Выбор автоматизированной системы технической поддержки пользователей

В данной выпускной квалификационной работе в качестве объекта исследования выступает учреждение, целью которого является создание, внедрение и обслуживание информационных систем, внедряемых в органах исполнительной власти, а также органах местного самоуправления Челябинской области - ОГБУ «ЧРЦНИТ».
Исследовался процесс работы отдела технической поддержки и обслуживания, в ходе которого была выявлена проблема -неэффективная организация автоматизации процесса обработки заявок пользователей и, как следствие избыточные временные и трудовые затраты.
В результате была определена основная цель исследования - выбор автоматизированной системы обработки заявок, которая оптимизирует процесс обработки заявок.
В первой главе была дана характеристика структуры и системы управления предприятия, особенностей организации работы технической поддержки, внедренной в ОГБУ «ЧРЦНИТ». Были выявлены основные недостатки: возможно сокращение обработки заявок; процесс приёма не регламентирован; результат работы не фиксируется; происходит дублирование операций с заявками.
Были разработаны предложения по организации работы службы технической поддержки и предложен альтернативный вариант обработки заявок.
Осуществлен выбор уже разработанного приложения среди представленных на российском рынке автоматизированных систем.
Во второй главе были описаны функциональные и системнотехнические требования, заданы критерии, которым должна соответствовать автоматизированная система. Из десятка систем были выбраны следующие: «VsDesk» (ООО «Адм Про»), «OTRS» (разработчик «OTRS Inc.»), «GLPI» (компания «Teclib»), «OsTicket» (компания «Enhancesoft»).Для того чтобы выбрать наиболее оптимальную систему, был проведен сравнительный анализ функционала программ, в результате наиболее подходящими для внедрения в ОГБУ «ЧРЦНИТ» оказались системы «VsDesk» и «OTRS», так как соответствуют предъявляемым требованиям.
Результатом проведения сравнительной оценки функционала данных системы была близкая функциональность по организации автоматизации технической поддержки. Но, благодаря большей гибкости и масштабируемости «OTRS» является наиболее оптимальным решением.
В третьей главе была дана характеристика приложения «OTRS» и приведены рекомендации по практическому внедрению системы, а также предложены модули, позволяющие максимально использовать потенциал данного продукта.
Таким образом, были выполнены основные задачи исследования и достигнута поставленная цель.



Купить