Тема: Разработка методики освоения системы «CRM» для условий предприятия трубной промышленности

В настоящее время на современном российском рынке, предприятия стараясь быть более прибыльными и конкурентноспособными, вынуждены искать всё новые и эффективные пути привлечения и удержания наиболее прибыльных клиентов. Для достижения этой цели необходимо учитывать интересы и пожелания реальных и потенциальных потребителей. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке. Поэтому особенно остро встает проблема создания системы управления взаимоотношениями с клиентами.
На предприятии ПАО «ЧТПЗ» действует СМК, но отсутствует система управления взаимоотношениями с клиентами. Чтобы осуществить ее внедрение необходимо наличие сотрудников, обученных инструментам и методам постоянного улучшения процессов. Таким образом, предприятию ПАО «ЧТПЗ» необходимо как можно быстрее освоить систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Выпускная квалификационная работа посвящена этой актуальной теме - внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами получившей название Customer Relationship Management (CRM).
Цель выпускной квалификационной работы - разработка методики освоения CRM -системы для предприятия трубной отрасли.
Задачи работы:
1) анализ состояния дел на предприятии;
2) анализ изученности процесса «Ориентация на потребителей;
3) разработка и совершенствование процесса «Ориентация на потребителей»;
4) разработка методики освоения системы «CRM»;
5) менеджмент рисков усовершенствованного процесса;
6) экономическое обоснование результатов ВКР.
Объект исследования - ПАО «ЧТПЗ».
Предмет исследования - процесс «Ориентация на потребителей».
Результаты ВКР имеют практическую ценность и внедрены на предприятии.

Купить

В результате проведенной работы проведен анализ состояния дел на предприятии ПАО «ЧТПЗ», выявлена проблема, требующая первоочередного решения - отсутствие технических средств взаимоотношений с клиентами.
В процессе работы разработан процесс «Ориентация на потребителей» путем составления его паспорта, блок - схемы, диаграммы Г анта, описания показателей оценки процесса и критериев его результативности. Процесс визуализирован при помощи применения метода !0ЕТ0-моделирования.
В процессе создания ВКР разработана методика «Освоения CRM - системы» для предприятия ПАО «ЧТПЗ». Методика представляет собой рекомендации по освоению системы.
Проведена идентификация, оценка и анализ возможных рисков процесса «Ориентация на потребителей». Высокий уровень риска имеют события: «Сложность с освоением CRM- системы персоналом организации» и «Не все компьютеры смогут работать с системой по техническим причинам». Эти события проанализированы в работе при помощи методов «Индекс рисков» и «Анализ дерева событий». Для уменьшения вероятности их проявления предложены следующие предупреждающие действия:
1) проведение дополнительных курсов и семинаров для подготовки сотрудников к использованию системы;
2) своевременное обновление аппаратной части компьютерной техники организации;
Произведен расчет расчет экономической эффективности освоения системы управления взаимоотношениями с клиентами на ПАО «ЧТПЗ», который составляет 25,32%. Экономический эффект - результат отношения экономического эффекта (в первый год после освоения составляет 9,8 млрд руб.) к затратам на реализацию (364 800руб.).
Экономический эффект (в первый год после освоения) достигается за счет:
• сокращения себестоимости на 183 600 руб.;
• увеличения выручки предприятия на 14 513 200 000 руб.
Применение методики освоения CRM - системы способствует:
• снижению потери клиентов;
• улучшению процессов, действующих на предприятии;
• увеличению объема продаж;
• хранению информации в одной единой базе;
• эффективной оптимизации работы персонала.
Таким образом, цель работы достигнута, а задачи решены.
Результаты работы имеют практическую ценность и апробированы на ПАО «ЧТПЗ».

Купить