Введение 5
Глава 1 Анализ деятельности организации ООО «Технология» 8
1.1 Технико-экономическая характеристика деятельности ООО
«Технология» 8
1.2 Анализ бизнес-процессов ООО «Технология» 12
1.3 Сущность задачи автоматизации процесса взаимодействия с
клиентами 18
1.4 Концептуальное моделирование деятельности ООО
«Технология» 19
1.4.1 Обоснование выбора методологии и технологии
концептуального моделирования 19
1.4.2 Разработка и анализ модели бизнес-процессов «КАК
ЕСТЬ» 21
1.4.3 Разработка модели бизнес-процессов «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 24
1.5 Анализ существующих разработок на предмет соответствия
сформулированным требованиям 25
Глава 2 Разработка проекта внедрения CRM-системы 29
2.1 Информационное обеспечение бизнес-процессов 29
2.2 Логическое моделирование CRM-системы для отдела продаж. 31
2.3 Функциональная схема интерфейса CRM-системы 34
2.4 Концептуальная и логическая модель данных CRM-системы .. 37
2.5 Требования к аппаратно-программному обеспечению
информационной системы 39
2.6 Устав проекта внедрения CRM-системы 40
2.7 Этапы внедрения CRM-системы 42
2.8 Пример интеграции встраиваемого модуля и информационной
системы 43
Глава 3 Оценка экономической эффективности проекта внедрения CRM- системы 49
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической
эффективности проекта 49
3.2 Расчет фактических затрат на реализацию проекта 49
3.3 Расчет ожидаемого экономического эффекта от использования
результатов проекта 54
Заключение 58
Список используемой литературы и используемых источников 59
Приложение А Организационная структура предприятия ООО «Технология»
591
Купить

Основной фактор успеха любой организации - это автоматизация бизнес-процессов их деятельности. Управление современной организацией в рыночной экономике является сложным процессом. Поскольку данная деятельность осуществляется путем выбора и реализации определенного бизнес-процесса, который оказывает лидерское влияние на деятельность организации на текущий момент, для решения стратегических задач обеспечения стабильного социального, экономического и финансового развития.
На сегодняшний день информационные технологии позволяют расширять возможности для результативного и эффективного управления, так как они на каждом этапе предоставляют финансистам, менеджерам, руководителям, маркетологам новые методы сбора, обработки и анализа информации, которая необходима для принятия решений.
В любой компании нужно регулярно совершенствовать и повышать эффективность производства, оперативно реагировать на изменения, совершенствовать и улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери, осуществлять эффективное прогнозирование. Для этого у менеджера организации постоянно должна быть достоверная информация, которая позволяет видеть процессы бизнеса организации в режиме реального времени. Для облегчения обработки информации разрабатываются информационные системы.
Проблема исследования заключается в устранении несоответствия между функциональными требованиями, предъявляемыми менеджерами отдела продаж, и программными продуктами, которые имеются на рынке ИТ: создать новый программный продукт или внедрить уже имеющийся на рынке ИТ коммерческий программный продукт под требования предприятия.
Актуальность темы бакалаврской работы обусловлена тем, что необходима автоматизация процесса взаимодействия с клиентами и управления данными по клиентам, для оптимизации управления процессами и улучшения и совершенствования результатов работы.
Объектом исследования являются бизнес-процесс отдела продаж ООО «Технология» и их автоматизация за счет внедрения CRM-системы.
Предметом исследования: управление взаимоотношениями с клиентами.
Целью бакалаврской работы является разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «Технология».
В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:
- на основе характеристики деятельности предприятия определить проблемы бизнес-процесса продаж;
- разработать проект внедрения CRM-системы в ООО «Технология»;
- произвести настройку платформы и интеграцию сервисов;
- осуществить оценку и обоснование экономической эффективности проекта.
Методы исследования: анализ, синтез, описание, сравнительный анализ имеющихся на рынке средств высокоуровневого программирования, обобщение, моделирование, анализ и моделирование бизнес-процессов в нотациях IDEF0.
Теоретическую основу бакалаврской работы составляют финансовая отчетность ООО «Технология», бухгалтерская отчетность ООО «Технология», сведения из периодических изданий, монографий, учебников отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.
Научная новизна исследования заключается в том, что в нем обоснован и разработан проект внедрения CRM-системы в ООО «Технология», которая позволяет автоматизировать работу отдела продаж, вследствие чего улучшается работа с клиентами и качество обслуживания.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании методики управления взаимоотношения с клиентами, представленная последовательностью разработки и внедрения CRM-систем в процесс управления предприятием.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработан проект внедрения CRM-системы в ООО «Технология», который способствует росту объема продаж.
Выпускная квалификационная работа выполнялась по инициативе автора, и состоит она из введения, трех глав и заключения.
В первой главе анализируется деятельность организации ООО «Технология». Во второй главе разработан проект внедрения CRM-системы. В третьей главе осуществлена оценка и обоснование экономической эффективности проекта.
Автор бакалаврской работы подтверждает, что приведенный в данной работе расчетно-аналитический материал объективно и достоверно показывает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных источников теоретические и методические положения сопровождаются ссылками на их авторов.
Купить