Помощь студентам в учебе
Цифровые технологии в банковской деятельности
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 11
1.1 Виды банковских продуктов и услуг 11
1.2 Развитие цифровых технологий в банковской деятельности 19
1.3 Характеристика ВТБ Банка и финансовый анализ 29
2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ БАНКА ВТБ 56
2.1 Характеристика мобильного приложения ВТБ Банка 56
2.2 Сравнительнай анализ мобильных приложений конкурентов 69
2.3 Разработка рекомендаций и оценка их эффективности 80
2.3.1 Разработка рекомендации по внедрению функции голосового
помощника в мобильное приложение ВТБ-Онлайн 81
2.3.2 Разработка мотивационной премии сотрудникам банка 83
2.3.3 Проведение рекламной кампании мобильного приложения 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 101
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 11
1.1 Виды банковских продуктов и услуг 11
1.2 Развитие цифровых технологий в банковской деятельности 19
1.3 Характеристика ВТБ Банка и финансовый анализ 29
2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ БАНКА ВТБ 56
2.1 Характеристика мобильного приложения ВТБ Банка 56
2.2 Сравнительнай анализ мобильных приложений конкурентов 69
2.3 Разработка рекомендаций и оценка их эффективности 80
2.3.1 Разработка рекомендации по внедрению функции голосового
помощника в мобильное приложение ВТБ-Онлайн 81
2.3.2 Разработка мотивационной премии сотрудникам банка 83
2.3.3 Проведение рекламной кампании мобильного приложения 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 101
Актуальность темы. Цифровизация в современном мире является одним из главных факторов мирового экономического роста. Она также не обошла стороной и банковскую систему. Применение цифровых технологий в банковской деятельности кардинально меняет решения банка по усовершенствованию дальнейших работ и расширению их продуктов и услуг, а также открывает новые пути развития, обеспечивая тем самым переход банковской сферы экономики на новый уровень.
Ученые и эксперты уверены в том, что будущее стоит за цифровым банкингом. Электронные технологии в банковской сфере развиваются быстрыми темпами, а общий финансовый рынок постепенно переходит на дистанционный режим. Так новые финансовые технологии выигрывают во многих позициях по сравнению с традиционными решениями. Вскоре, можно будет увидеть, как эти технологии изменят роль самих банков, сделают их более мобильными, а также приведут на рынок совершенно новых игроков.
Прогнозы крупных исследовательских источников показывают, что количество мобильных устройств растет, вместе с тем с каждым годом увеличивается интернет активность в мобильных приложениях. Такая тенденция побуждает к развитию сегмента мобильной отрасли. Разработка, внедрение и улучшение мобильных приложений гарантирует бизнесу любой организации увеличение прибыли, повышение инвестиционной деятельности и улучшение позиции на конкурентном рынке. Поэтому в современное время сфера развития мобильных приложений очень востребована.
В настоящее время практически у каждого крупного банка России имеется своё мобильное приложение, которое помогает решать ежедневные задачи своих клиентов. Во всех мобильных банках имеются базовые функции для проведения основных платежей и переводов. С каждым годом уровень развития цифрового банка растет, и ряд услуг, которые предлагает банк увеличивается. Сейчас же на рынке мобильных приложений все более важным становится не решение определенных задач, а информация, которую получают пользователи и как они могут ее использовать и контролировать.
Цель работы - исследовать тенденции развития цифровых технологий в банковской деятельности и предложить рекомендации по совершенствованию мобильного приложения Банка ВТБ.
Задачи работы:
1. проанализировать динамику развития банковского сектора;
2. провести анализ развития цифровых технологий в банковской сфере;
3. дать характеристику и провести финансовый анализ Банка ВТБ;
4. провести сравнительный анализ мобильных приложений ведущих банков России;
5. разработать рекомендации по совершенствованию мобильного приложения ВТБ-Онлайн и по привлечению новой аудитории в мобильный банк.
Объект работы - банковская система Российской Федерации и Банк ВТБ.
В первой главе были рассмотрены современные виды продуктов и услуг банковского сектора, определены основные развивающиеся в последнее десятилетие IT-технологии, а также проанализирована цифровая трансформация по отраслям, определены рейтинги ведущих цифровых банков в мире и в России. Был проведен финансовый анализ ВТБ Банка, который дал общее представление о финансовой деятельности организации в разрезе последних трех лет. Во второй главе было рассмотрено и проанализировано мобильное приложение ВТБ - Онлайн, а именно выделены главные функции и основной перечень операций мобильного банка, определены финансовые выгоды от его использования, а также изучены услуги, которые чаще всего используют пользователи приложения. Проведена оценка мобильных приложений крупнейших банков России по определенным критериям. При анализе мобильного приложения ВТБ-Онлайн был предложен ряд рекомендаций по совершенствованию мобильного ряда. В результате соответствующих расчетов эффекта от предложенных рекомендаций были сделаны вывод.
Ученые и эксперты уверены в том, что будущее стоит за цифровым банкингом. Электронные технологии в банковской сфере развиваются быстрыми темпами, а общий финансовый рынок постепенно переходит на дистанционный режим. Так новые финансовые технологии выигрывают во многих позициях по сравнению с традиционными решениями. Вскоре, можно будет увидеть, как эти технологии изменят роль самих банков, сделают их более мобильными, а также приведут на рынок совершенно новых игроков.
Прогнозы крупных исследовательских источников показывают, что количество мобильных устройств растет, вместе с тем с каждым годом увеличивается интернет активность в мобильных приложениях. Такая тенденция побуждает к развитию сегмента мобильной отрасли. Разработка, внедрение и улучшение мобильных приложений гарантирует бизнесу любой организации увеличение прибыли, повышение инвестиционной деятельности и улучшение позиции на конкурентном рынке. Поэтому в современное время сфера развития мобильных приложений очень востребована.
В настоящее время практически у каждого крупного банка России имеется своё мобильное приложение, которое помогает решать ежедневные задачи своих клиентов. Во всех мобильных банках имеются базовые функции для проведения основных платежей и переводов. С каждым годом уровень развития цифрового банка растет, и ряд услуг, которые предлагает банк увеличивается. Сейчас же на рынке мобильных приложений все более важным становится не решение определенных задач, а информация, которую получают пользователи и как они могут ее использовать и контролировать.
Цель работы - исследовать тенденции развития цифровых технологий в банковской деятельности и предложить рекомендации по совершенствованию мобильного приложения Банка ВТБ.
Задачи работы:
1. проанализировать динамику развития банковского сектора;
2. провести анализ развития цифровых технологий в банковской сфере;
3. дать характеристику и провести финансовый анализ Банка ВТБ;
4. провести сравнительный анализ мобильных приложений ведущих банков России;
5. разработать рекомендации по совершенствованию мобильного приложения ВТБ-Онлайн и по привлечению новой аудитории в мобильный банк.
Объект работы - банковская система Российской Федерации и Банк ВТБ.
В первой главе были рассмотрены современные виды продуктов и услуг банковского сектора, определены основные развивающиеся в последнее десятилетие IT-технологии, а также проанализирована цифровая трансформация по отраслям, определены рейтинги ведущих цифровых банков в мире и в России. Был проведен финансовый анализ ВТБ Банка, который дал общее представление о финансовой деятельности организации в разрезе последних трех лет. Во второй главе было рассмотрено и проанализировано мобильное приложение ВТБ - Онлайн, а именно выделены главные функции и основной перечень операций мобильного банка, определены финансовые выгоды от его использования, а также изучены услуги, которые чаще всего используют пользователи приложения. Проведена оценка мобильных приложений крупнейших банков России по определенным критериям. При анализе мобильного приложения ВТБ-Онлайн был предложен ряд рекомендаций по совершенствованию мобильного ряда. В результате соответствующих расчетов эффекта от предложенных рекомендаций были сделаны вывод.
Проанализировав банковский сектор, следует отметить, что экономическая цифровизация все больше проникает в различные подразделения банковской структуры. А в России развитие цифровых технологий идет быстрыми темпами. Это позволило ей войти в пятерку мировых лидеров в этой области. На данный момент в любом коммерческом банке клиенту предоставляется множество видов различных услуг и предложений, банковские продукты и услуги подвергаются постоянному обновлению, их ассортимент расширяется, то есть происходит диверсификация, что приводит к привлечению новых клиентов и сохранению старых, о чем свидетельствует статистика за последние годы. Банки регулярно меняют формы своей работы, адаптируются к клиентам и ищут новые способы борьбы с конкуренцией на рынке. Кредитные организации на своих интернет- площадках все чаще стали проводить опросы клиентов об услуге, размещать онлайн-заявки на предоставляемые ими услуги и различные другие онлайн - формы.
Подводя итог по первой главе, можно сказать, что цифровизация в настоящее время является важнейшей отраслью развития в любой сфере. В банковской среде цифровые технологии проникли не только в деятельность сотрудников и их услуги во всех филиалах, но и в деятельность самих клиентов. В настоящее время практически у каждого клиента крупного банка есть мобильное приложение, с помощью которого он может совершать практически любые операции, кроме операций с наличными деньгами, не выходя из дома. Функционал мобильных банков постоянно растет и развивается высокими темпами. Таким образом, сотрудники постепенно заменяются сайтами и онлайн-помощниками, онлайн- чатами, где можно задать любой вопрос и решить проблему. В банковском секторе активно внедряются цифровые технологии. Их использование способствует повышению эффективности взаимодействия участников 96
банковского рынка, развитию работы между сотрудниками и клиентами. В России наибольшее количество граждан активно используют цифровые технологии, а также заинтересованы в изучении и освоении новых программ их развития. Для запуска и активного использования таких программ необходимо повышать уровень цифровой грамотности населения, подрастающего поколения, например, в школах и вузах.
Проведя финансовый анализ рассматриваемого банка ВТБ, можно отметить, что за анализируемый период с 2018 по 2020 год структура активов и обязательств организации существенных изменений не претерпела. В структуре активов банка наибольший удельный вес занимает чистый кредитный долг, в пассивах преобладают средства клиентов, не являющихся кредитными организациями, а в источниках собственного капитала преобладают эмиссионные доходы. На протяжении всего рассматриваемого периода Банк ВТБ демонстрировал положительную динамику изменения чистой прибыли.
На начало 2020 года банк ВТБ занимал второе место в России по размеру банковских активов, а также второе место по объему выданных депозитов и кредитов.
Анализ финансовой деятельности и статистических данных кредитной организации Банк ВТБ (публичное акционерное общество) показал, что за прошедший год не наблюдается негативных тенденций, способных повлиять на финансовую устойчивость банка в будущем. Анализ динамики также показал, что Банк неуклонно повышает эффективность использования собственного капитала и при этом сохраняет стабильное финансовое положение.
Проанализировав мобильное приложение ВТБ Онлайн, рассмотрели его основные функции, доступные клиенту, обзор интерфейса обзора приложения, а также ключевые преимущества мобильного банкинга и выделили некоторые уникальные особенности приложения, в котором были представлены основные продукты и услуги банка.
Основываясь на статистике и исследованиях в электронных источниках, следует отметить, что наиболее популярными услугами для основных клиентов мобильного банка ВТБ-Онлайн были переводы с карты на карту (32% от общего объема транзакций) и оплата услуг мобильной связи и интернета (26%). При этом плата за коммунальные услуги составляет менее 2%.
Основываясь на данных и анализе мобильного приложения ВТБ-Онлайн, можно сделать вывод, что ВТБ активно работает с цифровой информационной стратегией банка, а также развивает и совершенствует свое мобильное приложение, которым уже пользуются 60% клиентов банка, и более 99% сделок в брокерском бизнесе осуществляются именно по таким онлайн-каналам. Если заглянуть в будущее и рассмотреть пандемию 2020 года, которая вынудила все компании, в том числе и организации банковского сектора, перейти на дистанционный формат работы и привела к резкому и быстрому переходу всех клиентов банка в онлайн-режим. Банк ВТБ сейчас предоставляет большое количество услуг дистанционно и, в связи с глобальной ситуацией, продолжает ускорять развитие своих онлайн-сервисов. Например, совсем недавно, в мае 2020 года, ВТБ-Онлайн сервис ввел новую функцию подтверждения личного кабинета на портале "Госуслуги", и это далеко не единственная новая разработка. Стратегия ВТБ по направлению развития в сфере дистанционного обслуживания сейчас еще более актуальна.
Во второй главе был проведен сравнительный анализ конкурентов мобильных приложений крупнейших цифровых банков России. Были определены критерии оценки каждого приложения и разработана стратегия сравнения мобильных банков. На основе оценки и баллов, полученных на основе анализа, можно сделать следующие выводы. Самым выгодным из перевода средств по номеру телефона с карты на карту является мобильное приложение Тинькофф Банка из представленных мобильных банков, оно позволяет переводить денежные средства до 500 тысяч рублей без комиссии. При переводе средств с карты на карту 98
другого банка все мобильные приложения крупнейших банков имеют практически одинаковый процент комиссии, за исключением Альфа-мобиля, который имеет более высокий процент комиссии, чем остальные. Например, Сбербанк взимает 1,5% за перевод через мобильный банк на карту другого банка, а Альфа-Банк-1,95% от суммы платежа за услугу. За переводы через систему быстрых платежей комиссия не взимается в банках ВТБ и Тинькофф, а также в этих мобильных банках, обслуживание и пользование которыми осуществляется бесплатно. Оплата услуг через приложение, онлайн-чат с сотрудниками и финансовый анализ по различным категориям представлены во всех анализируемых банках.
Исходя из результатов этой работы, следует отметить, что существенных различий между мобильными банками не было. Однако в результате сравнительного анализа лучшим цифровым банком в России стал Тинькофф Банк, Сбербанк и ВТБ банки были определены в одном месте по количеству баллов, а это значит, что банки находятся на одном уровне по техническим характеристикам и услугам.
В результате анализа мобильного приложения ВТБ -Онлайн был представлен перечень из трех предложенных рекомендаций, таких как внедрение голосового помощника в мобильное приложение банка, изучение создания мотивационного бонуса для сотрудников банка и проведение рекламной кампании по привлечению новых пользователей в Мобильный банк. В результате были
подведены итоги реализации предложенных рекомендаций по
совершенствованию мобильного приложения ВТБ -Онлайн и привлечению новой аудитории в Мобильный банк ВТБ. Разработанные рекомендации позволят большему количеству клиентов банка ВТБ узнать о преимуществах использования мобильного приложения, а также повысят уровень обслуживания клиентов. Например, помогут улучшить работу с мобильным банком для пожилых и слабовидящих клиентов банка. А также станет преимуществом в
работе с ВТБ-Онлайн для всех пользователей в целом. Также наши рекомендации позволяют увеличить прибыль организации с помощью уже имеющейся на 2019 год в 201 миллиард рублей на 1% от суммы.
В связи с этим цель выпускной квалификационной работы можно считать достигнутой, были решены все поставленные задачи, а именно рассмотрен рынок банковской цифровизации в современном мире, проведены необходимые финансовый анализ по деятельности ВТБ Банка и сравнительный анализ в банковской отрасли России. В рамках работы разработана система рекомендаций по совершенствованию мобильного приложения ВТБ -Онлайн, по привлечению новых пользователей в мобильный банк.
Подводя итог по первой главе, можно сказать, что цифровизация в настоящее время является важнейшей отраслью развития в любой сфере. В банковской среде цифровые технологии проникли не только в деятельность сотрудников и их услуги во всех филиалах, но и в деятельность самих клиентов. В настоящее время практически у каждого клиента крупного банка есть мобильное приложение, с помощью которого он может совершать практически любые операции, кроме операций с наличными деньгами, не выходя из дома. Функционал мобильных банков постоянно растет и развивается высокими темпами. Таким образом, сотрудники постепенно заменяются сайтами и онлайн-помощниками, онлайн- чатами, где можно задать любой вопрос и решить проблему. В банковском секторе активно внедряются цифровые технологии. Их использование способствует повышению эффективности взаимодействия участников 96
банковского рынка, развитию работы между сотрудниками и клиентами. В России наибольшее количество граждан активно используют цифровые технологии, а также заинтересованы в изучении и освоении новых программ их развития. Для запуска и активного использования таких программ необходимо повышать уровень цифровой грамотности населения, подрастающего поколения, например, в школах и вузах.
Проведя финансовый анализ рассматриваемого банка ВТБ, можно отметить, что за анализируемый период с 2018 по 2020 год структура активов и обязательств организации существенных изменений не претерпела. В структуре активов банка наибольший удельный вес занимает чистый кредитный долг, в пассивах преобладают средства клиентов, не являющихся кредитными организациями, а в источниках собственного капитала преобладают эмиссионные доходы. На протяжении всего рассматриваемого периода Банк ВТБ демонстрировал положительную динамику изменения чистой прибыли.
На начало 2020 года банк ВТБ занимал второе место в России по размеру банковских активов, а также второе место по объему выданных депозитов и кредитов.
Анализ финансовой деятельности и статистических данных кредитной организации Банк ВТБ (публичное акционерное общество) показал, что за прошедший год не наблюдается негативных тенденций, способных повлиять на финансовую устойчивость банка в будущем. Анализ динамики также показал, что Банк неуклонно повышает эффективность использования собственного капитала и при этом сохраняет стабильное финансовое положение.
Проанализировав мобильное приложение ВТБ Онлайн, рассмотрели его основные функции, доступные клиенту, обзор интерфейса обзора приложения, а также ключевые преимущества мобильного банкинга и выделили некоторые уникальные особенности приложения, в котором были представлены основные продукты и услуги банка.
Основываясь на статистике и исследованиях в электронных источниках, следует отметить, что наиболее популярными услугами для основных клиентов мобильного банка ВТБ-Онлайн были переводы с карты на карту (32% от общего объема транзакций) и оплата услуг мобильной связи и интернета (26%). При этом плата за коммунальные услуги составляет менее 2%.
Основываясь на данных и анализе мобильного приложения ВТБ-Онлайн, можно сделать вывод, что ВТБ активно работает с цифровой информационной стратегией банка, а также развивает и совершенствует свое мобильное приложение, которым уже пользуются 60% клиентов банка, и более 99% сделок в брокерском бизнесе осуществляются именно по таким онлайн-каналам. Если заглянуть в будущее и рассмотреть пандемию 2020 года, которая вынудила все компании, в том числе и организации банковского сектора, перейти на дистанционный формат работы и привела к резкому и быстрому переходу всех клиентов банка в онлайн-режим. Банк ВТБ сейчас предоставляет большое количество услуг дистанционно и, в связи с глобальной ситуацией, продолжает ускорять развитие своих онлайн-сервисов. Например, совсем недавно, в мае 2020 года, ВТБ-Онлайн сервис ввел новую функцию подтверждения личного кабинета на портале "Госуслуги", и это далеко не единственная новая разработка. Стратегия ВТБ по направлению развития в сфере дистанционного обслуживания сейчас еще более актуальна.
Во второй главе был проведен сравнительный анализ конкурентов мобильных приложений крупнейших цифровых банков России. Были определены критерии оценки каждого приложения и разработана стратегия сравнения мобильных банков. На основе оценки и баллов, полученных на основе анализа, можно сделать следующие выводы. Самым выгодным из перевода средств по номеру телефона с карты на карту является мобильное приложение Тинькофф Банка из представленных мобильных банков, оно позволяет переводить денежные средства до 500 тысяч рублей без комиссии. При переводе средств с карты на карту 98
другого банка все мобильные приложения крупнейших банков имеют практически одинаковый процент комиссии, за исключением Альфа-мобиля, который имеет более высокий процент комиссии, чем остальные. Например, Сбербанк взимает 1,5% за перевод через мобильный банк на карту другого банка, а Альфа-Банк-1,95% от суммы платежа за услугу. За переводы через систему быстрых платежей комиссия не взимается в банках ВТБ и Тинькофф, а также в этих мобильных банках, обслуживание и пользование которыми осуществляется бесплатно. Оплата услуг через приложение, онлайн-чат с сотрудниками и финансовый анализ по различным категориям представлены во всех анализируемых банках.
Исходя из результатов этой работы, следует отметить, что существенных различий между мобильными банками не было. Однако в результате сравнительного анализа лучшим цифровым банком в России стал Тинькофф Банк, Сбербанк и ВТБ банки были определены в одном месте по количеству баллов, а это значит, что банки находятся на одном уровне по техническим характеристикам и услугам.
В результате анализа мобильного приложения ВТБ -Онлайн был представлен перечень из трех предложенных рекомендаций, таких как внедрение голосового помощника в мобильное приложение банка, изучение создания мотивационного бонуса для сотрудников банка и проведение рекламной кампании по привлечению новых пользователей в Мобильный банк. В результате были
подведены итоги реализации предложенных рекомендаций по
совершенствованию мобильного приложения ВТБ -Онлайн и привлечению новой аудитории в Мобильный банк ВТБ. Разработанные рекомендации позволят большему количеству клиентов банка ВТБ узнать о преимуществах использования мобильного приложения, а также повысят уровень обслуживания клиентов. Например, помогут улучшить работу с мобильным банком для пожилых и слабовидящих клиентов банка. А также станет преимуществом в
работе с ВТБ-Онлайн для всех пользователей в целом. Также наши рекомендации позволяют увеличить прибыль организации с помощью уже имеющейся на 2019 год в 201 миллиард рублей на 1% от суммы.
В связи с этим цель выпускной квалификационной работы можно считать достигнутой, были решены все поставленные задачи, а именно рассмотрен рынок банковской цифровизации в современном мире, проведены необходимые финансовый анализ по деятельности ВТБ Банка и сравнительный анализ в банковской отрасли России. В рамках работы разработана система рекомендаций по совершенствованию мобильного приложения ВТБ -Онлайн, по привлечению новых пользователей в мобильный банк.
