СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
1.2 СВЕДЕНИЯ О МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТАХ ISO СЕРИИ 9000
1.3 ПРИМЕНЕНИЕ СМК
1.4 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
1.5 ЦИКЛ PDCA
1.6 ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ БИЗНЕС— ПРОЦЕССОВ
1.7 СТАНДАРТНЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ (SOP)
1.8 ИНСТРУКЦИЯ
2 МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 МЕТОДЫ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
2.1.4 Квалиграмма
3 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3.3 ИНСТРУКЦИЯ
3.4 РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
4 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
4.1 АНАЛИЗ СИТУАЦИИ
4.2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РЕШЕНИЮ ВЫЯВЛЕННОЙ ПРОБЛЕМЫ
4.3 РАЗРАБОТКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ПРОЦЕССА
4.4 КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАТРАТ НА ПРОЦЕСС
4.5 ПОСТРОЕНИЕ КАРТЫ ПРОЦЕССА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80 % покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 25 % совокупных производственных затрат [1].
обеспечение высокого уровня предоставляемой продукции является важной стратегической задачей любой организации. в общем виде высокий уровень и качество продукции на предприятии может быть определен как его сравнительное преимущество перед другими фирмами данной отрасли внутри страны и за ее пределами.
Управлять процессами в системе менеджмента - это значит предпринимать определенные усилия, воздействия на процесс для достижения им определенных целей. любым процессом, любой деятельностью необходимо управлять. А чтобы управлять процессом необходимо знать его структуру, необходимо его описать. Если процесс будет стандартизирован, то повысится качество производимых товаров и услуг.
Тема выпускной квалификационной работы является актуальной для организации сферы услуг, такой как ООО «Эльдорадо», так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере. При этом каждая из конкурирующих фирм стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества продукции и услуг. Чтобы получать стабильный доход и добиться роста прибыли, современные организации сферы услуг должны постоянно заботиться о повышении уровня сервиса и качества обслуживания потребителей.
Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
В настоящее время качество является сильным конкурентным преимуществом, оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.
цель выпускной квалификационной работы - разработать и внедрить бизнес-процессы на основе стандарта качества ISO 9001:2015 в компании «Эльдорадо».
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
— изучить материалы, характеризующие общее состояние организации;
— рассмотреть особенности стандарта ISO 9001:2015.
— описать процесс «Приемки товара на складах и площадках перегруза»;
— разработать инструкцию TWI;
— выявить проблемные области и разработать мероприятия по улучшению;
— рассчитать экономическую эффективность улучшения.
В результате проведенного исследования основная цель выпускной бакалаврской работы - Разработка и внедрение бизнес-процессов на основе стандарта качества ISO 9001:2015 (на примере организации сферы услуг) - была достигнута. Все поставленные задачи также были решены.
Был изучен, описан и внедрен процесс приемки товара на складах и площадках перегруза. Все действия сотрудников были описаны как в виде квалиграмм, так и текстом. Данные квалиграммы будут включены в Приложения к официальному Приказу «Эльдорадо».
Для процесса «Осмотр транспортного средства» была разработана рабочая инструкция, инструкция уточняет последовательность действий и правильность выполнения процедуры. Инструкция содержится в Приложении №9 к Приказу №П «ЭЛЬДОРАДО», данное приложение содержит чек-лист, который был разработан специально для данной инструкции, в чек-лист сотрудники смогут вносить полученные данные. Была разработана инструкция TWI «Осмотр транспортного средства», инструкция также содержит квалиграмму «Осмотр транспортного средства».
Рассчитали экономический эффект, рассчитали показатели экономической эффективности. Общий экономический эффект от внедрения улучшения составляет 163800 рублей. Срок окупаемости данного улучшения уже через год.
