Разработка информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере ООО «Максимум»
|
Введение 6
1 Состояние и особенности развития рынка мебельного производства России и
г. Красноярска 8
1.1 Состояние рынка мебели России и г. Красноярска 8
1.2 Конкурентный анализ мебельного рынка г. Красноярска 17
1.3 Потенциал развития рынка мебели г. Красноярска 26
2 Анализ и оценка системы взаимодействия с клиентами ООО «Максимум» .. 38
2.1 Анализ показателей деятельности ООО «Максимум» 38
2.2 Оценка действующей системы взаимодействия с клиентами в
ООО «Максимум» 46
3 Разработка информационной системы управления взаимоотношениями с
клиентами ООО «Максимум» 57
3.1 Обоснование выбора программного обеспечения для разработки
информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами 57
3.2 Описание разработанного программного продукта 70
3.3 Оценка экономической эффективности от внедрения информационной
системы управления взаимоотношениями с клиентами 84
Заключение 91
Список использованных источников 94
1 Состояние и особенности развития рынка мебельного производства России и
г. Красноярска 8
1.1 Состояние рынка мебели России и г. Красноярска 8
1.2 Конкурентный анализ мебельного рынка г. Красноярска 17
1.3 Потенциал развития рынка мебели г. Красноярска 26
2 Анализ и оценка системы взаимодействия с клиентами ООО «Максимум» .. 38
2.1 Анализ показателей деятельности ООО «Максимум» 38
2.2 Оценка действующей системы взаимодействия с клиентами в
ООО «Максимум» 46
3 Разработка информационной системы управления взаимоотношениями с
клиентами ООО «Максимум» 57
3.1 Обоснование выбора программного обеспечения для разработки
информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами 57
3.2 Описание разработанного программного продукта 70
3.3 Оценка экономической эффективности от внедрения информационной
системы управления взаимоотношениями с клиентами 84
Заключение 91
Список использованных источников 94
Современная экономическая деятельность требует широкого использования информационно-коммуникационных технологий не только для получения актуальной информации о состоянии рынков, конкурентах, предпочтениях потребителей, но и для взаимодействия с имеющимися или потенциальными клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов, услуг, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании.
На сегодняшний день основной проблемой ООО «Максимум» является недостаточное качество клиентского сервиса у компании. Это приводит к снижению эффективности деятельности предприятия. В частности такая проблема сопряжена с отсутствием оперативной информации о клиентах и их заказах.
В этой связи актуальным является разработка информационной системы, позволяющей компании ООО «Максимум» эффективно взаимодействовать с клиентами.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Максимум».
Предметом исследования является процесс автоматизация взаимоотношений с клиентами.
Целью бакалаврской работы является разработка информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами салона мебельного дизайна ООО «Максимум».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Оценить состояние и особенности развития рынка мебельного производства в России и г.Красноярске;
2. Оценить действующую систему взаимодействия с клиентами в ООО «Максимум»;
3. Обосновать необходимость внедрения информационной системы в ООО «Максимум»;
4. Разработать информационную систему управления
взаимоотношениями с клиентами компании ООО «Максимум;
5. Дать оценку экономической эффективности от разработки системы на предприятии.
Практическая значимость работы заключается в автоматизации процессов учета клиентов и взаимодействия с ними.
На сегодняшний день основной проблемой ООО «Максимум» является недостаточное качество клиентского сервиса у компании. Это приводит к снижению эффективности деятельности предприятия. В частности такая проблема сопряжена с отсутствием оперативной информации о клиентах и их заказах.
В этой связи актуальным является разработка информационной системы, позволяющей компании ООО «Максимум» эффективно взаимодействовать с клиентами.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Максимум».
Предметом исследования является процесс автоматизация взаимоотношений с клиентами.
Целью бакалаврской работы является разработка информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами салона мебельного дизайна ООО «Максимум».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Оценить состояние и особенности развития рынка мебельного производства в России и г.Красноярске;
2. Оценить действующую систему взаимодействия с клиентами в ООО «Максимум»;
3. Обосновать необходимость внедрения информационной системы в ООО «Максимум»;
4. Разработать информационную систему управления
взаимоотношениями с клиентами компании ООО «Максимум;
5. Дать оценку экономической эффективности от разработки системы на предприятии.
Практическая значимость работы заключается в автоматизации процессов учета клиентов и взаимодействия с ними.
Цель дипломного проекта заключалась в разработке информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами (на примере ООО «Максимум»).
Достижение цели потребовало постановки и решения следующих задач:
- оценка состояния и особенностей развития рынка мебельного производства России и г. Красноярска;
- оценка действующей системы взаимодействия с клиентами в ООО «Максимум»;
- обоснование необходимости внедрения информационной системы в ООО «Максимум»;
- разработка информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами;
- определение экономической эффективности от разработки системы для предприятия.
Оценка состояния развития мебельного рынка города Красноярска показала, что в общем рынок мебели обладает большим потенциалом, в городе имеются большие сырьевые базы, что позволяет существенно сократить затраты на ввоз и переработку сырья. В ближайшее время, в связи с нарастающей внешней конкуренцией для мебельных компаний наиболее актуальным становится разработка и внедрение корпоративных стратегий, а так же автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Таким образом, для эффективного управления процессом взаимодействия с клиентами в компании ООО «Максимум», должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к заказчикам, и они должны быть оповещены о ней. Взаимоотношения с потребителями ООО «Максимум» необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого населения. Основными направлениями деятельности ООО «Максимум» должны стать большая информированность клиентов о проводимых акциях, большая скорость рассмотрения и реагирования на жалобы клиентов, расширение клиентской базы предприятия.
Автоматизация процесса обслуживания клиентов необходима для дальнейшего совершенствования работы с клиентами ООО "Максимум".
Практическая значимость выполненной в рамках бакалаврской работы разработки состоит в возможности использования ее в деятельности компании для управления взаимоотношениями с клиентами. Широкое распространение платформы «1С: Предприятие» в целом на территории РФ и стран СНГ позволяет быть уверенным в том, что данная разработка может быть без всяких проблем и с минимальными затратами (по сравнению с другим ПО) внедрена на любом предприятии.
Полученные в рамках ВКР результаты могут иметь дальнейшее развитие за счет расширения функционала CRM-системы на базе платформы «1С Предприятие». Поскольку разработанная система является открытой, она может быть доработана программистами 1С для автоматизации бизнес-процессов конкретного предприятия.
Вместе с тем не стоит ожидать, что после внедрения системы произойдет автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти.
Так же совсем не обязательно, что повысится качество обслуживания. Сотрудники, которые до внедрения системы хорошо обслуживали и продавали, будут хорошо работать и дальше, также как и те, кто был недостаточно успешен, скорее всего, будут продолжать работать примерно на том же уровне. CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, она в принципе создает возможность для обслуживания.
Увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг. Все эти показатели
являются полностью заслугой менеджеров. Разработанная информационная система их не заменит, она лишь помогает в достижении этих целей.
Подводя итог, можно отметить, что разработанная система - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами и как всякий инструмент помогает компании быть более эффективной.
Достижение цели потребовало постановки и решения следующих задач:
- оценка состояния и особенностей развития рынка мебельного производства России и г. Красноярска;
- оценка действующей системы взаимодействия с клиентами в ООО «Максимум»;
- обоснование необходимости внедрения информационной системы в ООО «Максимум»;
- разработка информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами;
- определение экономической эффективности от разработки системы для предприятия.
Оценка состояния развития мебельного рынка города Красноярска показала, что в общем рынок мебели обладает большим потенциалом, в городе имеются большие сырьевые базы, что позволяет существенно сократить затраты на ввоз и переработку сырья. В ближайшее время, в связи с нарастающей внешней конкуренцией для мебельных компаний наиболее актуальным становится разработка и внедрение корпоративных стратегий, а так же автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Таким образом, для эффективного управления процессом взаимодействия с клиентами в компании ООО «Максимум», должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к заказчикам, и они должны быть оповещены о ней. Взаимоотношения с потребителями ООО «Максимум» необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого населения. Основными направлениями деятельности ООО «Максимум» должны стать большая информированность клиентов о проводимых акциях, большая скорость рассмотрения и реагирования на жалобы клиентов, расширение клиентской базы предприятия.
Автоматизация процесса обслуживания клиентов необходима для дальнейшего совершенствования работы с клиентами ООО "Максимум".
Практическая значимость выполненной в рамках бакалаврской работы разработки состоит в возможности использования ее в деятельности компании для управления взаимоотношениями с клиентами. Широкое распространение платформы «1С: Предприятие» в целом на территории РФ и стран СНГ позволяет быть уверенным в том, что данная разработка может быть без всяких проблем и с минимальными затратами (по сравнению с другим ПО) внедрена на любом предприятии.
Полученные в рамках ВКР результаты могут иметь дальнейшее развитие за счет расширения функционала CRM-системы на базе платформы «1С Предприятие». Поскольку разработанная система является открытой, она может быть доработана программистами 1С для автоматизации бизнес-процессов конкретного предприятия.
Вместе с тем не стоит ожидать, что после внедрения системы произойдет автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти.
Так же совсем не обязательно, что повысится качество обслуживания. Сотрудники, которые до внедрения системы хорошо обслуживали и продавали, будут хорошо работать и дальше, также как и те, кто был недостаточно успешен, скорее всего, будут продолжать работать примерно на том же уровне. CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, она в принципе создает возможность для обслуживания.
Увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг. Все эти показатели
являются полностью заслугой менеджеров. Разработанная информационная система их не заменит, она лишь помогает в достижении этих целей.
Подводя итог, можно отметить, что разработанная система - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами и как всякий инструмент помогает компании быть более эффективной.
Подобные работы
- Управление рисками на предприятии (на примере ООО «Трансхлеб»)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2018 - УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ ПРЕДПРИЯТИИ СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Госфранчайзинг как инструмент развития экспортного потенциала малого и среднего бизнеса
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4860 р. Год сдачи: 2018 - Анализ финансовых результатов деятельности ООО «Алкоторг»
Дипломные работы, ВКР, анализ хозяйственной деятельности. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2016 - Информационное обеспечение разработки стратегии маркетинговой деятельности предприятия
Бакалаврская работа, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 5750 р. Год сдачи: 2017 - Моделирование уровня удовлетворенности потребителей в сфере услуг
(на примере ООО «ДИОС»)
Бакалаврская работа, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 5750 р. Год сдачи: 2017 - ФИНАНСОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ И БЮДЖЕТИРОВАНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2016 - ОНЛАЙН БАНКИ В РОССИИ: ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ, ПРОБЛЕМЫ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4870 р. Год сдачи: 2020 - Управление личными финансами
Дипломные работы, ВКР, финансы и кредит. Язык работы: Русский. Цена: 4750 р. Год сдачи: 2016