Помощь студентам в учебе
Автоматизация интегрированных систем клиентского сервиса
|
Введение 11
Обозначения и сокращения 13
1 Автоматизация бизнес-процессов и ее актуальность для клиентского
сервиса 14
1.1 Понятие, принципы и виды бизнес-процессов 14
1.2 Сущность, виды и специфика автоматизации бизнес-процессов 17
1.3 Основные преимущества и проблемы автоматизации бизнес-процессов. 25
1.4 Клиентский сервис. Цели, проблематика, функционал 29
1.5 Актуальные технологические инструменты, используемые в клиентском
сервисе 37
2 Исследование и анализ предприятия. Постановка задач и поиск
оптимального решения 42
2.1 Структура предприятия. Исследование внутренней и внешней среды 42
2.2 Описание основных процессов предприятия и выявление проблем 45
2.3 Исследование потребностей компании с помощью технологии
CustomerDevelopment 50
2.4 Картирование процесса «Текущий документооборот» 57
2.5 Определение потерь в процессе 61
3 Выбор и последующий анализ оптимального технологического
решения 64
3.1 Определение критериев анализа 64
3.2 Исследование рынка продуктов, соответствующих вариантам решения
проблемы 66
3.3 Функционал 1С УНФ 72
3.4 Анализ соответствия текущим потребностям. Реализация процесса
автоматизации 76
3.5 Анализ возможности использования функций ПО в текущей деятельности
организации 83
3.6 Оценка экономической эффективности выбранного решения 84
4 Социальная ответственность IT предприятия 92
4.1 Роль КСО в управлении IT предприятием 92
4.2 Анализ эффективности программ КСО IT предприятия 93
4.3 Разработка программ КСО для IT предприятия 94
4.4 Определение элементов программы КСО 95
4.5 План развития корпоративной социальной ответственности компании
«Безопасный офис» 96
Заключение 99
Список использованных источников 102
Приложение А
Раздел ВКР на иностранном языке 106
Приложение Б
Анкеты для customer development (Вопросы для бухгалтерии) 122
Приложение В
Анкеты для customer development (Вопросы для технической поддержки). 123 Приложение Г
Анкеты для customer development (Вопросы для отдела по работе с клиентами) 124
Приложение Д
Анкеты для customer development (Вопросы для администрации компании)125 Приложение Ж
Требования к системе 126
Приложение И
Анализ на соответствие технологическим критериям 128
Приложение К
Анализ на соответствие экономико-финансовым критериям 129
Приложение Л
Анализ на соответствие качественным критериям 130
Приложение М
Удельный вес организаций, использующих информационно¬коммуникационные технологии по видам, в Российской Федерации за 2005¬2019 гг 131
Приложение Н Динамика удельного веса организаций, использующих информационно¬коммуникационные технологии по видам, в Российской Федерации за 2010 - 2019 гг 132
Приложение О Техническое задание от компании Платформа
Обозначения и сокращения 13
1 Автоматизация бизнес-процессов и ее актуальность для клиентского
сервиса 14
1.1 Понятие, принципы и виды бизнес-процессов 14
1.2 Сущность, виды и специфика автоматизации бизнес-процессов 17
1.3 Основные преимущества и проблемы автоматизации бизнес-процессов. 25
1.4 Клиентский сервис. Цели, проблематика, функционал 29
1.5 Актуальные технологические инструменты, используемые в клиентском
сервисе 37
2 Исследование и анализ предприятия. Постановка задач и поиск
оптимального решения 42
2.1 Структура предприятия. Исследование внутренней и внешней среды 42
2.2 Описание основных процессов предприятия и выявление проблем 45
2.3 Исследование потребностей компании с помощью технологии
CustomerDevelopment 50
2.4 Картирование процесса «Текущий документооборот» 57
2.5 Определение потерь в процессе 61
3 Выбор и последующий анализ оптимального технологического
решения 64
3.1 Определение критериев анализа 64
3.2 Исследование рынка продуктов, соответствующих вариантам решения
проблемы 66
3.3 Функционал 1С УНФ 72
3.4 Анализ соответствия текущим потребностям. Реализация процесса
автоматизации 76
3.5 Анализ возможности использования функций ПО в текущей деятельности
организации 83
3.6 Оценка экономической эффективности выбранного решения 84
4 Социальная ответственность IT предприятия 92
4.1 Роль КСО в управлении IT предприятием 92
4.2 Анализ эффективности программ КСО IT предприятия 93
4.3 Разработка программ КСО для IT предприятия 94
4.4 Определение элементов программы КСО 95
4.5 План развития корпоративной социальной ответственности компании
«Безопасный офис» 96
Заключение 99
Список использованных источников 102
Приложение А
Раздел ВКР на иностранном языке 106
Приложение Б
Анкеты для customer development (Вопросы для бухгалтерии) 122
Приложение В
Анкеты для customer development (Вопросы для технической поддержки). 123 Приложение Г
Анкеты для customer development (Вопросы для отдела по работе с клиентами) 124
Приложение Д
Анкеты для customer development (Вопросы для администрации компании)125 Приложение Ж
Требования к системе 126
Приложение И
Анализ на соответствие технологическим критериям 128
Приложение К
Анализ на соответствие экономико-финансовым критериям 129
Приложение Л
Анализ на соответствие качественным критериям 130
Приложение М
Удельный вес организаций, использующих информационно¬коммуникационные технологии по видам, в Российской Федерации за 2005¬2019 гг 131
Приложение Н Динамика удельного веса организаций, использующих информационно¬коммуникационные технологии по видам, в Российской Федерации за 2010 - 2019 гг 132
Приложение О Техническое задание от компании Платформа
В результате исследования, проведенного Российским экономическим университетом им. Г.В. Плеханова было выявлено, что особенностью текущего этапа цифровой зрелости организаций является достижение пределов распространения интернета. За 2010-2019 гг. средний темп ежегодного прироста удельного веса организаций, использующих Интернет, составил 1,1%. Одним из основных направлений цифровой трансформации является оптимизация деятельности организаций посредством автоматизации бизнес-процессов. Однако потенциал автоматизации реализован неравномерно по ряду направлений. Доля организаций, использующих CRM, ERP, SCM - системы, увеличилась в 2,7 раза за 2010-2019 гг. и составила 20,5%. При этом доля организаций, использующих электронный документооборот, увеличилась на 13% за тот же период и составила 70% в 2019 году. Расширилась экономическая деятельность, осуществляемая при помощи цифровых технологий, возросла роль информации и ценность данных, что отразилось на динамике показателей, характеризующих использование Интернета для обмена электронной продукцией [26].
Актуальность автоматизации процессов на данный момент бесспорна. Чтобы сотрудники не пропускали шаги в рабочих процессах, не упускали из виду детали, не повторяли задачи без необходимости или отказывались от задач до их завершения - предприятия устанавливают стандартизированные процессы. Эти бизнес-процессы обеспечивают соответствие тому, как работает компания. Следовательно, бизнес-процессы должны оставаться согласованными при повторяющихся операциях. Здесь на помощь приходит программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов. Сегодня большинство компаний используют данный подход для управления такими вещами как проекты, портфели, активы знаний, порталы самообслуживания, рабочие процессы и потоки данных. Отрасли, которые наиболее активно используют автоматизацию - это банковское дело, здравоохранение, телекоммуникации, торговля и производство. Согласно ежегодному глобальному исследованию, проведенному в 2020 году компанией Blue Prism, 62% российских респондентов считают автоматизацию процессов решением глобальной проблемы производительности, 94% - средством цифровой трансформации и 68% — необходимым условием сохранения конкурентоспособности бизнеса. Опрос проводился среди 607 респондентов. В условиях непредсказуемой экономической ситуации и жесткой конкуренции на современном рынке IT услуг, автоматизация и оптимизация бизнес-процессов является одной из важных и практически значимых задач компаний [27].
Цель данной работы - совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в IT компании с применением инструментов автоматизации.
В качестве методов исследования были выбраны методы системного анализа, имитационного моделирования, вычислительной математики, статистики и эксперимент.
Предмет исследования - инструменты и технологии организации и оптимизации взаимодействия с клиентами в процессе предоставления услуг.
Объект исследования - бизнес-процессы взаимодействия с клиентами в IT компании В работе рассмотрена деятельность компании "Безопасный офис" и одного из ее ключевых подразделений - отдела по работе с клиентами (клиентский сервис).
На текущий момент работа отдела не является эффективной и оптимизированной, что влечет за собой сбои и повышенную нагрузку на сотрудников компании. Внедрение автоматизированной системы позволит оптимизировать работу, снизить трудозатраты, а также получить ряд дополнительных преимуществ, влияющих как на качество оказываемых услуг, так и в целом на работу и развитие предприятия. Вышеперечисленные аспекты позволяют сделать вывод о том, что данная работа является практически значимой в рамках рассматриваемой организации.
Актуальность автоматизации процессов на данный момент бесспорна. Чтобы сотрудники не пропускали шаги в рабочих процессах, не упускали из виду детали, не повторяли задачи без необходимости или отказывались от задач до их завершения - предприятия устанавливают стандартизированные процессы. Эти бизнес-процессы обеспечивают соответствие тому, как работает компания. Следовательно, бизнес-процессы должны оставаться согласованными при повторяющихся операциях. Здесь на помощь приходит программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов. Сегодня большинство компаний используют данный подход для управления такими вещами как проекты, портфели, активы знаний, порталы самообслуживания, рабочие процессы и потоки данных. Отрасли, которые наиболее активно используют автоматизацию - это банковское дело, здравоохранение, телекоммуникации, торговля и производство. Согласно ежегодному глобальному исследованию, проведенному в 2020 году компанией Blue Prism, 62% российских респондентов считают автоматизацию процессов решением глобальной проблемы производительности, 94% - средством цифровой трансформации и 68% — необходимым условием сохранения конкурентоспособности бизнеса. Опрос проводился среди 607 респондентов. В условиях непредсказуемой экономической ситуации и жесткой конкуренции на современном рынке IT услуг, автоматизация и оптимизация бизнес-процессов является одной из важных и практически значимых задач компаний [27].
Цель данной работы - совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в IT компании с применением инструментов автоматизации.
В качестве методов исследования были выбраны методы системного анализа, имитационного моделирования, вычислительной математики, статистики и эксперимент.
Предмет исследования - инструменты и технологии организации и оптимизации взаимодействия с клиентами в процессе предоставления услуг.
Объект исследования - бизнес-процессы взаимодействия с клиентами в IT компании В работе рассмотрена деятельность компании "Безопасный офис" и одного из ее ключевых подразделений - отдела по работе с клиентами (клиентский сервис).
На текущий момент работа отдела не является эффективной и оптимизированной, что влечет за собой сбои и повышенную нагрузку на сотрудников компании. Внедрение автоматизированной системы позволит оптимизировать работу, снизить трудозатраты, а также получить ряд дополнительных преимуществ, влияющих как на качество оказываемых услуг, так и в целом на работу и развитие предприятия. Вышеперечисленные аспекты позволяют сделать вывод о том, что данная работа является практически значимой в рамках рассматриваемой организации.
Основная цель данной работы - совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в IT компании с применением инструментов автоматизации.
Для достижения поставленных целей, были решены следующие задачи:
- Изучены и проанализированы текущие бизнес-процессы компании «Безопасный офис»
- Сформированы на основе потребностей компании основные технические и функциональные требования к технологическому решению
- Осуществлен поиск, внедрение и оценка эффективности найденного решения
В качестве методов исследования были применены: системный анализ (постановка задачи; структуризация системы; построение модели; исследование модели и т.д.), имитационное моделирование (посредством программного продукта IBM BlueWorksLive), метод финансового планирования, статистический метод, эксперимент.
На основании полученной в ходе исследования информации, были предложены варианты решения поставленных задач в количестве 5: от индивидуальных разработок до существующих программных решений. Проведен анализ рынка технологических решений, каждое из которых было оценено по каждому из выделенных критериев (экономико-финансовым, технологическим, качественным). Было выявлено, что оптимальным вариантом является индивидуальная разработка программного продукта на базе 1С платформы (1С Управление Нашей Фирмой). Гибридный вариант позволит закрыть основные потребности компании, при этом получить достаточно объемный функционал, который принесет несомненную пользу. Помимо автоматизации расчетов, компания без лишних вложений и трудозатрат получит мощный финансово-аналитический инструмент.
Так же был произведен анализ компаний, реализующих программное обеспечение 1С и имеющих достаточную квалификацию для доработки данного ПО. Первичный критерий отбора - аттестация и наличие договора франчайзи. Из выборки в 345 компаний, были отобраны 50 компаний, которым в свою очередь была осуществлена рассылка с заказом (с перечнем функциональных требований). Получен отклик от 9 компаний и назначены онлайн-встречи с представителями и техническими специалистами. В результате, самое привлекательное предложение было сформировано компанией «Платформа», с которой в последующем и был подписан договор.
Основными критериями при выборе были:
- гибкая ценовая политика
- сроки реализации
- трудоемкость процесса (данной компанией был предложен самый простой вариант, не требующий внесения кардинальных изменений в код ПО).
По итогам произведенных работ были реализованы следующие функциональные изменения:
- Внесены изменения в механизм расчета абонентской платы клиентов
- Создан регистр для учета бланков-заказа
- Создана гибкая система учета изменений ресурсов (расчет изменений в пределах месяца)
- Внесены изменения в механизм выставления счетов
- Созданы дополнительные аналитические отчеты
- Внесены изменения в печатные формы документов
Весь объем работ, отраженный в заключенном договоре и техническом задании с компанией «Платформа» был выполнен.
В связи с тем, что прямая экономическая выгода от внедрения предложенных инструментов отсутствует, было рассмотрено косвенное влияние на показатели, т.е. влияние автоматизации бизнес-процессов на фонд оплаты труда.
Экономия за 2022 год составила в среднем 342 тыс. руб., что в полной мере окупает затраченные финансовые ресурсы. Учитывая стабильный прирост клиентов в течение последних лет, был определен коэффициент среднего прироста постоянных клиентов и осуществлен прогноз на ближайшие несколько лет. В итоге, согласно расчетам, общая экономия на трудовых ресурсах по состоянию на конец 2025 года, нарастающим итогом с 2022 составит 2 776 тыс. руб. Таким образом, в увеличении штата для реализации процесса, который был автоматизирован нет необходимости (до внедрения системы остро стоял вопрос о выделении отдельной штатной единицы либо найме сотрудника для реализации процесса «Текущий документооборот»).
Подведем общие итоги произведенной работы:
- Компания получила экономию бюджета
- Внедрив программное обеспечение, компания получила не только закрытие текущих потребностей, но и сложный аналитическо- финансовый инструмент, при помощи которого можно будет в перспективе закрыть еще ряд потребностей
- Произошло повышение качества процесса «Текущий документооборот» (меньше ошибок и больше довольных клиентов).
Для достижения поставленных целей, были решены следующие задачи:
- Изучены и проанализированы текущие бизнес-процессы компании «Безопасный офис»
- Сформированы на основе потребностей компании основные технические и функциональные требования к технологическому решению
- Осуществлен поиск, внедрение и оценка эффективности найденного решения
В качестве методов исследования были применены: системный анализ (постановка задачи; структуризация системы; построение модели; исследование модели и т.д.), имитационное моделирование (посредством программного продукта IBM BlueWorksLive), метод финансового планирования, статистический метод, эксперимент.
На основании полученной в ходе исследования информации, были предложены варианты решения поставленных задач в количестве 5: от индивидуальных разработок до существующих программных решений. Проведен анализ рынка технологических решений, каждое из которых было оценено по каждому из выделенных критериев (экономико-финансовым, технологическим, качественным). Было выявлено, что оптимальным вариантом является индивидуальная разработка программного продукта на базе 1С платформы (1С Управление Нашей Фирмой). Гибридный вариант позволит закрыть основные потребности компании, при этом получить достаточно объемный функционал, который принесет несомненную пользу. Помимо автоматизации расчетов, компания без лишних вложений и трудозатрат получит мощный финансово-аналитический инструмент.
Так же был произведен анализ компаний, реализующих программное обеспечение 1С и имеющих достаточную квалификацию для доработки данного ПО. Первичный критерий отбора - аттестация и наличие договора франчайзи. Из выборки в 345 компаний, были отобраны 50 компаний, которым в свою очередь была осуществлена рассылка с заказом (с перечнем функциональных требований). Получен отклик от 9 компаний и назначены онлайн-встречи с представителями и техническими специалистами. В результате, самое привлекательное предложение было сформировано компанией «Платформа», с которой в последующем и был подписан договор.
Основными критериями при выборе были:
- гибкая ценовая политика
- сроки реализации
- трудоемкость процесса (данной компанией был предложен самый простой вариант, не требующий внесения кардинальных изменений в код ПО).
По итогам произведенных работ были реализованы следующие функциональные изменения:
- Внесены изменения в механизм расчета абонентской платы клиентов
- Создан регистр для учета бланков-заказа
- Создана гибкая система учета изменений ресурсов (расчет изменений в пределах месяца)
- Внесены изменения в механизм выставления счетов
- Созданы дополнительные аналитические отчеты
- Внесены изменения в печатные формы документов
Весь объем работ, отраженный в заключенном договоре и техническом задании с компанией «Платформа» был выполнен.
В связи с тем, что прямая экономическая выгода от внедрения предложенных инструментов отсутствует, было рассмотрено косвенное влияние на показатели, т.е. влияние автоматизации бизнес-процессов на фонд оплаты труда.
Экономия за 2022 год составила в среднем 342 тыс. руб., что в полной мере окупает затраченные финансовые ресурсы. Учитывая стабильный прирост клиентов в течение последних лет, был определен коэффициент среднего прироста постоянных клиентов и осуществлен прогноз на ближайшие несколько лет. В итоге, согласно расчетам, общая экономия на трудовых ресурсах по состоянию на конец 2025 года, нарастающим итогом с 2022 составит 2 776 тыс. руб. Таким образом, в увеличении штата для реализации процесса, который был автоматизирован нет необходимости (до внедрения системы остро стоял вопрос о выделении отдельной штатной единицы либо найме сотрудника для реализации процесса «Текущий документооборот»).
Подведем общие итоги произведенной работы:
- Компания получила экономию бюджета
- Внедрив программное обеспечение, компания получила не только закрытие текущих потребностей, но и сложный аналитическо- финансовый инструмент, при помощи которого можно будет в перспективе закрыть еще ряд потребностей
- Произошло повышение качества процесса «Текущий документооборот» (меньше ошибок и больше довольных клиентов).