Помощь студентам в учебе
Разработка проекта внедрения CRM-системы предприятия
|
Введение
Глава 1 Теоретическая часть 6
1.1 Анализ предметной области ПАО Банк «Александровский» 6
1.2 Анализ бизнес-процессов отдела ДБО и обоснование
необходимости разработки CRM системы 10
1.3 Обзор существующих CRM систем и постановка задачи 15
Глава 2 Проектная часть 22
2.1 Описание информационных потоков и событий системы 22
2.2 Выбор технологий и инструментов реализации 25
2.3 Разработка базы данных 29
2.4 Разработка интерфейса и фронтенд-части 34
2.5 Разработка серверной части 35
Глава 3 Анализ работы CRM 39
3.1 Контрольный пример использования 39
3.2 Расчёт экономической эффективности 45
Заключение 53
Список используемой литературы 55
Приложение А Дамп базы данных 57
Приложение Б Листинг функции dbGo() 61
Приложение В Листинг функции sql() 62
Приложение Г Листинг функции sqlInset() 63
Приложение Д Листинг функции template()
Глава 1 Теоретическая часть 6
1.1 Анализ предметной области ПАО Банк «Александровский» 6
1.2 Анализ бизнес-процессов отдела ДБО и обоснование
необходимости разработки CRM системы 10
1.3 Обзор существующих CRM систем и постановка задачи 15
Глава 2 Проектная часть 22
2.1 Описание информационных потоков и событий системы 22
2.2 Выбор технологий и инструментов реализации 25
2.3 Разработка базы данных 29
2.4 Разработка интерфейса и фронтенд-части 34
2.5 Разработка серверной части 35
Глава 3 Анализ работы CRM 39
3.1 Контрольный пример использования 39
3.2 Расчёт экономической эффективности 45
Заключение 53
Список используемой литературы 55
Приложение А Дамп базы данных 57
Приложение Б Листинг функции dbGo() 61
Приложение В Листинг функции sql() 62
Приложение Г Листинг функции sqlInset() 63
Приложение Д Листинг функции template()
С точки зрения управления бизнес-процессами, очень важным моментом является строгий учёт и систематизация различных информационных потоков, связанных с его деятельностью. Современные компании для этих целей используют различные программные средства, которые представлены на рынке, или же разрабатывают свои. Одним из примеров программных средств, решающих задачи бизнеса в области управления и учёта данных, являются системы CRM (Customer Relationship Management) - системы для управления взаимоотношениями с клиентами.
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
Веб-приложения, как правило, имеют клиент-серверную архитектуру, как наиболее популярную и востребованную.
Исходя из актуальности применения веб-технологий в построении CRM-систем, в данной работе будет спроектирована и построена CRM- система на базе веб-технологий.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами прежде всего повысит эффективность работы отдела ДБО ПАО Банк «Александровский».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка CRM- системы для работы отдела ДБО ПАО Банк «Александровский».
Объектом исследования является отдел ДБО ПАО Банк «Александровский»», который предоставляет клиентам различные решения в области дистанционного банковского обслуживания.
Предметом исследования выступает система CRM, автоматизирующая бизнес-процессы внутри отдела.
Для достижения поставленной цели необходимо исследовать существующую модель бизнес-процессов в отделе ДБО и выявить участки, требующие решений автоматизации, предложить способы решения выявленных проблем, провести сравнительный анализ существующих на рынке решений, выбрать лучшие практики применения существующих систем и использовать их в разработке, выбрать технологии для разработки собственной системы, разработать систему CRM, внедрить разработанную систему в отдел ДБО, и в дальнейшем оценить экономический эффект от разработки.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения.
В первой главе описано изучение организационной структуры и анализ бизнес-процессов ПАО банк «Александровский» в целом и отдела ДБО в частности, поставлена задача на разработку собственной системы CRM.
Во второй главе описана проектная часть, где выбраны технологии для разработки и произведено проектирование системы.
В третьей главе приведено экономическое обоснование спроектированной системы, описана инструкция по запуску системы и описан контрольный пример использования системы на практике.
В заключении подведены итоги выполненной работы, описана практическая значимость разработанной CRM-системы.
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
Веб-приложения, как правило, имеют клиент-серверную архитектуру, как наиболее популярную и востребованную.
Исходя из актуальности применения веб-технологий в построении CRM-систем, в данной работе будет спроектирована и построена CRM- система на базе веб-технологий.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами прежде всего повысит эффективность работы отдела ДБО ПАО Банк «Александровский».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка CRM- системы для работы отдела ДБО ПАО Банк «Александровский».
Объектом исследования является отдел ДБО ПАО Банк «Александровский»», который предоставляет клиентам различные решения в области дистанционного банковского обслуживания.
Предметом исследования выступает система CRM, автоматизирующая бизнес-процессы внутри отдела.
Для достижения поставленной цели необходимо исследовать существующую модель бизнес-процессов в отделе ДБО и выявить участки, требующие решений автоматизации, предложить способы решения выявленных проблем, провести сравнительный анализ существующих на рынке решений, выбрать лучшие практики применения существующих систем и использовать их в разработке, выбрать технологии для разработки собственной системы, разработать систему CRM, внедрить разработанную систему в отдел ДБО, и в дальнейшем оценить экономический эффект от разработки.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения.
В первой главе описано изучение организационной структуры и анализ бизнес-процессов ПАО банк «Александровский» в целом и отдела ДБО в частности, поставлена задача на разработку собственной системы CRM.
Во второй главе описана проектная часть, где выбраны технологии для разработки и произведено проектирование системы.
В третьей главе приведено экономическое обоснование спроектированной системы, описана инструкция по запуску системы и описан контрольный пример использования системы на практике.
В заключении подведены итоги выполненной работы, описана практическая значимость разработанной CRM-системы.
В данной работе был произведён анализ деятельности отдела дистанционного банковского обслуживания ПАО Банк «Александровский» и разработана система CRM для нужд данного отдела.
В первой главе была рассмотрена организационная структура ПАО Банк «Александровский» и отдела ДБО, проанализированы бизнес- процессы отдела ДБО. В результате анализа были выявлены недостатки ведения бизнес-процессов, в первую очередь связанные с отсутствием рабочих инструментов по автоматизации бизнес-процессов. Исходя из определения потребностей в автоматизации бизнес-процессов отдела ДБО был проведён сравнительный анализ существующих решений на рынке CRM-систем для малого и среднего бизнеса. Анализ данных систем позволил учесть лучшие практики при построении подобных инструментов. В результате анализа с учётом всех факторов было принято решение о разработке собственной CRM- системы под задачи отдела ДБО.
Во второй главе была произведена разработка системы CRM. Выбраны инструменты для реализации, определены информационные потоки и построена диаграмма вариантов использования. Затем был спроектирован интерфейс внешнего вида системы, а также разработаны скрипты серверной части и скрипты фронтенд-части, спроектирована база данных.
В третьей главе представлен контрольный пример использования спроектированной CRM-системы. Последовательно выполнены шаги от авторизации в роли «администратор» до управления сделками в роли «специалист». Полученные в результате этих действий данные продемонстрированы в «журнале событий» и разделе «аналитика». Далее произведён расчёт экономической эффективности, который показал, что разработка системы CRM была обоснованной и приведёт к высвобождению дополнительных финансовых средств после срока окупаемости равного 10,7 месяцам.
Разработка данной системы позволила решить проблему автоматизации ряда задач. Приложение системы CRM работает в веб-браузере с локально установленным сервером. В дальнейшем, для улучшения функционала приложения необходимо рассмотреть разработку модуля автоматического расчёта бонусов и премий сотрудникам на основе количества проведённых сделок. Система спроектирована под нужды и задачи отдела ДБО, однако модульный подход и применение паттернов проектирования программной архитектуры кода позволит изменять или расширять необходимый функционал системы, а также задействовать сторонних разработчиков, знакомых с данными паттернами и подходами.
Теоретическая значимость данной работы заключается в систематизации и закреплении полученных в ходе обучения знаний в области моделирования бизнес-процессов организации.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения разработанной CRM системы в действующем рабочем процессе отдела ДБО.
В первой главе была рассмотрена организационная структура ПАО Банк «Александровский» и отдела ДБО, проанализированы бизнес- процессы отдела ДБО. В результате анализа были выявлены недостатки ведения бизнес-процессов, в первую очередь связанные с отсутствием рабочих инструментов по автоматизации бизнес-процессов. Исходя из определения потребностей в автоматизации бизнес-процессов отдела ДБО был проведён сравнительный анализ существующих решений на рынке CRM-систем для малого и среднего бизнеса. Анализ данных систем позволил учесть лучшие практики при построении подобных инструментов. В результате анализа с учётом всех факторов было принято решение о разработке собственной CRM- системы под задачи отдела ДБО.
Во второй главе была произведена разработка системы CRM. Выбраны инструменты для реализации, определены информационные потоки и построена диаграмма вариантов использования. Затем был спроектирован интерфейс внешнего вида системы, а также разработаны скрипты серверной части и скрипты фронтенд-части, спроектирована база данных.
В третьей главе представлен контрольный пример использования спроектированной CRM-системы. Последовательно выполнены шаги от авторизации в роли «администратор» до управления сделками в роли «специалист». Полученные в результате этих действий данные продемонстрированы в «журнале событий» и разделе «аналитика». Далее произведён расчёт экономической эффективности, который показал, что разработка системы CRM была обоснованной и приведёт к высвобождению дополнительных финансовых средств после срока окупаемости равного 10,7 месяцам.
Разработка данной системы позволила решить проблему автоматизации ряда задач. Приложение системы CRM работает в веб-браузере с локально установленным сервером. В дальнейшем, для улучшения функционала приложения необходимо рассмотреть разработку модуля автоматического расчёта бонусов и премий сотрудникам на основе количества проведённых сделок. Система спроектирована под нужды и задачи отдела ДБО, однако модульный подход и применение паттернов проектирования программной архитектуры кода позволит изменять или расширять необходимый функционал системы, а также задействовать сторонних разработчиков, знакомых с данными паттернами и подходами.
Теоретическая значимость данной работы заключается в систематизации и закреплении полученных в ходе обучения знаний в области моделирования бизнес-процессов организации.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения разработанной CRM системы в действующем рабочем процессе отдела ДБО.