АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
1 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И ЕГО РОЛЬ В РАБОТЕ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 История возникновения системы менеджмента качества 10
1.2 Современные стандарты менеджмента качества 16
1.3 Характеристика ООО «1С-Рарус Челябинск» 27
Вывод по разделу один 44
2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО «1С-РАРУС ЧЕЛЯБИНСК»
2.1 Характеристика системы менеджмента качества на предприятии 47
2.2 Анализ бизнес-процессов системы менеджмента качества: оценка жалоб и
уровня удовлетворенности клиента 53
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента
качества предприятия 70
Вывод по разделу два 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 80
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А Форма 1 - Бухгалтерский баланс компании 83
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Форма 2 - Отчет о финансовых результатах 84
ПРИЛОЖЕНИЕ В Анкета корпоративного клиента 85
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Анкета клиента малого бизнеса 86
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Анкета потерянного корпоративного клиента по проектам .... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Регламент отработки жалоб 88
Актуальность работы. Для поддержания постоянной удовлетворенности клиентов, компании должны постоянно совершенствовать совою продукцию, услуги, а также внутренние процессы. Система менеджмента качества, как один из инструментов управления, способствуют такому улучшению, дает уверенность высшему руководству компании и ее потребителям о соответствии предоставляемых услуг и продуктов основным требованиям.
Руководством в области качества служит стандарт ISO 9001:2015. Сертифицированная система менеджмента качества необходима для успешного приятия участи в тендерах, поставки продукции большим потребителям, а также при получении льготного кредитования в случае, когда организация стремится увеличить свой доход путем повышения удовлетворенности клиентов.
Новая версия ISO 9001:2015 содержит ряд существенных изменений, которые переводят стандарт на новых уровень, и соответственно сертифицированные по нему компании. Основная цель изменений заключается в необходимости сосредоточиться на управлении процессами, что должно позволить успешно применять стандарт к более широкому кругу предприятий и организаций без разработки каких-либо дополнительных, специфических требований. Поэтому проблема сертификации систем менеджмента качества является актуальной на сегодняшний день.
В качестве объекта исследования выступает компания ООО «1С-Рарус Челябинск».
Предметом исследования является система менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2015 в IT-компании.
Цель работы - разработать рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества компании на соответствие ISO 9001:2015.
В первом разделе работы изложены основные теоретические основы системы менеджмента качества. История возникновения международной организации по стандартизации ISO, а также российский стандартов - ГОСТ Р.
Во втором разделе проанализирована система качества компании в соответствии с требованиями стандарта. В результате анализа двух основных бизнес-процессов системы качества: оценка уровня удовлетворенности клиентов и жалобы, было выявлено ряд проблем. На их основе предложены соответствующие рекомендации по их устранению и повышению финансовых показателей компании.
Задачи:
1. Изучить историю возникновения системы менеджмента качества;
2. Изучить международные и российские стандарты системы менеджмента качества;
3. Проанализировать финансовое состояние компании «1С-Рарус Челябинск»;
4. Проанализировать систему менеджмента качества в компании ООО «1С-Рарус Челябинск» на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2015;
5. Проанализировать два бизнес-процесса системы качества: оценка
удовлетворенности и жалобы клиентов;
6. Разработать мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества в компании.
Проведенное исследование показало, что в условиях рыночных отношений, интеграции производства и обслуживания в рамках международных сообществ качество выполняемых работ и услуг находиться в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического контроля. Одним из инструментов повышения качества является сертификация согласно международному стандарту ISO 9001:2015.
Компания, в которую интегрированы требования стандарта ISO 9001:2015, должна установить механизм постоянного улучшения и решать возникающие проблемы систематически, основываясь на постоянном мониторинге ситуации. Также система качества должна быть интегрирована во внутренние процессы компании, оказывая воздействие и привлечение специалистов во всей компании.
Объективные средства измерения, которые заключаются во внутренних и внешних аудитах, определении удовлетворенности клиентов, измерении результативности процессов, целей и рисков, управлении несоответствиями, а также регистрация улучшений должны помочь организации постоянно управлять процессами, повышая качество оказываемых услуг и внутренних бизнес- процессов.
Стандарт ISO 9001: 2015 является инструментом управления бизнесом и построен на рациональных принципах и требованиях, улучшающих деятельность организации и снижая возможные риски.
В выпускной квалифицированной работе был проведен анализ на соответствие всем требованиям стандарта ISO 9001:2015. ООО «1С-Рарус Челябинск» подтверждает наличие сертификата, а также компания является лидером во многих рейтингах: 1С:Консалтиг, 1С:Центры компетенции по ERP-решениям и другие.
В работе представлен анализ двух бизнес-процессов: оценка уровня удовлетворенности клиентов компании, а также жалобы. Обнаружено снижение удовлетворенности клиентов в 2018 году из-за большого количества жалоб. Негативная реакция клиентов вызвана большим временем реакции на обращения, нарушением внутренних коммуникаций, невнимательным обращением к клиенту, а также недостаточной квалификации некоторых специалистов. Отрицательная динамика сохраняется на протяжении 2019 года.
Для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов и сократить количетсво жалоб мною предложено провести обучение специалистов в области «1С:Документооборот», «1С:Зарплата и управление персоналом», «1С:Бузгалтерия», «1С:ЕИР Горнодобывающая промышленность»,
«1С:Управление холдингом». Стоимость обучений полностью покрывают сумму полученной прибылью специалистов. И не только покроет затраты, но и увеличит выручку офиса по работе с корпоративными клиентами на 559 тысяч рублей.
Для увеличения своевременности разбора жалоб необходимо создать инструкции по работе с обращениями, установив конкретный срок по обратной связи от специалистов. Они помогут сократить количество потерянных клиентов малого бизнеса на 7%.
Данные рекомендации экономически эффективны и целесообразны, так как принесут предприятию увеличение чистой прибыли на 420 тысяч рублей. Также способствуют уменьшению потерянных клиентов в офисах компании.
