Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛ НА ПРЕДПРИЯТИИ 7
1.1 История становления предприятия 7
1.2 Номенклатура выпускаемой продукции 9
1.3 Организационная структура управления 11
1.4 Потребители продукции 12
1.5 Анализ системы менеджмента качества предприятия 12
1.6 Политика и цели в области качества 14
1.7 Диагностика проблем предприятия 16
Цели и задачи выпускной квалификационной работы 16
2 АНАЛИЗ ИЗУЧЕННОСТИ ПРОЦЕССА «ОРИЕНТАЦИЯ
НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 17
2.1 Анализ состояния изученности вопроса 17
2.1 Сравнение основных зарубежных методов совершенствования процесса
«Ориентация на потребителей» 19
Выводы по разделу два 32
3 РАЗРАБОТКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА
«ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 33
3.1 Описание усовершенствованного процесса 33
3.2 Визуализация усовершенствованного процесса 36
Выводы по разделу три 41
4 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОСВОЕНИЯ СИСТЕМЫ «CRM» 42
4.1 Выбор программного обеспечения 42
4.2 Интеграция CRM системы «Клиентская база» с e-mail 46
4.3 Разработка методики освоения CRM системы 48
Выводы по разделу четыре 48
5 МЕНЕДЖМЕНТ РИСКОВ УСОВЕРШЕНСТВОВАННОГО ПРОЦЕССА
«ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» 49
5.1 Идентификация рисков процесса «Ориентация на потребителей» 49
5.2 Качественная оценка рисков процесса «Ориентация на потребителей» 50
5.3 Количественная оценка рисков процесса «Ориентация на потребителей» .. 52
5.4 Меры предупреждения и уменьшения рисков процесса «Ориентация на
потребителей» 57
Выводы по разделу пять 58
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ 58
Выводы по разделу шесть 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 67
ПРИЛОЖЕНИЯ
В настоящее время на современном российском рынке, предприятия стараясь быть более прибыльными и конкурентноспособными, вынуждены искать всё новые и эффективные пути привлечения и удержания наиболее прибыльных клиентов. Для достижения этой цели необходимо учитывать интересы и пожелания реальных и потенциальных потребителей. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке. Поэтому особенно остро встает проблема создания системы управления взаимоотношениями с клиентами.
На предприятии ПАО «ЧТПЗ» действует СМК, но отсутствует система управления взаимоотношениями с клиентами. Чтобы осуществить ее внедрение необходимо наличие сотрудников, обученных инструментам и методам постоянного улучшения процессов. Таким образом, предприятию ПАО «ЧТПЗ» необходимо как можно быстрее освоить систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Выпускная квалификационная работа посвящена этой актуальной теме - внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами получившей название Customer Relationship Management (CRM).
Цель выпускной квалификационной работы - разработка методики освоения CRM -системы для предприятия трубной отрасли.
Задачи работы:
1) анализ состояния дел на предприятии;
2) анализ изученности процесса «Ориентация на потребителей;
3) разработка и совершенствование процесса «Ориентация на потребителей»;
4) разработка методики освоения системы «CRM»;
5) менеджмент рисков усовершенствованного процесса;
6) экономическое обоснование результатов ВКР.
Объект исследования - ПАО «ЧТПЗ».
Предмет исследования - процесс «Ориентация на потребителей».
Результаты ВКР имеют практическую ценность и внедрены на предприятии.
В результате проведенной работы проведен анализ состояния дел на предприятии ПАО «ЧТПЗ», выявлена проблема, требующая первоочередного решения - отсутствие технических средств взаимоотношений с клиентами.
В процессе работы разработан процесс «Ориентация на потребителей» путем составления его паспорта, блок - схемы, диаграммы Г анта, описания показателей оценки процесса и критериев его результативности. Процесс визуализирован при помощи применения метода !0ЕТ0-моделирования.
В процессе создания ВКР разработана методика «Освоения CRM - системы» для предприятия ПАО «ЧТПЗ». Методика представляет собой рекомендации по освоению системы.
Проведена идентификация, оценка и анализ возможных рисков процесса «Ориентация на потребителей». Высокий уровень риска имеют события: «Сложность с освоением CRM- системы персоналом организации» и «Не все компьютеры смогут работать с системой по техническим причинам». Эти события проанализированы в работе при помощи методов «Индекс рисков» и «Анализ дерева событий». Для уменьшения вероятности их проявления предложены следующие предупреждающие действия:
1) проведение дополнительных курсов и семинаров для подготовки сотрудников к использованию системы;
2) своевременное обновление аппаратной части компьютерной техники организации;
Произведен расчет расчет экономической эффективности освоения системы управления взаимоотношениями с клиентами на ПАО «ЧТПЗ», который составляет 25,32%. Экономический эффект - результат отношения экономического эффекта (в первый год после освоения составляет 9,8 млрд руб.) к затратам на реализацию (364 800руб.).
Экономический эффект (в первый год после освоения) достигается за счет:
• сокращения себестоимости на 183 600 руб.;
• увеличения выручки предприятия на 14 513 200 000 руб.
Применение методики освоения CRM - системы способствует:
• снижению потери клиентов;
• улучшению процессов, действующих на предприятии;
• увеличению объема продаж;
• хранению информации в одной единой базе;
• эффективной оптимизации работы персонала.
Таким образом, цель работы достигнута, а задачи решены.
Результаты работы имеют практическую ценность и апробированы на ПАО «ЧТПЗ».
