Введение 3
1 Теоретические основы методик оценки качества медицинских услуг в
России 6
1.1 Структурная модель медицинских услуг 6
1.2 Анализ рынка стоматологических услуг 16
2 Анализ методик оценки качества медицинских услуг 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании ООО
«АлексДент» 25
2.2 Анализ тенденций развития систем маркетинговой информации в
деятельности ООО «АлексДент» 41
3 Совершенствование методики оценки качества медицинских услуг ООО
«АлексДент» 47
3.1 Анализ практики оценки качества ООО «АлексДент» 47
3.2 Совершенствование методики оценки качества медицинских услуг 52
3.3 Разработка алгоритмов действий сотрудников в процессе оценки
качества медицинских услуг 64
Заключение 80
Список использованных источников 83
Главным фактором, определившим актуальность диссертационного исследования, выступает усилившаяся конкурентная борьба на рынке частных медицинских услуг. Клиники отмечают такую проблему, как потеря клиентом. Помимо цены, среди основных причин снижения потока клиентов является качество медицинских услуг. Таким образом, для сохранения конкурентоспособности частных медицинских организаций одной из основных стратегических задач становится оценка качества медицинских услуг, выступающая информационным обеспечением для разработки соответствующих стратегических решений [10].
Здравоохранение представляет собой одну из сфер деятельности, наиболее жестко регулируемых государством. Это связано с тем, что все услуги и программы, реализуемые в системе здравоохранения, напрямую связаны со здоровьем и жизнью человека.
В условиях жесткой конкуренции, сложившейся на рынке стоматологических услуг повышение качества предоставляемых услуг, является самым действенным способом достижения более высокого уровня доходности и, как следствие, конкурентоспособности клиники.
К сожалению, очень часто основными критериями для оценки состояния клиники служат количество первичных пациентов и валовая выручка. Однако, залогом процветания клиники являются лояльные клиенты, которые в долгосрочной перспективе приносят больше прибыли, нежели непостоянный поток первичных пациентов.
Таким образом, определение качества медицинской помощи, как объекта оценки, необходимо для выбора цели, стратегии, постановки адекватных задач и обоснования критериев их реализации.
Объектом исследования является частная стоматологическая клиника ООО «АлексДент».
Предмет исследования — процесс оценки качества предоставляемых услуг клиники ООО «АлексДент».
Цель — анализ и разработка методики оценки качества медицинских услуг на основе маркетингового подхода. Для этой цели были поставлены и решены следующие задачи:
а) Исследовать теоретические аспекты методики оценки качества медицинских услуг;
б) провести анализ организационно-экономических характеристик деятельности ООО «АлексДент»;
в) адаптировать использование инструмента карты пути клиента в процессе оценки качества для медицинских услуг;
г) изучить мнения потребителей услуг ООО «АлексДент»;
д) сформировать предложения и оптимизировать карту пути клиента ООО «АлексДент» в процессе оценки качества;
е) разработать алгоритмы процесса действий сотрудников клиники в оценке качества медицинских услуг.
Уровень проработанности проблемы оценки качества в частных медицинских организациях достаточно слабый. Несмотря на работу Министерства здравоохранения по совершенствованию методических рекомендаций для оценки качества медицинских услуг на основе разных методических подходов, проблемы методики оценки качества сохраняются.
Теоретической и научно-методологической базой диссертационного исследования стали публикации зарубежных и отечественных ученых в сфере оценки качества медицинских услуг В.А. Алексунина, А.Р. Белявский, У.Деминг, В.Д. Маркова, Н.Г. Малахова, О.Л. Нестеров, И.Б. Шишкина, А.В. Шулаев и др., а также нормативные документы в области здравоохранения.
Эмпирическую базу исследования составили результаты кабинетных исследований, финансовая отчетность, а также база данных на основе CRM- системы ООО «АлексДент».
Научная новизна исследования состоит в:
1. Совершенствовании методики оценки качества в сфере медицинских услуг;
2. Разработке комплекса алгоритмов процесса предоставления медицинских услуг в оценке качества для стоматологической клиники ООО «АлексДент»;
3. Адаптации карты пути клиента в процессе оценки качества в сфере медицинских услуг.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в рассмотрении вопросов, недостаточно изученных в научной среде и представляющих научный интерес, как по объекту, так и по предмету исследования.
Практическая значимость исследования заключается в том, что диссертация способна послужить методологической основой оценки качества услуг, предоставляемых малыми и средними частными медицинскими организациями. Реализация на практике предложенных алгоритмов позволит определить эталонное поведение сотрудников клиники в процессе предоставления медицинских услуг, что позволит давать релевантную оценку качества.
Развитие рынка медицинских услуг обусловило обострение конкурентной борьбы. Как следствие, ряд частных медицинских компаний столкнулись с проблемой потери своих клиентов. В качестве одной из главных причин после цен на услуги потребители отмечают качество услуг. Таким образом, для сохранения конкурентоспособности частных медицинских организаций одной из основных стратегических задач становится оценка качества медицинских услуг, выступающая информационным обеспечением для разработки соответствующих стратегических решений.
Обеспечение конкурентоспособности частных медицинских компаний делает необходимым поиск эффективных инструментов. Кроме ценовых инструментов, в настоящее время медицинские организации осознают необходимость концептуальных изменений стратегического поведения на рынке, приводящих к обращению к маркетинговому подходу или клиентоориентированному.
Целью выпускной магистерской диссертации было исследование методики оценки качества медицинских услуг и определение направлений совершенствования на основе маркетингового подхода. Данная цель была достигнута путем решения поставленных задач:
1) Были раскрыты теоретические основы методики оценки качества медицинских услуг;
2) выявлены особенности маркетинга в медицине;
3) определены составляющие медицинской услуги;
4) адаптирован инструмент карты пути клиента в процессе оценки качества для медицинских услуг;
5) проведен анализ организационно-экономических характеристик деятельности ООО «АлексДент»;
6) сформированы предложения и оптимизирована карта пути клиента;
7) разработаны алгоритмы процесса действий сотрудников клиники;
8) изучены мнения потребителей услуг ООО «АлексДент».
В первой главе магистерской диссертации был проведен анализ причин создавшейся ситуации в сегменте оценки качества и улучшения обслуживания населения в части оказания медицинской помощи. Была предложена усовершенствованная структурная модель медицинской услуги за счет добавления блока обратной связи, благодаря которой, появляется возможность установить факторы, понижающие степень удовлетворенности потребителя.
Во второй главе работы был проведен анализ организационно-экономических характеристик компании, а также были выявлены особенности и недостатки процесса оценки качества медицинских услуг стоматологической клиники ООО «АлексДент». По результатам организационно-экономического анализа было выявлено, что на данный момент ООО «АлексДент» находится на этапе спада жизненного цикла организации. За год произошло снижение потока клиентов на 47%. Также были определены этапы жизненного цикла предлагаемых услуг. На основе анализа базы данных и опроса пациентов было установлено, что причиной снижения потока клиентов является неудовлетворённость потребителей качеством услуг. Процесс оценки качества носит дискретный характер и инициируется только в случае жалобы пациента.
В третей главе магистерской диссертации была разработана усовершенствованная методика оценки качества медицинских услуг на основе маркетингового подхода, где ключевой особенностью является перманентная оценка качества на каждом этапе взаимодействия с клиентом до, во время и после оказания услуги.
Также были предложены алгоритмы, описывающие эталонное поведение сотрудников клиники. Их использование позволит провести релевантную оценку качества, основываясь на возникающих отклонениях.
В результате внедрения предложенных изменений произошел рост совокупной выручки компании на 16%. Изменилась карта пути клиента. Устранился разрыв взаимодействия с клиентами на последнем этапе предоставления медицинских услуг. Также изменился функционал сотрудников клиники в области оценки качества.
Предложенная методика обуславливает перманентную оценку качества. В отличие от существующей методики оценки качества ООО «АлексДент». Изменения обеспечат включение врачей в процесс оценки качества, где они будут являться инициатором процесса.
Таким образом, внедрение новой методики оценки качества позволит непрерывно организовывать процесс оценки качества, устанавливать доверительные отношения с пациентами, а также выявлять причины неудовлетворенности с целью их дальнейшего устранения. Это позволит использовать оценку качества как маркетинговый инструмент, способствующий сохранению и привлечению клиентов, позволяя обрести конкурентное преимущество на перенасыщенном рынке стоматологических услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
