооборот исследуемого супермаркета увеличится на 11333,25 тыс.руб. в год. Темп роста данного показателя составит 101,72%, что характеризует внедряемый процесс с положительной стороны. Произойдет разовое увеличение численности персонала на 6 работников за счет введения новых должностей на предприятии.
Создание цехов собственного производства на базе супермаркета «Алар», повышение качества обслуживания покупателей за счет проекта обучения персонала и привлечение дополнительных покупателей за счет этих мероприятий позволит увеличить чистую прибыль в планируемом году на 1280,66 тыс. руб. и рентабельность конечной деятельности за год на 0,5%, что свидетельствует об эффективности выбранных проектов.
Также издержки обращения будут увеличены в планируемом году на сумму затрат по мероприятиям на 90 тыс.руб.: из них запланированные нами мероприятия увеличат данное значение 810 тыс.руб. + 90 тыс.руб.
Произведя все расчеты, получим итоговое значение после внедрения мероприятий Коб=0,81. Данное значение превышает полученное при первичном анализе значение, равное 0,72. Результат полученных расчетов показывает эффективность разработанных нами мероприятий повышения качества торгового обслуживания.
Учитывая, что к высокому качеству обслуживания могут быть отнесены продовольственные торговые предприятия с обобщающим коэффициентом 0,8 и более, можно будет сделать вывод о хорошем качестве торгового обслуживания в супермаркете «Алар».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
