Помощь студентам в учебе
Управление качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства
|
Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ КАК НАУЧНАЯ ПРОБЛЕМА
1.1 Методология управления качеством на предприятиях индустрии
гостеприимства 10
1.2 Моделирование управления качеством обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства 24
1.3 Методы диагностики качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства региона 33
Выводы по главе один 43
2 ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА РЕГИОНА
2.1 Особенности организации индустрии гостеприимства региона 45
2.2 Организация опытно-экспериментальной работы по оценке качества
обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона 58
2.3 Результаты исследования качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства региона 63
Выводы по главе два 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 91
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 95
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Диагностические методики 100
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Диаграммы с полученными данными 101
ВВЕДЕНИЕ 6
1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ КАК НАУЧНАЯ ПРОБЛЕМА
1.1 Методология управления качеством на предприятиях индустрии
гостеприимства 10
1.2 Моделирование управления качеством обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства 24
1.3 Методы диагностики качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства региона 33
Выводы по главе один 43
2 ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА РЕГИОНА
2.1 Особенности организации индустрии гостеприимства региона 45
2.2 Организация опытно-экспериментальной работы по оценке качества
обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона 58
2.3 Результаты исследования качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства региона 63
Выводы по главе два 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 91
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 95
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Диагностические методики 100
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Диаграммы с полученными данными 101
Актуальность. До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.
Гостиницы Челябинска - четкая структура с присущей ей иерархией. Во- первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Челябинска делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Челябинску есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Челябинске, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Четырехзвездочные гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Четырехзвездночние гостиницы создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря своим размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита.
Гостиничный рынок Челябинска развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Челябинска наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого
обслуживания.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами.
В книгах С.В. Дусенко, Н.И. Гаранина подробно изучены вопросы о важности и актуальности выбранной нами темы. В работах Е.Ю. Никольской, А.А. Зайцевой раскрываются современные методики оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства, освещается вопрос о значении достаточной материальной базы для обеспечения плодотворной работы гостиниц, в работах А.А. Донец выделяет основные критерии, определяющие качество гостиничных услуг с позиции клиента.
Цель выпускной квалификационной работы - обоснование методики управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, опираясь на потребительские оценки.
Объект выпускной квалификационной работы - специфика диагностики качества обслуживания в индустрии гостеприимства.
Предмет выпускной квалификационной работы - анализ качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона уровня четыре звезды.
Задачи исследования:
- проанализировать методологию управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства;
- обосновать модель управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- определить основные подходы к оценке качества обслуживания в
индустрии гостеприимства региона;
- провести анализ и оценку качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона уровня четыре звезды и охарактеризовать
методы диагностики качества обслуживания.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Новизна исследования заключается в том, что разработана модель управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, на основании потребительской оценки, приведены результаты исследования потребительской оценки качества предприятий индустрии гостеприимства г. Челябинска.
Теоретическая значимость исследования состоит в определении особенностей организации индустрии гостеприимства региона; в
рассмотрении методологий управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовании результатов исследования при выявлении уровня качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства г. Челябинска и возможности управления таковым качеством.
Структура магистерской диссертации отражает общую логику исследования и включает введение, две главы, заключение,
библиографический список из 58 источников, 4 приложения.
Гостиницы Челябинска - четкая структура с присущей ей иерархией. Во- первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Челябинска делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Челябинску есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Челябинске, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Четырехзвездочные гостиницы становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Четырехзвездночние гостиницы создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря своим размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита.
Гостиничный рынок Челябинска развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Челябинска наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого
обслуживания.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами.
В книгах С.В. Дусенко, Н.И. Гаранина подробно изучены вопросы о важности и актуальности выбранной нами темы. В работах Е.Ю. Никольской, А.А. Зайцевой раскрываются современные методики оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства, освещается вопрос о значении достаточной материальной базы для обеспечения плодотворной работы гостиниц, в работах А.А. Донец выделяет основные критерии, определяющие качество гостиничных услуг с позиции клиента.
Цель выпускной квалификационной работы - обоснование методики управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, опираясь на потребительские оценки.
Объект выпускной квалификационной работы - специфика диагностики качества обслуживания в индустрии гостеприимства.
Предмет выпускной квалификационной работы - анализ качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона уровня четыре звезды.
Задачи исследования:
- проанализировать методологию управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства;
- обосновать модель управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- определить основные подходы к оценке качества обслуживания в
индустрии гостеприимства региона;
- провести анализ и оценку качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона уровня четыре звезды и охарактеризовать
методы диагностики качества обслуживания.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Новизна исследования заключается в том, что разработана модель управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, на основании потребительской оценки, приведены результаты исследования потребительской оценки качества предприятий индустрии гостеприимства г. Челябинска.
Теоретическая значимость исследования состоит в определении особенностей организации индустрии гостеприимства региона; в
рассмотрении методологий управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовании результатов исследования при выявлении уровня качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства г. Челябинска и возможности управления таковым качеством.
Структура магистерской диссертации отражает общую логику исследования и включает введение, две главы, заключение,
библиографический список из 58 источников, 4 приложения.
Крупные гостиницы являются отличительной чертой столицы Южного Урала как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в новых зданиях, придающих городу европейский стиль. Впервые отели появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома.
На сегодняшний день, перспективы у гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы.
Главное преимущество больших гостиниц - это домашняя атмосфера сочетающаяся с атмосферой роскоши. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс больших гостиниц в том, что, поскольку их немного, они расположены в более удачных местах, в отличии от малых гостиниц. Так как Челябинск принимает гостей, большая степень из которых являются бизнесмены и деловые люди, то расположение отеля вблизи цента города является очень важным аспектом.
К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиниц высокого уровня должна быть не менее 12 человек, что обусловлено его большим номерным фондом.
Средняя загрузка отелей в Челябинске, по мнению экспертов, составляет 40-45%. Поскольку столица Южного Урала для туристов малопривлекательна, сюда едут в основном на бизнес-трипы (проще говоря - в деловые поездки и командировки). Пик активности - середина недели в сезонах осень/зима. С мая по сентябрь гостей в городе намного меньше, в выходные дни - тоже. Поэтому отели придумывают дополнительные услуги: «романтический уикенд», «спа-уикенд», «все включено» и так далее, причем по привлекательной цене.
В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов гостиниц, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.
Исследование деятельности четырехзвездочных гостиниц Челябинска показало, что гостиницы являются стабильными предприятиями, однако, требуется совершенствование их деятельности. В рамках магистерской работы для гостиниц в целях разработки новой методики управления качеством обслуживания была выполнена следующая работа:
- изучены особенности организации индустрии гостеприимства региона;
- проанализированы методология управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства;
- спроектирована модель управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- проведена опытно-экспериментальная работа по оценке качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона;
- описаны методы диагностики качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона;
- получены результаты исследования качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона.
Проведенное исследование показало высокую эффективность использования методики управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, основанную на мнении потребителя. В дальнейшем такая методика позволит более качественно управлять качеством услуг, которое предоставляет предприятие для своих клиентов.
На сегодняшний день, перспективы у гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы.
Главное преимущество больших гостиниц - это домашняя атмосфера сочетающаяся с атмосферой роскоши. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс больших гостиниц в том, что, поскольку их немного, они расположены в более удачных местах, в отличии от малых гостиниц. Так как Челябинск принимает гостей, большая степень из которых являются бизнесмены и деловые люди, то расположение отеля вблизи цента города является очень важным аспектом.
К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиниц высокого уровня должна быть не менее 12 человек, что обусловлено его большим номерным фондом.
Средняя загрузка отелей в Челябинске, по мнению экспертов, составляет 40-45%. Поскольку столица Южного Урала для туристов малопривлекательна, сюда едут в основном на бизнес-трипы (проще говоря - в деловые поездки и командировки). Пик активности - середина недели в сезонах осень/зима. С мая по сентябрь гостей в городе намного меньше, в выходные дни - тоже. Поэтому отели придумывают дополнительные услуги: «романтический уикенд», «спа-уикенд», «все включено» и так далее, причем по привлекательной цене.
В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов гостиниц, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.
Исследование деятельности четырехзвездочных гостиниц Челябинска показало, что гостиницы являются стабильными предприятиями, однако, требуется совершенствование их деятельности. В рамках магистерской работы для гостиниц в целях разработки новой методики управления качеством обслуживания была выполнена следующая работа:
- изучены особенности организации индустрии гостеприимства региона;
- проанализированы методология управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства;
- спроектирована модель управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- проведена опытно-экспериментальная работа по оценке качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона;
- описаны методы диагностики качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона;
- получены результаты исследования качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства региона.
Проведенное исследование показало высокую эффективность использования методики управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, основанную на мнении потребителя. В дальнейшем такая методика позволит более качественно управлять качеством услуг, которое предоставляет предприятие для своих клиентов.
