Тема: Банковское обслуживание физических лиц (на примере ПАО «Сбербанк России»)

Актуальность темы. Отсутствие кредитных ресурсов и достаточных наличных являются характерными особенностями в современной российской экономики. В таких условиях стратегической задачей экономической политики становится создание условий для привлечения сбережений населения и их трансформации в кредиты а также развитие реального банковского сектора обеспечить расширение внутреннего спроса можно за счет активизации кредитования населения коммерческими банками.
Актуальность выбора темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам.
Формирование рыночных отношений в России характеризуется возрастающей ролю потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, (по количеству и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками), совершенствование существующих услуг, увеличение объёма продаж банковских продуктов, а так же внедрение новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.
Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач деятельности коммерческого банка. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя решается посредством функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.
Объектом исследования является деятельность коммерческого банка ПАО «Сбербанк России» (далее Банк). 

возникающие в ходе банковского обслуживания физических лиц в Сбербанке России.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц на примере банка ПАО «Сбербанк России».
Исходя из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы банковского обслуживания физических лиц;
- дать организационно - экономическую характеристику и охарактеризовать особенности банковского обслуживания физических лиц в Сбербанке России;
- проанализировать операции Сбербанка России по обслуживанию населения;
- разработать предложения по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц в Банке и оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
При написании выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: метод анализа научной и информационной
базы, статистический метод, методы маркетинговых исследований, методы финансового анализа.
Теоретической и методологической базой выпускной квалификационной работы послужили научные исследования отечественных ученых, публикации в периодических изданиях, посвященные теоретическим вопросам и практическим проблемам; законодательные и нормативные акты; бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках ПАО «Сбербанк России», годовая отчетность Банка по МСФО и РСБУ; интернет источники.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.
Во введении формируется цель работы, исходя из поставленной цели, последовательно ставятся и решаются задачи. Выявляется предмет и объект исследования, а также источники, послужившие теоретической и практической основой данной работы, какие использовались методы исследования.
Первая глава носит общетеоретический характер. В ней рассмотрены основные понятия и виды банковских операций, банковских услуг, предоставляемые банками своим клиентам - физическим лицам и принципы банковского обслуживания физических лиц.
Вторая глава имеет аналитический характер. Здесь представлена краткая характеристика банка и проведён анализ услуг для физических лиц на примере банка ПАО «Сбербанк России». Рассмотрены такие анализы как, анализ кредитования физических лиц в Сбербанке России (потребительское кредитование, жилищное кредитование), анализ вкладов Сбербанка России, анализ банковских карт, а также представлены прочие услуги для населения (страховые услуги, НПФ «Сбербанк» и др.).
В третьей главе рассмотрены проблемы кредитования физических лиц и другие проблемы влияющие на всю деятельность Банка. Предложены мероприятия по улучшению банковского обслуживания физических лиц, а также проведена оценка экономической эффективности предложенного мероприятия.

Купить

Проведенное исследование позволило сделать следующие основные выводы.
Деятельность коммерческих банков в рыночной экономике характеризуется широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок. Банковская операция - это предусмотренная федеральными законами и нормативными актами Банка России система действий (технология деятельности) кредитной организации, которые она должна исполнить для оказания услуг своему клиенту по осуществлению конкретной сделки. Роль и место банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков определяется возможностями обеспечить банку достаточную доходность деятельности и поддержать его ликвидность.
В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагает разного рода банковских услуги.
Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации, а также одной из крупнейших системообразующих компаний страны. По рыночным позициям, по объему активов и капитала, по финансовым результатам работы и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит ближайших конкурентов. На сегодняшний день ПАО «Сбербанк России» является современным, универсальным банком, удовлетворяющим потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг, является одним из крупных банком Российской Федерации и СНГ.
К основным направлениями деятельности ПАО «Сбербанк России» по обслуживанию физических лиц относится: кредитование населения (жилищное и потребительское), привлечение средств клиентов обеспечение их сохранности остаются основой бизнеса Банка (размещение средств в вклады, сберегательные сертификаты, через удаленные каналы обслуживания, векселя и на счета в 83
драгоценных металлах), расчетно-кассовое обслуживание (платежи, переводы пр.), предоставляет разного рода дебетовых и кредитных карт, а также предоставляет не только страхование имущества, но и страхование жизни и здоровья, сотрудничество с Пенсионным фондом, НПФ «Сбербанк», в рамках инновационного развития Сбербанк России продолжает совершенствовать дистанционные каналы обслуживания.
Анализ деятельности банка показал, что Банк активно развивается на рынке банковских услуг. Наблюдается увеличение активов - это говорит о том, что Банк активно размещает ресурсы, т.е. активно производится выдача кредитов, способствующая получению прибыли. А увеличению пассива способствует рост собственных средств (прибыль текущего года и прошлых лет, нераспределенную прибыль прошлых лет, уставный фонд и др.) и привлеченных средств (депозиты, сертификаты и др.). Рост доходов над расходами свидетельствует об эффективном управлении расходами банка.
Больше всего в Банке клиенты приобретают кредиты в рублях, и предпочтение имеют потребительские кредиты, жилищное кредитование остается на втором плане. И, конечно же, присутствуют просроченных кредитов.
Вторым из основных видов деятельности являются вклады физическим лицам, которые имеют большое значение в составе привлеченных средств Банка. Анализ по вкладам показал, что клиенты предпочитают открывать срочные вклады.
Банк является не только крупным эметином банковских карт, но и предоставляет другие важные услуги своим клиентам.
На сегодняшний день в Банке присутствуют ряд проблем, например в области кредитования, конкуренция, поэтому были выделены направления в стратегии развития банка на 5 лет. В период реализации этой стратегии Банк должен:
- улучшить качество продуктов и услуг;
провести модернизацию процессов и технологий:
промышленную систему управления рисками, повысили эффективность, управляемость и качество процессов Банка;
- построить глубокие и доверительные отношения с клиентами;
- добиться прорыва в эффективности управления расходами;
- стать одной из лучших финансовых компаний в мире.
Благодаря развитию удаленного канала обслуживания Банк получит очень большую прибыль и высокую популярность среди населения, также получит способность к конкурентной борьбе с другими банками. Дистанционное обслуживание физических лиц продолжает оставаться одним из самых привлекательных в мире.
Поэтому была предложена новая услуга, такая как перевод денежных средств, через банкомат без использования личной карты, так как на данный момент, возможно, перевести деньги на карточный счет другого клиента через банкомат, только если есть личная карта и только на карточный счет клиента Сбербанка России. Если нет личной карты, тогда перевод осуществляется только через сотрудника в отделении Банка. Это крайне неудобно для многих клиентов, во-первых, деньги зачисляются сутки (максимум двое суток), во-вторых, нет возможности перевести на карточный счет клиенту другой кредитной организации.
Для определения экономической эффективности данного вида услуг, по стандартной формуле - доходы за минусом расходов, были рассчитаны доходы и расходы, которые понесет банк в разработке такого перевода. Доходы и расходы были представлены по переводу на карточный счет клиента Сбербанка и на карточный счет клиента другой кредитной организации, как по городу Челябинску, так и по дополнительному офису ПАО «Сбербанк России». Данное мероприятие позволит Банку не только улучшить качества обслуживания, но и повысить эффективность бизнеса Банка.

Купить