Совершенствование работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти (на примере Администрации г. Челябинска)

Таким образом, подведем итоги выпускной квалификационной работы.
В выпускной квалификационной работе было определено понятие «обращения граждан».
Под институтом обращений граждан в органы муниципальной власти необходимо понимать самостоятельный комплексный правовой институт, регламентированный законодательством, на основе которого закрепляется право человека и гражданина, их объединений непосредственно или через представителей обращаться в устной или письменной форме, индивидуально или коллективно в органы местного самоуправления в целях обеспечения реализации и защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц и участия в управлении делами муниципалитета.
На основе анализа имеющихся в литературе методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти была разработана авторская методика по определению социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан. Предложены для балльной оценки следующие основные показатели социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан: уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган власти с обращением, соблюдение установленного срока рассмотрения обращений, отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган власти по поводу работы с обращениями граждан, размещение на официальном сайте муниципального органа власти информации о работе с обращениями граждан, проведение личных и выездных приемов граждан наличие на официальном сайте муниципального органа власти «электронной приемной». Данная методика использована во второй главе исследования в целях оценки социальной эффективности работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска.
В результате проведенного анализа работы с обращениями граждан в 2015 - 2017 годах в Администрации г. Челябинска выделены положительные стороны работы отдела по работе с обращениями граждан и организаций:
1) правовая регламентация: обращения граждан рассматриваются в
Администрации города Челябинска в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в
Российской Федерации», Регламентом Администрации города, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска;
2) учет и анализ поступающих обращений производится в системе электронного документооборота «Гольфстрим», что способствует повышению оперативности работы, а также автоматизирует учет и контроль прохождения обращений, позволяет эффективно осуществлять контроль исполнительской дисциплины в работе с обращениями граждан;
3) работа по организации приема граждан по личным вопросам в Администрации города основывается на принципах обеспечения максимальной доступности к руководителям, разрешения устных обращений с положительными результатами. Прием граждан по личным вопросам ведется по графику, утвержденному Главой города;
4) в практику работы Администрации города внедрено ежегодное проведение выездных приемов граждан в администрациях семи районов города, что обеспечивает максимальную доступность обращения горожан к Главе города и его заместителям по месту жительства;
5) создан раздел «Обращения граждан» в Интернет-приемной на официальном сайте Администрации города Челябинска и подключена услуга - СМС- оповещение.
Но все же существуют и некоторые проблемы: нарушения установленного срока рассмотрения обращения; большое количество жалоб, поступающих от населения в Администрацию города по поводу работы с обращениями граждан; высокий процент граждан, неудовлетворенных работой с их обращениями (26% по результатам проведенного опроса).
К причинам, порождающим вышеназванные проблемы, относятся: невозможность для некоторых категорий населения попасть на личный прием из- за проблем со здоровьем и ограниченностью в передвижении; недостаточная информированность и низкая правовая грамотность населения в сфере реализации права на обращение, обусловленная отсутствием правовой и справочной информации; отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, при этом недостаточно реализованы возможности интернет-страницы «Обращения граждан» в данной сфере; недостаточные знания новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) при работе с СЭД «Гольфстрим».
При проведении анализа социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан установлено, что достигнут показатель 4 балла, что согласно разработанной методике, говорит о достижении среднего уровня социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан.
В связи с чем были выделены основные направления совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска.
В качестве наиважнейших направлений совершенствования организации работы с обращениями граждан, были выбрано введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан и разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД «Гольфстрим» для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет). По данным направлениям был разработан план мероприятий.
Разработанные меры по совершенствованию работы с обращениями граждан повысят уровень социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, в связи с чем будет достигнут показатель 5 баллов, то есть произойдет рост уровня социальной эффективности в данной сфере.


Купить