Введение 3
1 Рынок гостиничных услуг 6
1.1 Современный рынок гостиничных услуг России 6
1.2 Гостиничная услуга, её специфика и составные элементы 13
1.3 Сегментация рынка гостиничных услуг 23
1.4 Маркетинговые исследования в оценке качества гостиничных
услуг 28
Заключение
Список использованных источников
Индустрия гостеприимства сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и прочее.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей гостей, как туристов, так и местных жителей.
Основной целью гостиничной индустрии, как и любого другого бизнеса является превышение доходов над затратами, то есть достижение большей прибыли или высокой рентабельности. Достижение данной цели в условиях рыночной экономики возможно только при условии производства необходимых и предпочитаемых потребителями услуг, пользующихся спросом.
Прибыль - непосредственная цель функционирования предприятия и одновременно результат его деятельности. Если предприятие не
укладывается в такой режим поведения и не получает прибыль от своей деятельности, то оно вынуждено уйти из экономической среды и признать себя банкротом. Получение прибыли является важнейшим условием конкурентоспособности предприятия.
Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в настоящее время, в связи с предстоящей Универсиадой-2019, в городе Красноярске активно развивается рынок гостиничных услуг и поэтому важно уметь анализировать ассортимент услуг в действующих гостиницах и определять пути его оптимизации в условиях конкуренции для повышения эффективности гостиничного предприятия в целом.
Цель дипломной работы - разработать мероприятия по расширению ассортимента услуг в гостинице Международного выставочно-делового центра «Сибирь».
В соответствии с данной целью исследования были поставлены следующие задачи:
• изучить современный рынок гостиничных услуг;
• дать характеристику деятельности служб гостиницы МВДЦ «Сибирь»;
• проанализировать ассортимент гостиничных услуг МВДЦ «Сибирь»;
• провести маркетинговое исследование потребительских предпочтений в отношении гостиничных услуг МВДЦ «Сибирь» и сегментацию опрошенных потребителей;
• проанализировать конкурентоспособность гостиницы МВДЦ
«Сибирь»;
• разработать мероприятия по расширению ассортимента услуг в гостинице МВДЦ «Сибирь».
Объектом исследования является гостиница Международного выставочно-делового центра «Сибирь».
Работа выполнена на основе информации, полученной из учебной и научной литературы отечественных и зарубежных авторов, а также из других
4
источников: сети Internet, периодических изданий, средств массовой информации, статистических источников.
Сбор информации в проведенном маркетинговом исследовании производили методом анкетирования (письменный опрос).
Для обработки экспериментальных данных и построения графических зависимостей использовались современные статистические пакеты «Microsoft Office Excel», «Statistica 6,0».
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой одну из самых быстроразвивающихся отраслей имеющую высокий уровень конкуренции. Все чаще происходит открытие новых гостиниц или расширение старых. Новые услуги создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются, поэтому чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она становится для клиентов и, тем успешнее происходит материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для каждой гостиницы является создание репутации предприятия с высоким качеством обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия гостиничной индустрии, для выживания, не могут более опираться на неэффективные консервативные формы и методы обслуживания.
Актуальность выбранной темы обеспечена конкуренцией гостиничных предприятий, что приводит к совершенствованию гостиничных услуг или разработке совершенно новых.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг в гостинице МВДЦ «Сибирь».
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг, сегментация гостиничных услуг. Был изучен рынок гостиничных услуг в
России и организация маркетинговых исследований.
Во втором разделе подробно разобран ассортимент гостиничных услуг в гостинице «Сибирь». Для выяснения потребительских предпочтений в отношении гостиничных услуг МВДЦ «Сибирь» проведено маркетинговое исследование в виде анкетирования. Для анализа конкурентоспособности построена таблица и проведено соответствующее исследование.
В третьем разделе, основываясь на результатах проведенного исследования разработаны мероприятия по расширению гостиничных услуг в гостинице МВДЦ «Сибирь»:
• разработка номеров для лиц с ограниченными возможностями;
• разработка гипоаллергенных номеров;
• установка бикаминов в номерах класса апартаменты;
• оснащение гостиницы МВДЦ «Сибирь» системой SPG Keyless;
• установка цифровых вывесок (Digital Signage).
В ходе подготовки дипломной работы в ней решены следующие задачи:
• изучен современный рынок гостиничных услуг;
• дана характеристика деятельности служб гостиницы МВДЦ «Сибирь»;
• проанализирован ассортимент гостиничных услуг МВДЦ «Сибирь»;
• проведено маркетинговое исследование потребительских предпочтений в отношении гостиничных услуг МВДЦ «Сибирь» и сегментацию опрошенных потребителей;
• проанализирована конкурентоспособность гостиницы МВДЦ «Сибирь»;
• разработаны мероприятия по расширению ассортимента услуг в гостинице МВДЦ «Сибирь».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
