Помощь студентам в учебе
Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций (на примере ПАО КБ «Восточный»)
|
Введение 4
1 Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций как условие роста эффективности их деятельности 6
1.1 Тенденции и перспективы развития банковского сектора экономики
России 6
1.2 Организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций и
ее роль в обеспечении роста эффективности их деятельности 22
1.3 Анализ опыта эффективной организации процесса обслуживания
клиентов в организациях банковской сферы 38
2Анализ деятельности и процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» 48
2.1 Анализ деятельности ПАО КБ «Восточный» на рынке банковских услуг г.
Красноярска 48
2.2 Анализ организации процесса обслуживания клиентов ПАО КБ
«Восточный» 68
2.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания 74 3 Разработка проекта по оптимизации процесса обслуживания клиентов в ПАО
КБ «Восточный» в системе управления клиентской базой организации 83
3.1 Разработка мероприятий и предложений по оптимизации процесса
обслуживания клиентов кредитной организации 83
3.2 Расчет затрат на мероприятия и оценка эффективности их внедрения в
систему обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» 94
Заключение 106
Список использованных источников 109
ПРИЛОЖЕНИЕ
1 Оптимизация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций как условие роста эффективности их деятельности 6
1.1 Тенденции и перспективы развития банковского сектора экономики
России 6
1.2 Организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций и
ее роль в обеспечении роста эффективности их деятельности 22
1.3 Анализ опыта эффективной организации процесса обслуживания
клиентов в организациях банковской сферы 38
2Анализ деятельности и процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» 48
2.1 Анализ деятельности ПАО КБ «Восточный» на рынке банковских услуг г.
Красноярска 48
2.2 Анализ организации процесса обслуживания клиентов ПАО КБ
«Восточный» 68
2.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания 74 3 Разработка проекта по оптимизации процесса обслуживания клиентов в ПАО
КБ «Восточный» в системе управления клиентской базой организации 83
3.1 Разработка мероприятий и предложений по оптимизации процесса
обслуживания клиентов кредитной организации 83
3.2 Расчет затрат на мероприятия и оценка эффективности их внедрения в
систему обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» 94
Заключение 106
Список использованных источников 109
ПРИЛОЖЕНИЕ
За последнее десятилетие существенно увеличилось количество банковских учреждений, расширился спектр предлагаемых ими услуг. В тоже время в условиях интернационализации банковской деятельности и повышения требований к банковскому капиталу обострилась конкурентная борьба между банками.
Перед отечественными кредитными учреждениями возникают насущные вопросы по адаптации и поиска возможностей занять устойчивую позицию среди конкурентов.
В современных условиях этого можно достичь только эффективно управляя качеством банковского обслуживания с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон [11]. Банковские учреждения, желая выжить в конкурентной борьбе, должны четко реагировать на потребности клиентов и изменения на рынке банковских услуг.
Банковская сфера является специфической сферой предпринимательской деятельности, поскольку функция кредитного института связана с риском как присущей составляющей. Именно поэтому для каждого банка чрезвычайно важно сохранить финансово-экономическое равновесие, устойчивость и конкурентоспособность в условиях изменений внешней и внутренней среды. Сегодня успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг, которое серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, стабильность его доходов и прибыль.
Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов в настоящее время рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста доходов банка [23].
Эффективность работы банковского сектора во многом зависит от качества и количества предоставляемых услуг всем категориям клиентов. Организация и результат работы каждого участника рынка банковских услуг на сегодня привлекает внимание большого круга заинтересованных лиц, а наиболее важной задачей банковских служащих и их руководителей является обеспечение непрерывной работы по наращиванию качества предоставляемых клиентам услуг, расширению их спектра. Учитывая высокую конкуренцию на рынке кредитных услуг, высокое качество обслуживания клиентов является основной для обеспечения выживания и прибыльности всех субъектов данного вида экономической деятельности.
Несмотря на то, что качество банковских услуг наделено чертами субъективного и существенно зависит от сравнения покупателем своих ожиданий относительно качества, уровень обслуживания потребителей на сегодня является одним из основных показателей, характеризующих процесс работы с клиентами, а, следовательно, конкурентоспособность услуг и банка. При этом высокий уровень обслуживания клиентов, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев банка, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Управление качеством услуг и эффективная организация данного процесса является актуальной проблемой для любого современного банка, что обусловлено необходимостью развития его конкурентных преимуществ [2]. Не исключением является и ПАО КБ «Восточный».
Цель бакалаврской работы - поиск оптимального варианта обслуживания клиентов банка.
Объект исследования - ПАО КБ «Восточный».
Предмет исследования - процесс обслуживания клиентов банка.
Достижение поставленной цели требует решения ряда задач:
- выполнить анализ тенденций и перспектив развития банковского сектора экономики России и изучить особенности организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций;
- рассмотреть опыт эффективной организации процесса обслуживания клиентов кредитных организациях;
- проанализировать деятельность и процесс обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» и разработать проект оптимизации процесса обслуживания клиентов, с оценкой затрат и эффективности его внедрения в системе управления клиентской базой организации.
Перед отечественными кредитными учреждениями возникают насущные вопросы по адаптации и поиска возможностей занять устойчивую позицию среди конкурентов.
В современных условиях этого можно достичь только эффективно управляя качеством банковского обслуживания с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон [11]. Банковские учреждения, желая выжить в конкурентной борьбе, должны четко реагировать на потребности клиентов и изменения на рынке банковских услуг.
Банковская сфера является специфической сферой предпринимательской деятельности, поскольку функция кредитного института связана с риском как присущей составляющей. Именно поэтому для каждого банка чрезвычайно важно сохранить финансово-экономическое равновесие, устойчивость и конкурентоспособность в условиях изменений внешней и внутренней среды. Сегодня успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг, которое серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, стабильность его доходов и прибыль.
Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов в настоящее время рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста доходов банка [23].
Эффективность работы банковского сектора во многом зависит от качества и количества предоставляемых услуг всем категориям клиентов. Организация и результат работы каждого участника рынка банковских услуг на сегодня привлекает внимание большого круга заинтересованных лиц, а наиболее важной задачей банковских служащих и их руководителей является обеспечение непрерывной работы по наращиванию качества предоставляемых клиентам услуг, расширению их спектра. Учитывая высокую конкуренцию на рынке кредитных услуг, высокое качество обслуживания клиентов является основной для обеспечения выживания и прибыльности всех субъектов данного вида экономической деятельности.
Несмотря на то, что качество банковских услуг наделено чертами субъективного и существенно зависит от сравнения покупателем своих ожиданий относительно качества, уровень обслуживания потребителей на сегодня является одним из основных показателей, характеризующих процесс работы с клиентами, а, следовательно, конкурентоспособность услуг и банка. При этом высокий уровень обслуживания клиентов, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев банка, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Управление качеством услуг и эффективная организация данного процесса является актуальной проблемой для любого современного банка, что обусловлено необходимостью развития его конкурентных преимуществ [2]. Не исключением является и ПАО КБ «Восточный».
Цель бакалаврской работы - поиск оптимального варианта обслуживания клиентов банка.
Объект исследования - ПАО КБ «Восточный».
Предмет исследования - процесс обслуживания клиентов банка.
Достижение поставленной цели требует решения ряда задач:
- выполнить анализ тенденций и перспектив развития банковского сектора экономики России и изучить особенности организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций;
- рассмотреть опыт эффективной организации процесса обслуживания клиентов кредитных организациях;
- проанализировать деятельность и процесс обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» и разработать проект оптимизации процесса обслуживания клиентов, с оценкой затрат и эффективности его внедрения в системе управления клиентской базой организации.
Целью написания бакалаврской работы выступил поиск оптимального варианта обслуживания клиентов банка.
Объектом исследования являлся ПАО КБ «Восточный».
Предметом исследования - процесс обслуживания клиентов банка.
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены задачи:
- произведен анализ тенденций и перспектив развития банковского сектора экономики России и особенностей организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций;
- рассмотрен опыт эффективной организации процесса обслуживания клиентов кредитных организациях;
- проведен анализ деятельности и процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» и разработан проект по оптимизации процесса обслуживания клиентов.
Как показал анализ тенденций развития банковского сектора, становление банковской системы находится на V этапе, который характеризуется сокращением количества банков, при росте кредитного портфеля российских банков. Основными тенденциями развития банковской сферы являются: активное внедрение передовых технологий, открытие технобанков. Однако дальнейшее развитие банковского сектора зависит от качества обслуживания клиентов. Процесс обслуживания клиентов - это основной бизнес-процесс любого банка, так как именно от результатов обслуживания потребителей будет зависеть его функционирование и успешное развитие. Создание эффективной системы качества обслуживания клиентов возможно не только через оптимизацию всех бизнес процессов обслуживания клиентов, корректировку организационных структур, принятие политик, но и реализацию во внутренней среде банка строгого соответствия выполняемых процедур и технологических инструкций, приведенных в стандартах работы, позволяющих достичь конкурентных преимуществ в отраслевом сегменте.
Важно отметить, что качество обслуживания потребителей:
- состоит в прямой зависимости от существующего уровня производства предметов потребления в государстве и существующих резервов для его удовлетворения;
- определяется в количестве и качестве услуг, условиях их получения, затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания [7].
Таким образом, выполненное в рамках ВКР исследование позволяет признать, что успешным решением в борьбе за рост качества обслуживания клиентов банком может стать разработка и внедрение стандартов качества.
На сегодня это одна из важных проблем, решение которой позволит контролировать весь процесс обслуживания клиента, через систему единых норм, правил и требований к организации их обслуживания. Вместе с тем основной проблемой при внедрении стандартов выступает сложность их разработки, необходимость анализа большого количества информации и учета особенностей и возможностей банка и клиентов.
Объектом анализ выступает ПАО КБ «Восточный», который на сегодняшний день является одним из крупнейших частных розничных банков России, обладая одной из наиболее разветвленных региональных сетей.
Проведенный анализ эффективности обслуживания клиентов показал, что наибольшее количество недостатков выявлено в процедуре обслуживания физических лиц в банке. Учитывая, что в структуре выручки банка, 68% происходит за счет физических лиц, необходимо провести оценку удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания, с целью выявления причин неудовлетворенности и направлений повышения удовлетворенности клиентов и роста прибыльности банка.
Оценка удовлетворенности клиентов проводилась при помощи использования:
1. Метода «анализа коммуникаций с клиентами».
2. Анкетирования клиентов.
Качество обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» находится на среднем уровне, присутствуют очереди, обслуживание клиентов долгое, сотрудники банка не могут провести полную консультацию.
Для улучшения качества обслуживания в ПАО КБ «Восточный» рекомендуется:
1. Внедрить электронную очередь и возможность выбора услуги электронно.
2. Увеличить количество сотрудников на входе в отделение.
3. Повысить квалификацию сотрудников, которые встречают клиентов.
4. Оптимизировать сайт банка.
5. Улучшить бытовые условия (установить куллеры).
6. Разработать и внедрить стандарты внешнего вида сотрудников отделения.
В работе произведен расчет затрат и ожидаемый эффект от реализации предложенных мероприятий. Ожидаемый эффект составляет 10,85 тыс.руб. Период окупаемости 0,09 года. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости реализации данного проекта, так как расчет коммерческой эффективности дал положительный результат по всем основным показателям.
Объектом исследования являлся ПАО КБ «Восточный».
Предметом исследования - процесс обслуживания клиентов банка.
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены задачи:
- произведен анализ тенденций и перспектив развития банковского сектора экономики России и особенностей организация процесса обслуживания клиентов кредитных организаций;
- рассмотрен опыт эффективной организации процесса обслуживания клиентов кредитных организациях;
- проведен анализ деятельности и процесса обслуживания клиентов ПАО КБ «Восточный» и разработан проект по оптимизации процесса обслуживания клиентов.
Как показал анализ тенденций развития банковского сектора, становление банковской системы находится на V этапе, который характеризуется сокращением количества банков, при росте кредитного портфеля российских банков. Основными тенденциями развития банковской сферы являются: активное внедрение передовых технологий, открытие технобанков. Однако дальнейшее развитие банковского сектора зависит от качества обслуживания клиентов. Процесс обслуживания клиентов - это основной бизнес-процесс любого банка, так как именно от результатов обслуживания потребителей будет зависеть его функционирование и успешное развитие. Создание эффективной системы качества обслуживания клиентов возможно не только через оптимизацию всех бизнес процессов обслуживания клиентов, корректировку организационных структур, принятие политик, но и реализацию во внутренней среде банка строгого соответствия выполняемых процедур и технологических инструкций, приведенных в стандартах работы, позволяющих достичь конкурентных преимуществ в отраслевом сегменте.
Важно отметить, что качество обслуживания потребителей:
- состоит в прямой зависимости от существующего уровня производства предметов потребления в государстве и существующих резервов для его удовлетворения;
- определяется в количестве и качестве услуг, условиях их получения, затратах времени клиентов и качества услуг, культуре обслуживания [7].
Таким образом, выполненное в рамках ВКР исследование позволяет признать, что успешным решением в борьбе за рост качества обслуживания клиентов банком может стать разработка и внедрение стандартов качества.
На сегодня это одна из важных проблем, решение которой позволит контролировать весь процесс обслуживания клиента, через систему единых норм, правил и требований к организации их обслуживания. Вместе с тем основной проблемой при внедрении стандартов выступает сложность их разработки, необходимость анализа большого количества информации и учета особенностей и возможностей банка и клиентов.
Объектом анализ выступает ПАО КБ «Восточный», который на сегодняшний день является одним из крупнейших частных розничных банков России, обладая одной из наиболее разветвленных региональных сетей.
Проведенный анализ эффективности обслуживания клиентов показал, что наибольшее количество недостатков выявлено в процедуре обслуживания физических лиц в банке. Учитывая, что в структуре выручки банка, 68% происходит за счет физических лиц, необходимо провести оценку удовлетворенности клиентов качеством процесса обслуживания, с целью выявления причин неудовлетворенности и направлений повышения удовлетворенности клиентов и роста прибыльности банка.
Оценка удовлетворенности клиентов проводилась при помощи использования:
1. Метода «анализа коммуникаций с клиентами».
2. Анкетирования клиентов.
Качество обслуживания клиентов в ПАО КБ «Восточный» находится на среднем уровне, присутствуют очереди, обслуживание клиентов долгое, сотрудники банка не могут провести полную консультацию.
Для улучшения качества обслуживания в ПАО КБ «Восточный» рекомендуется:
1. Внедрить электронную очередь и возможность выбора услуги электронно.
2. Увеличить количество сотрудников на входе в отделение.
3. Повысить квалификацию сотрудников, которые встречают клиентов.
4. Оптимизировать сайт банка.
5. Улучшить бытовые условия (установить куллеры).
6. Разработать и внедрить стандарты внешнего вида сотрудников отделения.
В работе произведен расчет затрат и ожидаемый эффект от реализации предложенных мероприятий. Ожидаемый эффект составляет 10,85 тыс.руб. Период окупаемости 0,09 года. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости реализации данного проекта, так как расчет коммерческой эффективности дал положительный результат по всем основным показателям.