Специфика обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приема и размещения (Организация обслуживания лиц с ограниченными возможностями, Санкт-Петербургский Университет Технологий Управления и Экономики)
Объект исследования - Express Sadovaya Hotel . Это современная гостиница, расположенная в Санкт-Петербурга.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья в гостинице 5
1.1.Понятие и классификация лиц с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ)5
1.2. Нормативно-правовое регулирование гостиничного обслуживания лиц с ОВЗ 10
1.3.Специфика организации доступной гостиничной среды для гостей с ОВЗ 13
Глава 2. Анализ и оценка обслуживания гостей с ОВЗ в Express Sadovaya Hotel 21
2.1. Общая характеристика выбранной гостиницы (местоположение, категория, номерной фонд) 21
2.2. Анализ работы службы приема и размещения с гостями, имеющими ОВЗ 23
2.3. Проблемы и перспективы совершенствования обслуживания лиц с ОВЗ в гостинице 26
Заключение 28
Список использованных источников 30
В современном гостиничном бизнесе одним из ключевых направлений является обеспечение доступности и высокого уровня сервиса для лиц с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). Создание комфортных условий пребывания для данной категории гостей не только отвечает требованиям законодательства, но и способствует развитию инклюзивной среды, повышению репутации гостиницы и увеличению её конкурентоспособности.
Актуальность исследования обусловлена необходимостью совершенствования гостиничного сервиса в соответствии с принципами доступности и инклюзивности. Несмотря на существующие нормативные акты, регулирующие стандарты обслуживания лиц с ОВЗ, на практике многие гостиницы сталкиваются с трудностями в организации качественного сервиса, адаптированного к потребностям таких гостей.
Цель работы – проанализировать специфику обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья службой приёма и размещения на примере Express Sadovaya Hotel в Санкт-Петербурге и выявить возможные пути его совершенствования.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы обслуживания лиц с ОВЗ в гостиничном бизнесе.
2. Рассмотреть нормативно-правовую базу, регулирующую данный аспект гостиничного обслуживания.
3. Оценить уровень доступности и особенности работы службы приёма и размещения в Express Sadovaya Hotel.
4. Выявить проблемы и предложить рекомендации по улучшению качества сервиса для гостей с ОВЗ.
Объект исследования – процесс гостиничного обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья.
Предмет исследования – организация работы службы приёма и размещения в гостинице для данной категории гостей.
Методы исследования включают анализ нормативных документов, изучение специализированной литературы, а также практическое исследование работы службы приёма и размещения в выбранной гостинице.
Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций, которые могут быть использованы гостиничными предприятиями для улучшения обслуживания гостей с ОВЗ, что позволит повысить их лояльность и уровень комфорта во время пребывания.
Обслуживание гостей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) в гостинице Express Sadovaya Hotel является важной составляющей общей политики инклюзивности и доступности. В ходе анализа были рассмотрены ключевые аспекты работы отеля с данной категорией клиентов, выявлены как положительные стороны, так и существующие проблемы, требующие решения.
Гостиница имеет удобное местоположение в Санкт-Петербурге, соответствующую категорию, а также развитую инфраструктуру для приема различных категорий гостей, включая лиц с ОВЗ. Однако, несмотря на наличие специальных номеров, адаптированной среды и продуманных сервисов, остается ряд вопросов, которые требуют совершенствования.
Одной из главных проблем является недостаточное количество адаптированных номеров. В периоды высокой загрузки гостиницы клиенты с особыми потребностями могут столкнуться с трудностями при бронировании удобного для них жилья. Решением этой проблемы может стать расширение номерного фонда, отвечающего требованиям доступности.
Не менее значимой проблемой остается подготовка персонала к работе с гостями с ОВЗ. Не все сотрудники владеют языком жестов, умеют правильно взаимодействовать с маломобильными клиентами или ориентироваться в потребностях незрячих и слабослышащих гостей. Для повышения качества обслуживания необходимо организовать специализированные тренинги и обучение.
Еще одним важным аспектом является недостаточное количество тактильных указателей и информационных табличек со шрифтом Брайля. Улучшение системы навигации в отеле, установка дополнительных указателей и разработка мобильного приложения с интерактивной картой позволят значительно облегчить передвижение слабовидящих гостей.
Транспортная доступность также требует улучшения. В настоящий момент не все транспортные средства, предоставляемые гостиницей, приспособлены для перевозки гостей с нарушениями опорно-двигательного аппарата. Введение специализированного трансфера или сотрудничество с такси, оборудованным подъемниками, поможет решить эту проблему.
Несмотря на перечисленные недостатки, гостиница демонстрирует высокий уровень готовности к приему гостей с ОВЗ. Внедрение инновационных технологий, таких как мобильные приложения для текстового общения, онлайн-чаты и автоматизированные системы бронирования с учетом особых требований, помогут сделать сервис более доступным.
Кроме того, важным направлением совершенствования является разработка и внедрение программы обратной связи с клиентами. Регулярный сбор отзывов от гостей с ОВЗ позволит гостинице оперативно выявлять проблемные зоны и корректировать свою политику обслуживания в соответствии с реальными потребностями клиентов.
В целом, анализ показал, что Express Sadovaya Hotel стремится к созданию комфортных условий для всех категорий гостей, однако совершенствование сервиса для лиц с ОВЗ требует дальнейшей работы. Решение существующих проблем и внедрение передовых подходов к инклюзивному обслуживанию помогут отелю повысить уровень сервиса и сделать пребывание гостей максимально удобным.
Таким образом, успешное развитие инклюзивного сервиса в гостиничном бизнесе требует комплексного подхода, включающего модернизацию инфраструктуры, обучение персонала, внедрение современных технологий и учет потребностей гостей с ОВЗ. Внедрение этих мер позволит Express Sadovaya Hotel не только улучшить качество обслуживания, но и укрепить свою репутацию как доступного и инклюзивного гостиничного комплекса.
