Помощь студентам в учебе
Автоматизация процесса оказания муниципальной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»
|
АННОТАЦИЯ 2
Введение 7
Сравнение отечественных и передовых зарубежных технологий и решений 9
1 Теоретические основы предоставления государственных муниципальных услуг и
методика их моделирования 14
1.1 Муниципальные услуги: понятие, виды, субъектный состав 14
1.2 Цифровые платформы государственных услуг: проблемы и возможности 17
1.3 Методика описания бизнес-процессов представления муниципальных услуг 20
2 Основы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании
гражданина малоимущим для получения государственной социальной помощи» 25
2.1 Описание услуги 25
2.2 Описание бизнес-процесса предоставление услуги «Выдача справки о признании
гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» как-есть 26
2.3 Проблемы в предоставлении услуги «Выдача справки о признании гражданина
(семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» 30
3 Автоматизация бизнес-процесса получения услуги «Выдача справки о признании
гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» 36
3.1 Бизнес-процесс перевода услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи)
малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» в электронный вид 36
3.2 Оценка рисков и эффекта от оптимизации бизнес-процесса перевода услуги в
электронный вид 40
Заключение 46
Библиографический список 48
Приложение А. Заявление на получение услуги 51
Приложение Б. Административный регламент предоставления услуги по установлению статуса малоимущей семьи
Введение 7
Сравнение отечественных и передовых зарубежных технологий и решений 9
1 Теоретические основы предоставления государственных муниципальных услуг и
методика их моделирования 14
1.1 Муниципальные услуги: понятие, виды, субъектный состав 14
1.2 Цифровые платформы государственных услуг: проблемы и возможности 17
1.3 Методика описания бизнес-процессов представления муниципальных услуг 20
2 Основы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании
гражданина малоимущим для получения государственной социальной помощи» 25
2.1 Описание услуги 25
2.2 Описание бизнес-процесса предоставление услуги «Выдача справки о признании
гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» как-есть 26
2.3 Проблемы в предоставлении услуги «Выдача справки о признании гражданина
(семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» 30
3 Автоматизация бизнес-процесса получения услуги «Выдача справки о признании
гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» 36
3.1 Бизнес-процесс перевода услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи)
малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» в электронный вид 36
3.2 Оценка рисков и эффекта от оптимизации бизнес-процесса перевода услуги в
электронный вид 40
Заключение 46
Библиографический список 48
Приложение А. Заявление на получение услуги 51
Приложение Б. Административный регламент предоставления услуги по установлению статуса малоимущей семьи
К главенствующим задачам в настоящее время в нашей стране относится наведение порядка в сфере государственного и муниципального управления. Особое внимание уделяется повышению качества государственных и муниципальных услуг.
Применение нового подхода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» через сеть многофункциональных центров в нашей стране и перевод этого процесса в электронный формат значительно упростили диалог между государством и населением. Они сделали этот процесс, более простым и понятным сократив при этом временные рамки и финансовые издержки.
Актуальность работы заключается в том, что использование информационных технологий при предоставлении муниципальных услуг повышает интерактивность и эффективность общения с заявителями через официальные сайты государственных органов, а также обеспечивает больший доступ к государственным услугам. и в конечном итоге снижает затраты на их получение.
На сегодняшний день не все проблемы в области управления развитием сети многофункциональных центров решены в полном объеме как на уровне страны в целом, так и на местах, и их решение позволит повысить эффективность предоставления государственных и муниципальных услуг.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является процесс совершенствования системы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи».
Предметом исследования выступает процесс предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи».
Целью данного исследования является оптимизация предоставления услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» на территории Коркинского муниципального района.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
- рассмотреть теоретико-методологические основы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- проанализировать практику предоставления государственной услуги на территории Коркинского муниципального района;
- обозначить ключевые проблемы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- усовершенствовать бизнес-процесс предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- оценить эффективность предлагаемых решений.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, 29 источников используемой литературы и двух приложений.
В выпускной квалификационной работе использованы общенаучные и специальные методы исследования: наблюдения, сравнения, обобщения, метод моделирования, анализ статистических данных.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее результатов в деятельности Межрайонной инспекции ФНС № 14, Центра занятости населения города Коркино, МБУ «Коркинский МФЦ».
Сравнение отечественных и передовых зарубежных технологий и решений
Опыт оказания услуг муниципального характера за рубежом имеет свои особенности. Как правило, в ряде зарубежных государств нет отделения муниципальных услуг от государственных, поэтому практическая сторона предоставления публичных услуг здесь имеет более высокий приоритет.
Более того, каждая страна имеет свою историю развития систем самоуправления, которая отражает характер взаимодействия государства с населением, поэтому их механизмы взаимодействия органов управления с населением могут быть не эффективны для других государств.
Также в каждой стране имеются свои акты и законы, которые играют не последнюю роль в предоставлении муниципальных услуг.
Для примера, для стран-участниц ЕС имеются перечни муниципальных услуг, которые являются необязательными для стран, не входящих в Европейский Союз.
Рассмотрим практику представления муниципальных услуг в таких странах как Франция и Финляндия, которые имеют отношение к французской муниципальной среде. Во Франции и Финляндии муниципальными услугами заведует коммуна в качестве территориально-административной единицы. У такой коммуны имеются полномочия ведения муниципального хозяйства и обязанности городского характера.
В коммунах Франции и Финляндии большое значение отводится ОСЖ (Объединение собственников жилья), которые являются союзом собственников имущества и владельцев паев, которая создается с целью организации управления недвижимости, а также обеспечения эксплуатации комплекса имущества собственников.
Объединение собственников жилья объединяет разнообразные формы юридической жилищной кооперации, например французские синдикаты или финские квартирные АО (акционерные общества).
Такое объединение осуществляет взаимодействие с органами местного самоуправления, предоставляя гражданам услуги по вопросам коммунального и иного муниципального обслуживания, также услуг другого характера, которые связаны с муниципальным обслуживаем имущества.
Опыт Германии оказания услуг муниципального характера также может оказаться полезным, так как это страна со сложным устройством федеративного характера, а также уникальность системой отношений между федеральной и местной властью.
Создание системы муниципального управления в Германии как правило выполняется местными органами самоуправления, так как у них имеется больше полномочий для предоставления услуг муниципального уровня.
На основании Конституции в Германии у Федерального Правительства имеются большие полномочия, но у региональной власти сосредоточена основная часть муниципальных функций управления.
На нижнем уровне муниципальной власти находятся независимые города, поселки и уезды. Такие уровни власти имеют право осуществлять местное самоуправление на своей территории.
Власть самоуправления распространяется на сферу строительства, образования, здравоохранения, социальную, коммунальную сферу, а также на область строительства и ремонта дорог.
Кроме того, городские селения имеют право представления услуг по социальному обеспечению, регистрации и оказания услуг гражданам (в такие услуги входит перерегистрация, выдача или замена паспорта)
Как итог, все взаимодействие между органами власти и населением проходит на уровне местных органов власти.
Это как правило включает в себя некоторые сферы обслуживания граждан, их автотранспорта, социальное обслуживание, получение разрешения на строительство объектов, а также управление бизнесом.
В 1995 для улучшения эффективности получения муниципальных услуг гражданами была сформирования комиссия экспертов для оценки влияния информационных технологий (Интернет) на качество предоставляемых муниципальных услуг.
В 1998 году экспертная комиссия выпустила отчет, в котором предлагала для повышения качества муниципальных услуг обслуживать граждан по технологии «одного окна» с применением Интернет для взаимосвязи органов самоуправления и власти между собой.
Первыми применили подобный опыт местные власти Германии, когда сформировали ЦОНы (центры обслуживания населения). Например в городе Унна уже в 1984 году был открыт первый ЦОН. Или, например, в городе Русселсхейм в 1995 году при активном участии местных властей и мэра города также были созданы ЦОНы.
К главным разновидностям муниципальных услуг в Германии можно отнести:
- регистрация граждан;
- выдача карт идентификации;
- замена или выдача паспортов населению;
- выдача или замена водительских прав;
- проверка реестра совершенных действий преступного характера.
Существование ЦОН не мешает гражданам германии получать также услуги муниципального характера в подразделениях специального управления органов местного самоуправления.
В некоторых особенных случаях граждане имеют возможность обращения в такие подразделения специального управления органов местного самоуправления, к примеру:
- предоставление услуг иностранным гражданам;
- социальное обслуживание граждан;
- управление молодежной политикой муниципального образования;
- вопросы здравоохранения граждан.
У подразделений специального управления органов самоуправления зачастую имеются свои точки ЦОН, которые характеризуются следующими особенностями:
- фойе, стол администратора/справочная;
- наличие очередного автомата для выдачи талонов;
- наличие зала с установленными экранами для определения номера талона на табло;
- копировальная машина для использования гражданами;
- установленный автомат для фотографий на паспорт или водительские права;
- окна для работы с посетителями (10-15 шт);
- время работы без выходных;
- наличие кассы для совершения оплаты квитанций и пошлин;
- возможности предварительной записи граждан через Web-сервис или по телефону;
- наличие документов-шаблонов заявлений на Web-сервисе ЦОН;
Порядок действия гражданина в ЦОН:
- зайти;
- взять талон в автомате выдачи талонов;
- если необходимо сделать фотографию и оформить бланк формы;
- ожидать в зале регистрации своего времени;
- подойти к окну, оказанному в талоне и решить с сотрудником ЦОН интересующего вопроса;
- пройти в кассу и совершить оплату услуг;
- передать чек в окно, указанное в талоне сотруднику ЦОН;
- получить услугу.
Ключевым направлением у исследования опыта зарубежных стран в области оказания муниципальных услуг населению в целях применения в условиях российской практики могут быть такие аспекты как:
1) порядок и условия работы Web-порталов по оказанию услуг муниципального характера, также информационное взаимодействие деятельности центров оказания услуг (аналоги российского МФЦ)
2) установка стационарных автоматический автоматов (не на территории МФЦ) в небольших поселках, где технологии Интернет слабо развиты. Обеспечить грамотную инструкцию пользования таким автоматом, так как в небольших поселениях уровень компьютерной и информационной грамотности населения невысокий. Сделать возможным закрепление консультанта для такого рода автоматов.
3) обеспечить возможность передачи некоторых муниципальных услуг в ведение самих граждан (например, выбор поставщика коммунальных услуг, выбор компании по вывозу мусора для ТСЖ), что обеспечить более четкий контроль со стороны граждан за расходованием средств.
4) обеспечить опросы населения по вопросам качества предоставленной муниципальной услуги после ее оказания. Разработка схемы обратной связи между получателем услуг и органами, оказывающими услугу. В этой части может быть полезен опыт Канады, где на правительственном уровне организована система мониторинга качества оказания муниципальных услуг.
Однако, любой опыт необходимо перенимать с учетом особенностей российской реальности, а также искать самостоятельные пути решения проблем, возникающих при оказании муниципальных услуг.
Применение нового подхода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» через сеть многофункциональных центров в нашей стране и перевод этого процесса в электронный формат значительно упростили диалог между государством и населением. Они сделали этот процесс, более простым и понятным сократив при этом временные рамки и финансовые издержки.
Актуальность работы заключается в том, что использование информационных технологий при предоставлении муниципальных услуг повышает интерактивность и эффективность общения с заявителями через официальные сайты государственных органов, а также обеспечивает больший доступ к государственным услугам. и в конечном итоге снижает затраты на их получение.
На сегодняшний день не все проблемы в области управления развитием сети многофункциональных центров решены в полном объеме как на уровне страны в целом, так и на местах, и их решение позволит повысить эффективность предоставления государственных и муниципальных услуг.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является процесс совершенствования системы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи».
Предметом исследования выступает процесс предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи».
Целью данного исследования является оптимизация предоставления услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи» на территории Коркинского муниципального района.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
- рассмотреть теоретико-методологические основы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- проанализировать практику предоставления государственной услуги на территории Коркинского муниципального района;
- обозначить ключевые проблемы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- усовершенствовать бизнес-процесс предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- оценить эффективность предлагаемых решений.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, 29 источников используемой литературы и двух приложений.
В выпускной квалификационной работе использованы общенаучные и специальные методы исследования: наблюдения, сравнения, обобщения, метод моделирования, анализ статистических данных.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее результатов в деятельности Межрайонной инспекции ФНС № 14, Центра занятости населения города Коркино, МБУ «Коркинский МФЦ».
Сравнение отечественных и передовых зарубежных технологий и решений
Опыт оказания услуг муниципального характера за рубежом имеет свои особенности. Как правило, в ряде зарубежных государств нет отделения муниципальных услуг от государственных, поэтому практическая сторона предоставления публичных услуг здесь имеет более высокий приоритет.
Более того, каждая страна имеет свою историю развития систем самоуправления, которая отражает характер взаимодействия государства с населением, поэтому их механизмы взаимодействия органов управления с населением могут быть не эффективны для других государств.
Также в каждой стране имеются свои акты и законы, которые играют не последнюю роль в предоставлении муниципальных услуг.
Для примера, для стран-участниц ЕС имеются перечни муниципальных услуг, которые являются необязательными для стран, не входящих в Европейский Союз.
Рассмотрим практику представления муниципальных услуг в таких странах как Франция и Финляндия, которые имеют отношение к французской муниципальной среде. Во Франции и Финляндии муниципальными услугами заведует коммуна в качестве территориально-административной единицы. У такой коммуны имеются полномочия ведения муниципального хозяйства и обязанности городского характера.
В коммунах Франции и Финляндии большое значение отводится ОСЖ (Объединение собственников жилья), которые являются союзом собственников имущества и владельцев паев, которая создается с целью организации управления недвижимости, а также обеспечения эксплуатации комплекса имущества собственников.
Объединение собственников жилья объединяет разнообразные формы юридической жилищной кооперации, например французские синдикаты или финские квартирные АО (акционерные общества).
Такое объединение осуществляет взаимодействие с органами местного самоуправления, предоставляя гражданам услуги по вопросам коммунального и иного муниципального обслуживания, также услуг другого характера, которые связаны с муниципальным обслуживаем имущества.
Опыт Германии оказания услуг муниципального характера также может оказаться полезным, так как это страна со сложным устройством федеративного характера, а также уникальность системой отношений между федеральной и местной властью.
Создание системы муниципального управления в Германии как правило выполняется местными органами самоуправления, так как у них имеется больше полномочий для предоставления услуг муниципального уровня.
На основании Конституции в Германии у Федерального Правительства имеются большие полномочия, но у региональной власти сосредоточена основная часть муниципальных функций управления.
На нижнем уровне муниципальной власти находятся независимые города, поселки и уезды. Такие уровни власти имеют право осуществлять местное самоуправление на своей территории.
Власть самоуправления распространяется на сферу строительства, образования, здравоохранения, социальную, коммунальную сферу, а также на область строительства и ремонта дорог.
Кроме того, городские селения имеют право представления услуг по социальному обеспечению, регистрации и оказания услуг гражданам (в такие услуги входит перерегистрация, выдача или замена паспорта)
Как итог, все взаимодействие между органами власти и населением проходит на уровне местных органов власти.
Это как правило включает в себя некоторые сферы обслуживания граждан, их автотранспорта, социальное обслуживание, получение разрешения на строительство объектов, а также управление бизнесом.
В 1995 для улучшения эффективности получения муниципальных услуг гражданами была сформирования комиссия экспертов для оценки влияния информационных технологий (Интернет) на качество предоставляемых муниципальных услуг.
В 1998 году экспертная комиссия выпустила отчет, в котором предлагала для повышения качества муниципальных услуг обслуживать граждан по технологии «одного окна» с применением Интернет для взаимосвязи органов самоуправления и власти между собой.
Первыми применили подобный опыт местные власти Германии, когда сформировали ЦОНы (центры обслуживания населения). Например в городе Унна уже в 1984 году был открыт первый ЦОН. Или, например, в городе Русселсхейм в 1995 году при активном участии местных властей и мэра города также были созданы ЦОНы.
К главным разновидностям муниципальных услуг в Германии можно отнести:
- регистрация граждан;
- выдача карт идентификации;
- замена или выдача паспортов населению;
- выдача или замена водительских прав;
- проверка реестра совершенных действий преступного характера.
Существование ЦОН не мешает гражданам германии получать также услуги муниципального характера в подразделениях специального управления органов местного самоуправления.
В некоторых особенных случаях граждане имеют возможность обращения в такие подразделения специального управления органов местного самоуправления, к примеру:
- предоставление услуг иностранным гражданам;
- социальное обслуживание граждан;
- управление молодежной политикой муниципального образования;
- вопросы здравоохранения граждан.
У подразделений специального управления органов самоуправления зачастую имеются свои точки ЦОН, которые характеризуются следующими особенностями:
- фойе, стол администратора/справочная;
- наличие очередного автомата для выдачи талонов;
- наличие зала с установленными экранами для определения номера талона на табло;
- копировальная машина для использования гражданами;
- установленный автомат для фотографий на паспорт или водительские права;
- окна для работы с посетителями (10-15 шт);
- время работы без выходных;
- наличие кассы для совершения оплаты квитанций и пошлин;
- возможности предварительной записи граждан через Web-сервис или по телефону;
- наличие документов-шаблонов заявлений на Web-сервисе ЦОН;
Порядок действия гражданина в ЦОН:
- зайти;
- взять талон в автомате выдачи талонов;
- если необходимо сделать фотографию и оформить бланк формы;
- ожидать в зале регистрации своего времени;
- подойти к окну, оказанному в талоне и решить с сотрудником ЦОН интересующего вопроса;
- пройти в кассу и совершить оплату услуг;
- передать чек в окно, указанное в талоне сотруднику ЦОН;
- получить услугу.
Ключевым направлением у исследования опыта зарубежных стран в области оказания муниципальных услуг населению в целях применения в условиях российской практики могут быть такие аспекты как:
1) порядок и условия работы Web-порталов по оказанию услуг муниципального характера, также информационное взаимодействие деятельности центров оказания услуг (аналоги российского МФЦ)
2) установка стационарных автоматический автоматов (не на территории МФЦ) в небольших поселках, где технологии Интернет слабо развиты. Обеспечить грамотную инструкцию пользования таким автоматом, так как в небольших поселениях уровень компьютерной и информационной грамотности населения невысокий. Сделать возможным закрепление консультанта для такого рода автоматов.
3) обеспечить возможность передачи некоторых муниципальных услуг в ведение самих граждан (например, выбор поставщика коммунальных услуг, выбор компании по вывозу мусора для ТСЖ), что обеспечить более четкий контроль со стороны граждан за расходованием средств.
4) обеспечить опросы населения по вопросам качества предоставленной муниципальной услуги после ее оказания. Разработка схемы обратной связи между получателем услуг и органами, оказывающими услугу. В этой части может быть полезен опыт Канады, где на правительственном уровне организована система мониторинга качества оказания муниципальных услуг.
Однако, любой опыт необходимо перенимать с учетом особенностей российской реальности, а также искать самостоятельные пути решения проблем, возникающих при оказании муниципальных услуг.
В настоящее время, оказание услуг в сфере государственного управления все более подвержено влиянию информационных технологий. Возможность оказания услуг при помощи электронных технологий является актуальной проблемой современного государственного аппарата. Это связано с тем, что перевод услуг в цифровой вид позволит снизить объем бумажной работы, повысит эффективность оказываемых услуг, уменьшит время ожидания оказания услуги для граждан, снизит риски действий коррупционного характера среди чиновников государственного управления.
Получатели услуг ждут от внедрения информационных технологий в эту сферу возможность решения проблем долгого ожидания в очереди, недостаточной информированностью о порядке оказания услуг, а также долгого ожидания результата оказания услуги.
Важно, чтобы органы, предоставляющие муниципальные услуги гражданам, больше не имели права требовать большинство документов, находящихся в подведомственных учреждениях.
То же самое относится к требованиям, предъявляемым к заявителю для выполнения действий, необходимых для получения услуги, например, координации с властями.
В ходе выполнения ВКР были решены поставленные задачи:
- рассмотрены теоретико-методологические основы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- проанализирована практика предоставления государственной услуги на территории Коркинского муниципального района;
- обозначены ключевые проблемы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- усовершенствован бизнес-процесс предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- оценена эффективность предлагаемых решений.
Получатели услуг ждут от внедрения информационных технологий в эту сферу возможность решения проблем долгого ожидания в очереди, недостаточной информированностью о порядке оказания услуг, а также долгого ожидания результата оказания услуги.
Важно, чтобы органы, предоставляющие муниципальные услуги гражданам, больше не имели права требовать большинство документов, находящихся в подведомственных учреждениях.
То же самое относится к требованиям, предъявляемым к заявителю для выполнения действий, необходимых для получения услуги, например, координации с властями.
В ходе выполнения ВКР были решены поставленные задачи:
- рассмотрены теоретико-методологические основы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- проанализирована практика предоставления государственной услуги на территории Коркинского муниципального района;
- обозначены ключевые проблемы предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- усовершенствован бизнес-процесс предоставления государственной услуги «Выдача справки о признании гражданина (семьи) малоимущим (малоимущей) для получения государственной социальной помощи»;
- оценена эффективность предлагаемых решений.
