ВВЕДЕНИЕ 5
1 ОБЗОР И СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СРЕДСТВ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСА 5
1.1 Общие понятия чат-бота. Функции чат-бота. Классификация чат-ботов . ... 8
1.2 Преимущества и применение чат-ботов в бизнесе 11
1.3 Выбор программного обеспечения для разработки чат-бота 15
1.4 Результаты и выводы 33
2 ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСА 34
2.1 Python как средство разработки чат-бота 34
2.2 Описание деятельности компании АО «ПФ СКБ «Контур» 38
2.3 Описание бизнес-процесса AS-IS 56
2.4 Результаты и выводы 60
3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСА В КОМПАНИИ СКБ КОНТУР 61
3.1 Описание бизнес-процесса ТО-ВЕ 61
3.2 Разработка ИТ-проекта по внедрению чат-бота в компанию СКБ Контур 64
3.3 Практическая реализация чат-бота на языке программирования РуЫоп .. 73
3.4 Моделирование алгоритма работы программы в соответствии с
требованиями ГОСТ 19.701-90 79
3.5 Оценка экономической эффективности 83
3.6 Результаты и выводы 97
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 101
Постоянно меняющиеся рыночные условия, высокая скорость принятия решений, многозадачность в управлении активами и необходимость снижения рисков требуют современных подходов к организации предпринимательской деятельности. Решение все более сложной внутренней и внешней среды предприятия заключается в комплексной автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет высвободить ценные ресурсы для стратегического планирования и концентрации управления в ключевых сферах деятельности компании.
Необходимость автоматизации информационных процессов обусловлена увеличением объема информации в информационной системе (ИС) организации, необходимостью ускорения и использования более сложных методов их обработки.
Автоматизация бизнеса — это частичный или полный перевод стереотипных операций и бизнес-задач под управление специализированной информационной системы или сложного аппаратного и программного обеспечения. В результате чего происходит высвобождение человеческих и финансовых ресурсов для повышения производительности труда и эффективности стратегического управления [56].
Основными задачами автоматизации информационных процессов являются [57]:
- устранение рутинных операций;
- снижение трудозатрат при выполнении традиционных процессов и операций;
- увеличение скорости обработки информации и процессов преобразования; обеспечение большей эффективности и качества обслуживания клиентов;
- предоставление широких возможностей для статистического анализа и повышения точности учета и отчетности информации;
- предоставление больших возможностей для организации и эффективного использования информационных ресурсов за счет использования информационных технологий;
Таким образом следует признать, что автоматизация бизнес-процессов важна для компании и следует развитию компании, так как повышается её эффективность.
Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, АО «ПФ «СКБ Контур» для автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чаты, для увеличения эффективности работы сотрудников и сокращению ресурсных затрат, а также для повышения клиентского сервиса предприятия.
Цель работы: улучшение качества обслуживания клиентов путем разработки и внедрения в компанию СКБ Контур чат-бота, автоматизирующего бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат на языке программирования python в мессенджере «Telegram».
Для выполнения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- изучить понятия чат-бота и его функций;
- рассмотреть преимущества использования мессенджеров для бизнеса;
- рассмотреть языки программирования и выбрать язык для разработки чат-бота;
- выбрать мессенджер, в котором будет реализован чат-бот;
- изучить и составить полную архитектуру предприятия;
- описать бизнес-процесс до внедрения чат-бота;
- представить бизнес-процесс после внедрения;
- разработать ИТ-проект по разработке чат-бота;
- продемонстрировать концепцию разработки;
- осуществить оценку экономической эффективности внедрения.
Объектом исследования данной выпускной работы является информационная система АО «ПФ «СКБ Контур» - ведущий разработчик онлайн сервисов для бухгалтерии и бизнеса, один из первых разработчиков программного обеспечения в России [2].
С 1988 года компания помогает руководителям и бухгалтерам легче взаимодействовать с государством и контрагентами, упрощать внутренние процессы и быстрее справляться с ежедневными задачами.
Предметом исследования является бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат отдела управления клиентского сервиса компании СКЮ Контур.
С целью детального изучения бизнес-процесса был использован следующий методологический инструментарий:
- MS Visio;
- MS Project;
- MS Word;
- Sublime Text 3;
- Python 3;
- Bizagi;
- Excel.
Практическая значимость исследования заключается в создании чат-бота, автоматизирующего процесс обработки обращений клиента в чат для улучшения качества обслуживания и сокращения затрат на оплату труда, а также в том, что данный чат-бот можно применить в любой компании, в которой есть похожий бизнес-процесс.
Информационно-эмпирической базой данного исследования являются нормативные акты, стандарты и политики деятельности компании, статистические показатели деятельности предприятия, а также результаты собственного исследования деятельности предприятия.
Магистерская диссертация включает в себя введение, заключение, список использованных источников и следующие главы:
- обзор и сравнительный анализ средств для разработки сервиса;
- описание методологии разработки сервиса;
- практическая реализация сервиса в компании.
Автоматизация бизнес-процессов — это передача рутинных, простых задач службам автоматизации. Благодаря этому, принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары и многое другое можно на автомате, без участия людей [57].
Чем автоматизация полезна для предприятия:
- Увеличивает прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет обслуживать больше клиентов с меньшим количеством сотрудников. Когда рутинная деятельность организована с использованием специальных программ, участие человека необходимо только в нестандартных ситуациях. Прибыль компании растет, а затраты на персонал - нет. Сотрудники могут получать более высокую заработную плату, поскольку им удается обрабатывать больше клиентов.
- Экономит время. Некоторые задачи, например, распределение заказов между менеджерами, не приносят деньги компании, но их необходимо выполнять, иначе все процессы будут прерваны. Автоматизация этих задач помогает сотрудникам делать больше вещей, требующих творчества или прибыли.
- Повышает эффективность и точность процесса. Есть процессы, где точность очень важна. Например, выставлять счета в службу доставки интернет-магазина. Лучше позволить пользователю выбрать желаемое почтовое отделение из списка, чем заставлять менеджера принимать заказы по телефону. Менеджер будет устал и не прав, посылка будет отправлена не туда, а клиент не получит заказ вовремя из-за ошибки магазина.
Чат-боты - это современные средства, позволяющие с помощью языка программирования, автоматизировать очень многие бизнес-процессы.
Функции чат-бота [58]:
- автоматизировать обработку запросов;
- осуществлять поиск и сбор данных;
- отправлять ответы и подтверждения;
- взаимодействовать с внешними системами;
- инициировать запросы к контрагентам.
Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, АО «ПФ «СКБ Контур» для автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чаты, для увеличения эффективности работы сотрудников и сокращению ресурсных затрат, а также для повышения клиентского сервиса предприятия.
Предметом исследования был бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат отдела управления клиентского сервиса компании СКЮ Контур.
В диссертации был представлен обзор и сравнительный анализ технических средств для разработки чат-бота, а именно рассмотрены общие понятия чат-бота и его преимущества, а также где применяются чат-боты, была представлена статистика и анализ языков программирования и выбран язык для разработки чат-бота, а также произведен выбор других средств для реализации проекта. По приведенному анализу написана и опубликована статья в сборнике докладов международной конференции студентов и молодых ученых «Весенние дни науки», индексируемом в РИНЦ. Также данная статья была доработана и переведена на английский язык и принята к публикации в журнале «AIP Conference Proceedings», индексируемом в Scopus.
Во второй главе был более подробно представлен язык программирования и рассмотрены основные модули, функции, конструкции и т.д. для написания кода программы. После чего была описана деятельность предприятия и построена его полная архитектура. В заключении второй главы был рассмотрен бизнес-процесс до внедрения чат-бота.
В третьей главе была описана практическая реализация сервиса в компании, а именно рассмотрен бизнес-процесс после внедрения чат-бота, был разработан ИТ-проект разработки чат-бота, далее приведена практическая реализация проекта, показаны фрагменты кода и интерфейс. В завершении третьей главы была рассчитана экономическая эффективность проекта, которая показала, что проект полностью окупит себя и выйдет на стабильную прибыль спустя 9,5 месяцев, следовательно проект эффективен.
Входе выполнения дипломной работы был разработан чат-бот, автоматизирующий работу специалиста отдела клиентского сервиса, разработанного в мессенджере «Telegram» на языке программирования python.
Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можно сделать вывод, что поставленная цель исследования была достигнута, качество обработки клиентских обращений стало выше, путем разработки и внедрения в компанию СКБ Контур в декабре 2019 года чат-бота, автоматизирующего бизнес-процесс обработки обращений клиентов в чат на языке программирования python в мессенджере «Telegram».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
