Тема: Повышение стрессоустойчивости сотрудников call-центра АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Успех в деятельности любой компании основывается на множестве факторов, составляющих условия внутренней и внешней ее среды. В условиях труда, существующих на данный момент, все более возрастают требования к уровню психологической включенности работника в трудовой процесс, усложняется сама психическая жизнедеятельность людей, так же возрастает уровень личных притязаний работников. Поэтому наиболее актуальным на данный момент становится изучение именно психологических факторов, составляющих успешную деятельность компании.
Именно среда, являющаяся полем для взаимодействия сотрудников, оказывает наибольшее влияние как на степень удовлетворенность рабочими процессами и результатами, так и на эффективность их совместного труда. Так же не менее значимыми являются и отношения, сложившиеся между сотрудниками, их преобладающее настроение. То есть представленные факторы показывают, насколько комфортна работа определенного индивида в коллективе и так же насколько предрасположена данная среда к возникновению стрессов и стрессовых ситуаций.
Можно отметить множество предпосылок стрессовых ситуаций, но определенно для организаций одной из ключевых предпосылок является качество управления. Поэтому в настоящее время для руководства любой организации можно считать необходимым оказание доступной психологической, социальной поддержки своему персоналу, а так же проявление отдельного внимания профилактическим мерам воздействия как на сам персонал, так и на всю внутреннюю среду организации с целью предотвращения стрессов, снижения уровня социальной напряженности.
Актуальность выбранной темы заключается в постоянном ежегодном росте скорости жизни, поэтому стресс становится одной из наиболее серьезных и весомых проблем для организаций, которая может значительно ухудшить качество рабочего процесса. При этом наиболее подверженными стрессу являются работники, напрямую контактирующие с внешним окружением - поставщиками, клиентами и т.п. Данный фактор так же повлиял на выбор темы работы и ее обоснование.
Целью данной работы является разработка проекта повышения стрессоустойчивости сотрудников call-центра АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Объект исследования - АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ».
Предмет исследования - система управления стрессоустойчивостью в компании, а так же ее эффективность.

Купить

В данной работе нами было рассмотрено влияние стресса на профессиональную деятельность, а так же аспекты стрессоустойчивости, позволяющие ему противостоять. Было выявлено, что основными особенностями профессионального стресса являются высокая динамика, тесное взаимодействие людей, которые ведут к появлению новых стрессогенных факторов.
Основываясь на профессиональных особенностях стресса были отмечены основные способы его предотвращения - соответствияе организационных требований и возможностей работника, самостоятельная оценка работником собственных возможностей и готовности преодалевать трудности и управление ответными реакциями на факторы стресса. Профилактика стресса была рассмотрена чрез такие методики как коучинг, проведение корпоративных тренингов, управление организационным поведением, грамотное распределение ролей, организация социальной и психологической поддержки сотрудников, создание комнат психоэмоциональной разгрузки и др.
В рассматриваемой в представленной работе компании одними из наиболее подверженных стрессу рабочих мест стали рабочие места сотрудников отдела продаж, состоящего из контактного персонала (специалисты call-центра). Специфика их стресса заключается в постоянном контакте с различными людьми, как клиентами, так и коллегами, находящимися в одном кабинете. Следствием высокого стресса явилась низкая стрессоустойчивость и высокая текучесть персонала по причине эмоциональных нагрузок и конфликтов в коллективе.
Выявив основную проблему в компании нами были рассмотрены используемые технологии борьбы с ней и было отмечено отсутствие системы повышения стрессоустойчивости персонала, на уровень стресса, а так же урегулирование конфликтов поверхностное влияние оказывала система повышения работоспособности сотрудников и, как следствие, была выявлена необходимость в формировании полноценной системы по повышению стрессоустойчивости сотрудников, нацеленной на создание благоприятного климата в коллективе, а так же снижение текучести по основным представленным ранее причинам.
Разработанная и представленная в данной работе система направлена на повышение стрессоустойчивости контактного персонала на 25% к 31.07.2020 году и достижение определенных задач через технологии:
1. Учет эргономических законов при организации рабочих мест
2. Тренинги на повышение стрессоустойчивости
3. Диагностика стрессоустойчивости при найме персонала
4. Спортивная и психологическая разрядка в специализированных комнатах
5. Организация корпоративного досуга
На основе данных технологий был разработан проект по повышению стрессоутсойчивости контактного персонала на 2019-2020 годы, который, как было отмечено ранее, позволит достичь данных показателей:
• Снижение текучести из-за эмоциональных перегрузок на 35% (не более 11 чел) и из-за несовместимости с трудовым коллективом на 30% (не более 7 чел)
• Увеличение производительности труда на 10%
• Снижение количества жалоб по причине межличностных конфликтов на 20%
• Увеличение удовлетворенности трудом на 15%
А так же основной цели - роста стрессоустойчивости контактного персонала.

Купить