Тема: Анализ системы обслуживания премиальных клиентов-физических лиц в коммерческом банке (на примере ПАО Сбербанк)

Одним из самых важных элементов экономики всех государств является банковская система. С момента перехода к рыночной экономике главной задачей перед Российской Федерацией являлось развитие конкурентоспособного банковского сектора, удовлетворяющего интересы современной экономики. В настоящее время в России банковская система представлена более чем 300 действующими банками с универсальными и базовыми лицензиями, а также 33 кредитными организациями, не являющимися банковскими организациями. Эпидемия COVID-19 привела к значительным потерям для российской банковской системы, которые были частично нивелированы, благодаря действиям российского ЦБ и правительства. В настоящее время банковская система испытывает значительное негативное влияние от санкций ЕС и США, которые были введены в отношении большинства крупнейших российских банков, в том числе и в отношении ПАО Сбербанк. Для ПАО Сбербанк значительным негативным событием стало отключение ПАО Сбербанк от SWIFT, а также карт MasterCard и Visa от обслуживания за территорией РФ.
Банковскую систему сегодня необходимо рассматривать как область предоставления различных услуг своим клиентам, таких как: открытие и ведение счетов физических и юридических лиц, осуществление операций с драгоценными металлами, привлечение денежных средств юридических и физических лиц во вклады до востребования и на определённый срок, предоставление кредитов от своего имени за счёт собственных и привлечённых средств, осуществление расчётов по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов, оказание консультационных и информационных услуг и прочие. В настоящее время большинство видов услуг уже получило свое достаточное развитие в любом коммерческом банке и не является каким-либо «ноу-хау».
Поэтому в настоящее время российским банкам уже недостаточно осуществлять стандартные банковские операции и требуется разработка уникальных пакетов банковских услуг, позволяющих занять уникальное место на российском банковском рынке. Что касается физических лиц, является актуальным не только привлечение финансовых ресурсов за счет зарплатных, пенсионных и социальных программ, но и разработка специальных программ для привлечения клиентов, имеющих уникальный статус.
Поэтому в существующий в настоящий момент период высокой конкуренции между банками, приобретают особую ценность нестандартные "гибкие" вклады, а также индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, в связи с чем, все больше банков предлагают своим клиентам услуги премиального банковского обслуживания. Под премиальным обслуживанием понимается специфические уникальные пакеты услуг, предлагаемые крупным клиентам со значительными остатками на счетах, значительным портфелем ценных бумаг или значительными оборотами. В настоящее время большинство крупных банков, в том числе ПАО Сбербанк, Банк ВТБ (ПАО), ПАО Банк «ФК Открытие», а также другие крупные российские банки предлагают такого рода премиальное обслуживание.
Поэтому анализ системы обслуживания премиальных клиентов- физических лиц на примере ПАО Сбербанк является актуальным в связи с ростом конкуренции на рынке премиального обслуживания. Актуальность темы исследования также обусловливается и двумя дополнительными факторами:
- возрастающей ролью премиального обслуживания клиентов- физических лиц в коммерческих банках, в связи с увеличением интереса населения к премиальным банковским и инвестиционным продуктам. По данным Федеральной службы государственной статистики и новостных источников с 2019 года рынок премиального обслуживания сталкивается с большим притоком клиентов;
- недостаточной исследованностью проблем премиального банковского обслуживания в российской банковской системе в отечественных исследованиях.
Цель написания бакалаврской работы - анализ системы обслуживания премиальных клиентов-физических лиц в коммерческом банке, а также разработка мероприятий по повышению эффективности премиального обслуживания ПАО Сбербанк.
Задачи исследования:
- рассмотреть и изучить теоретические основы премиального банковского обслуживания в коммерческом банке;
- оценить эффективность премиального банковского обслуживания ПАО Сбербанк;
- разработать мероприятия по совершенствованию премиального банковского обслуживания ПАО Сбербанк.
Объект исследования - ПАО Сбербанк.
Предмет исследования - процесс премиального обслуживания клиентов-физических лиц в ПАО Сбербанк в 2019-2021 гг., данные бухгалтерской (финансовой) отчётности за 2019-2021 гг. и другая документация, характеризующая эффективность обслуживания премиальных клиентов-физических лиц.
Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемо литературы и приложений.
В первом раздела детализировано экономическое содержание, нормативно-правовое регулирование и разновидности премиального обслуживания.
Во втором разделе данной выпускной работы проведена оценка динамики развития банка в 2019-2021 года, а также проведена оценка качества премиального обслуживания ПАО Сбербанк.
Третий раздел бакалаврской работы посвящен разработке мероприятий, направленных на повышение качества и эффективности премиального 6
обслуживания ПАО Сбербанк, также проведена оценка эффективности предлагаемых мероприятий.
Базой для проведения данного исследования послужили такие методы, как статистический, математический и сравнительный методы.
Нормативной базой для написания бакалаврской работы исследования послужили следующие источники: нормативные и законодательные акты по теме исследования; бухгалтерская отчетность ПАО Сбербанк за 2019-2021 годы и внутренние локальные документы коммерческого банка, периодические печатные издания и материалы, публикуемые в поисковой системе Интернет, а также труды известных авторов в области исследования.
Практическая значимость бакалаврской работы заключается в том, что разработанные мероприятия могут быть применены в ПАО Сбербанк с целью повышения качества и эффективности премиального обслуживания.

Купить

Выпускная квалифицированная работа посвящена анализу системы обслуживания премиальных клиентов-физических лиц в коммерческом банке (на примере ПАО Сбербанк).
Исследование роли премиального обслуживания в продуктовой линейке коммерческого банка показало, что данный вопрос недостаточно глубоко среди российских авторов, сохраняется множество проблем, препятствующих успешному развитию данного направления, связанных с отсутствием четких понятий, эффективной методики сегментации клиентов. На сегодняшний день отсутствует четкое понятие «премиальное банковское обслуживание» и единый подход к сегментации клиентской базы, который могли бы использовать коммерчески банки.
Анализ теоретических основ премиального банковского обслуживания в коммерческом банке, позволяет следующие выводы.
Наибольшую доходность приносят активные операции, связанные с размещением средств путем выдачи кредитов и юридическим лицам, а также путем приобретения различных инвестиционных и спекулятивных активов (акций, облигаций и пр.). Однако активные операции по размещению средств невозможны без пассивных операций, которые позволяют привлечь необходимые средства, которые затем участвуют в активных операциях.
В российской и зарубежной литературе не существует чёткого понятия «премиальное банковское обслуживание», однако можно выделить два определения, которые отражаю сущность премиального банковского обслуживания. Во-первых, под премиальным банковским обслуживанием понимается комплекс услуг по управлению денежными средствами клиентов и их семей. Во-вторых, под премиальным банковским обслуживанием также понимают индивидуальные и нефинансовые решения, направленные на управление финансовыми активами клиентов и членов их семей.
В настоящее время происходит рост сегмента премиального обслуживания в основном за счет привлечения клиентов, относящихся к среднему классу. На мировом рынке премиального обслуживания по количеству премиум клиентов лидирует США, однако в последнее время наблюдается рост премиум клиентов в Восточной Европе, Китае, Индии и России. В соответствии с исследованиями Frank RG основным направлением развития премиального обслуживания в России должны стать цифровизация услуг по премиальному обслуживанию, а также масштабирование за счет сегментов Affluent и pre-affluent.
Анализ отчетности и годового отчета ПАО Сбербанк показал следующее.
ПАО Сбербанк является старейшим и крупнейшим банком в российской банковской системе.
Показатели ПАО Сбербанк, характеризующие эффективность хозяйственной деятельности банка на протяжении периода с 2019-2021 гг., показали рост, однако темпы роста показателей снизился. Причиной этого стала эпидемия COVID-19, а также санкции ЕС и США.
Система обслуживания премиальных клиентов-физических лиц в целом соответствует требованиям рынка, о чем свидетельствуют высокие оценки, полученные по итогам Banking Award 2021 по категориям: «надежность», «кредиты», «инвестиционное предложение». Тем не менее оценка по категориям «небанковские привилегии», «дебетовые карты», «кредитные карты» не позволяет говорить об достаточной эффективности премиального обслуживания в банке.
По итогам проблем, выявленных в процессе анализа эффективности премиального обслуживания в ПАО Сбербанк были подготовлены мероприятия по повышению эффективности премиального обслуживания.
Основными направлениями совершенствования системы премиального обслуживания ПАО Сбербанк должны стать совершенствование каналов связи с клиентом, повышения качества обслуживания, более эффективная организация рабочего дня клиентского менеджера.
Проведение мероприятий по совершенствованию системы премиального обслуживания ПАО Сбербанк по оценкам экспертов приведет к росту депозитов физических лиц на 3 %, а также к росту депозитов юридических лиц на 0,5. Совокупный объем прироста депозитов составит 587,94 млрд. руб. Рост депозитов приведет к соответствующему росту показателя EBIT на 18,22 млрд. руб. Таким образом, предлагаемые мероприятия можно считать эффективными и актуальными.

Купить