Оценка качества оказания услуг в сфере здравоохранения по критерию удовлетворенности пациентов (Российская академия народного хозяйства и государственной службы (РАНХ и ГС))
Выпускная квалификационная работа.
Объект исследования - Краевое государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Стоматологическая поликлиника № 1 г. Барнаула» .
Проведен анализ деятельности за 2016-2018 годы.
Есть приложение (Анкета, характеризующая степень удовлетворенности качеством медицинской помощи)
Есть доклад и презентация к защите.
Введение 3
Глава 1. Теоретические и нормативно-правовые аспекты оценки качества оказания услуг населению в сфере здравоохранения 7
1.1 Понятие и стадии оценки качества оказания медицинских услуг 7
1.2 Нормативно-правовая основа оценки качества медицинских услуг 15
1.3 Внешний и внутренний (вневедомственный и ведомственный) контроль качества оказания медицинских услуг 20
Глава 2. Практика оценки качества оказания медицинских услуг населению в медицинской организации (КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул») 26
2.1 Общая характеристика КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» 26
2.2 Анализ системы оценки качества оказания медицинских услуг населению в КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» 35
2.3 Оптимизация системы оценки качества оказания медицинских услуг населению 47
Заключение 65
Список используемых источников и литературы 68
Приложение 1…………………………………………………………………….72
В статье 25 Всеобщей Декларации прав человека закреплено право каждого человека на медицинский уход, необходимый для поддержания его здоровья. Данное положение Декларации нашло свое закрепление и в национальном законодательстве России – в соответствии с частью 1 ст. 41 Конституции нашего государства , каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь, которая оказывается в государственных, муниципальных и частных (коммерческих) учреждениях и организациях здравоохранения. При этом представляется очевидным, что медицинская помощь и медицинские услуги являются категориями, которые, помимо прочего, связаны с качественными характеристиками, иными словами, качество оказываемых медицинских услуг может оцениваться и должно оцениваться. По сути, оценка качества медицинских услуг является важнейшим механизмом, направленным на развитие государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения, что в соответствии с частью 2 ст. 41 Конституции России является важнейшей задачей государства. Именно система оценки качества медицинских услуг позволяет сделать вывод о том, действительно ли медицинский работник «направляет режим больных к их выгоде сообразно с его силами и его разумением, воздерживаясь от причинения всякого вреда и несправедливости, чисто и непорочно проводит свое искусство», как он обязан делать это в соответствии с Клятвой Гиппократа. При этом очевидно, что система оценки качества оказания медицинских услуг характеризуется существенной проблематикой. Медицина представляет собой крайне сложную науку, которую вряд ли можно назвать точной. В совокупности с тем, что по своей правовой природе результат оказания услуги не носит овеществленного характера, это обуславливает трудности с оценкой качества медицинской услуги «по результату». Тоже самое можно говорить и об оценке качества медицинской помощи с точки зрения процесса, т.е. соблюдения медицинским работником клинических рекомендаций (протоколов лечения), разработанных на нормативном уровне. Здесь, опять-таки в силу специфики медицины, соблюдение указанных рекомендаций (протоколов) в действительности может означать лишь формальный подход медицинского работника к выполнению своих обязанностей в сфере охраны здоровья граждан, когда стремление соблюсти процедурные требования превалирует над результатом. Оценка качества медицинских услуг на основании мнения пациентов (посредством анкетирования, анализа поступивших от них жалоб и благодарностей и т.д.) так же несет в себе существенный субъективный элемент и не может выступать полностью объективным показателем.
Иными словами, насколько очевидными представляются важность и значимость оценки качества медицинских услуг, насколько же очевидными представляются и существенные проблемы, препятствующие построению действительно объективной системы оценки качества медицинской помощи, что и обуславливает актуальность темы настоящего исследования.
Цели работы – комплексный анализ системы оценки качества медицинских услуг, оказываемых населению, выявление присущих исследуемой сфере проблем и предложение путей их решения.
Задачи исследования:
рассмотреть понятие и стадии оценки качества оказания медицинских услуг;
охарактеризовать нормативно-правовую основу оценки качества медицинских услуг;
изучить внешний и внутренний (вневедомственный и ведомственный) контроль качества оказания медицинских услуг;
дать общую характеристику КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул»;
провести анализ системы оценки качества оказания медицинских услуг населению в КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул»;
определить основные направления оптимизации системы оценки качества оказания медицинских услуг населению.
Объект исследования – качество оказания услуг населению медицинских услуг.
Предмет исследования – теория и практика оценки качества оказания медицинских услуг.
Нормативная база исследования – административное и медицинское законодательство Российской Федерации, подзаконные акты органов государственного управления здравоохранением.
Эмпирическая база исследования основана на практике оказания медицинских услуг населению КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул».
Теоретическую основу исследования составляют работы таких авторов, как Ю. Авдеева, И. Василенко, С. Евстигнеев, О. Нестеров, Ю. Швец, А. Шеин и др.
Методологию работы составляют как общенаучные (анализ литературы и нормативно-правовой базы исследования, индукция и дедукция, аналогия и классификация), так и частные методы (статистический метод, социологический метод, контент-анализ и т.д.).
Каждый из использованных в исследовании методов имеет свое предназначение и направлен на получение конкретного результата. В частности, анализ литературы позволил определить, какие основные подходы к понятию и сущности оценки качества медицинских услуг имеются в современной науке. Анализ нормативно-правовой базы исследования позволил уяснить основные императивные установления государства относительно предмета исследования. Индукция и дедукция, аналогия и классификация представляют собой универсальные, общефилософские методы научного исследования и позволяют более глубоко и объективно изучить предмет исследования посредством выделения его значимых признаков, общих закономерностей и частных проявлений, сходств и различий по сравнению с аналогичными явлениями и др. Статистический метод позволил рассмотреть предмет исследования с точки зрения динамики и оценки его основных показателей на протяжении определенного периода, социологический метод позволил изучить практику и проблемы, связанные с методами и механизмами выявления мнения пациентов относительно качества медицинских услуг, метод контент-анализа позволил исследовать объемные массивы информации о деятельности базовой организации.
Работа включает в себя две главы, состоящие в общей сложности из шести параграфов.
1) Оценка качества медицинских услуг представляет собой совокупный анализ факторов, характеризующих оказанную медицинскую услугу с точки зрения профессиональной компетентности медицинского персонала, доступности медицинской помощи, результативности медицинской услуги, ее безопасности и экономической эффективности, а так же удовлетворенности пациента.
При этом очевидно, что объективность оценки может быть достигнута исключительно в том случае, если в ее основу будет положен анализ всех вышеперечисленных факторов.
2) Центральное место в системе нормативно-правового регулирования оценки качества медицинских услуг занимают подзаконные акты (приказы) Министерства здравоохранения Российской Федерации, которые достаточно детально раскрывают вопросы, связанные с критериями, методами и формами контроля качества медицинской помощи.
Нормативные акты органов управления здравоохранением субъектов Российской Федерации, по сути, лишь дублируют положения актов федерального министерства. Следовательно, можно говорить о том, что в вопросах оценки качества медицинских услуг региональные органы государственной власти не проявляют в пределах своих полномочий достаточной инициативы, предпочитая использовать наработки федеральных органов.
3) Субъекты контроля качества медицинской помощи и медицинских услуг можно разделить на две большие группы в зависимости от их отношения к системе здравоохранения. Это могут быть внутренние (ведомственные) и внешние (вневедомственные) субъекты.
Безусловно, контроль со стороны каждой из указанных групп характеризуется своими преимуществами и недостатками, соответственно, максимальная эффективность контроля может быть достигнута только в том случае, если ведомственный и вневедомственный контроль гармонично дополняют друг друга.
4) КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» является государственным учреждением здравоохранения Алтайского края, подведомственным Министерству здравоохранения края. Основная задача поликлиники – оказание гражданам бесплатной медицинской помощи в рамках соответствующих программ государственных гарантий. Кроме того, Поликлиника предоставляет медицинские услуги на платной основе.
В целом кадровая ситуация в Поликлинике характеризуется стабильностью – уровень укомплектованности персонала за последние 3 года увеличивается и в любом случае превышает средний показатель по государственным и муниципальным учреждениям здравоохранения Алтайского края.
5) Система оценки качества медицинских услуг, оказываемых КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» включает в себя статистические показатели, связанные с процессом (процедурой) оказания медицинской помощи и результатов оказания такой помощи, а так же показатели, характеризующие удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг, получаемые посредством анализа анкетирования граждан в сети Интернет и непосредственно в Поликлинике, а так же тематики (структуры) обращений граждан (пациентов и их родственников) на имя руководства Поликлиники.
5) Оптимизация системы оценки качества оказания медицинских услуг населению в первую очередь должна быть связана с приданием такой оценке комплексного характера.
Очевидно, что каждый конкретный критерий – будь они связаны с формальными результатами медицинского вмешательства или же с субъективным мнением пациента, в любом случае грешит необъективностью. Далеко не в каждом случае медицинское вмешательство может привести к положительному результату, и далеко не каждое негативное мнение пациента о качестве оказанной ему медицинской помощи действительно отражает низкий уровень профессиональной деятельности медицинских работников и организации в целом.
Соответственно, объективную картину относительно качества медицинской помощи, оказываемой конкретной организацией, можно получить только в случае использования системы методов и механизмов оценки, которые в своей совокупности позволят нивелировать недостатки друг друга.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
