«СЕРВИСНАЯ» ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОСОБЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ЗОН ПО ОТНОШЕНИЮ К РЕЗИДЕНТАМ

В ходе проделанной работы была исследована «сервисная» деятельность особых экономических зон по отношению к резидентам.
Первая глава знакомит с понятием «сервисной» модели управления, ее историей возникновения, как в России, так и за рубежом, характерными особенностями, принципами, технологией реализации «сервисной» модели, ее рассмотрение применительно к бизнесу, а так же ее востребованностью
Во второй главе работы были изучены основные характеристики особых экономических зон, взаимоотношения государства с особыми экономическими зонами, роль регионов в развитии особых экономических зон.
В третьей главе представлена методология исследования, после чего проведен анализ особых экономических зон с точки зрения их «сервисной» концепции, в ходе чего получены результаты и их интерпретация, затем предложена технология по усовершенствованию технологии «сервисной» деятельности особых экономических зон технико-внедренческого типа.
Полученные данные с позиций «сервисной» модели управления можно интерпретировать следующим образом.
Для успешной реализации миссии управляющая компания ставит перед собой цели по развитию ОЭЗ и управлению ими на уровне лучших мировых стандартов. АО «ОЭЗ» последовательно делает шаги к становлению эффективной управляющей компании, предоставляющей широкий спектр услуг компаниям-резидентам в целях развития их бизнеса. В данном случае начинает наблюдаться стремление управляющей компании стать эффективной, предоставлять услуги резидентам.
Услуги для резидентов существуют, но в зависимости от типа зон, ее направлений деятельности, основных целей и задач они могут быть разными, причем сам перечень услуг некоторой зоны может в гораздо большей степени превосходить другой.
Также было выявлено, что номенклатура услуг формируется на Федеральном уровне, что исключает учет желаний и потребностей резидентов. Можно сказать, что в какой-то степени учитывает потребности, но в первую очередь номенклатура составляется для лучшего функционирования ОЭЗ в целом. По этому поводу были приведены предложения и технология решения данной проблемы.
Можно предположить, что номенклатура услуг отдельных ОЭЗ формируется на основе ожиданий резидентов. Однако формирование на основе интересов самих же ОЭЗ представляется более вероятным. Так, по статистике счетной палаты и минэкономразвития, на данный момент около 80% ОЭЗ не пользуются спросом. Следовательно, управляющая компания ставит задачи другого рода (избежать дальнейшего падения финансовых показателей, остаться на плаву и т.д.). Поэтому, скорее всего для резидентов более важным становятся не льготы и преференции, а услуги, которые предоставляются резидентам.
Также хотелось бы отметить следующее. Дочерним организациям управляющей компании, была передана часть полномочий, но по поводу услуг резидентам речи не было.
Виды услуг в основном хозяйственного характера, это ЖКХ, связь, аренда и прочее. Но, в нашем случае все-таки есть один пример не только хозяйственных услуг, но и высокоразвитых IT услуг, услуг маркетинга, юридических услуг и консультационных. Этим выделилась ОЭЗ ТВТ «Санкт- Петербург». Данный набор услуг как раз необходим: инновационному предприятию и предприятию, выходящему на рынок. Становится очевидным включить в перечень услуг всех особых экономических зон, в частности технико - внедренческого типа данный набор услуг и расширять его. В необходимости данного предложения приведем конкретный пример резидентов ОЭЗ ТВТ «Томск» компании «Технология Маркет», у них на данный момент существует новейшая разработка, превосходящая все предыдущие аналоги во всем мире. Следовательно, данной компании, расширенная номенклатура услуг будет необходима.
Были исследованы государственные нормативно - правовые акты, внутренние документы каждой из зон, их официальные порталы, портал управляющей компании с центром в Москве. Здесь было выявлено, что деятельность ОЭЗ регулирует Федеральный закон №116 ФЗ «Об особых экономических зонах» от 22.07.2005г. Так же в нем закреплен перечень услуг, предоставляемых резидентам. Но не было обнаружено ни одного документа, в котором прописаны регламенты предоставления услуг. Проще говоря, данный этап «сервисной» технологии отсутствует. Можно предположить, что стандарты и регламенты становятся доступными, только если ты становишься резидентом особой экономической зоны.
В проведения ходе интервью было выявлено, что резидент, нуждаясь в услуге, обращается в управляющую компанию, и подписывает договор по ее оказании. Но какой именно это договор, может ли резидент предлагать вносить изменения или требовать, что то дополнительно и кто именно составляет стандарты, об этом ничего не известно. Единственное, что каким-то образом касается регламентов, был обнаружен прейскурант предоставления услуги. Но, как и кем он составлен, имели ли участие в этом резиденты неизвестно.
В годовом отчете за 2015г. Московской управляющей компании было обнаружено, что для выполнения работ, требующих специальных навыков, заключены договоры со специализированными организациями высокого уровня. Касательно вопроса о возможности участия резидента на данном этапе не наблюдается, т.к. за это ответственна управляющая компания ОЭЗ. Но, предоставление услуг должно происходить в первую очередь исходя из предпочтений и желаний резидентов. Данная проблема будет представлена в предложениях по улучшению данной ситуации.
Чтобы об организации, в нашем случае об особых экономических зонах можно было говорить, что они ведут «сервисную» деятельность по отношению к резидентам, необходимо, чтобы в направления деятельности данной организации были включены услуги для резидентов и процедуры формирования и оказания услуг соответствовали технологии «сервисной» модели управления. Проще говоря, показателем ведения «сервисной» деятельности ОЭЗ является применение ими всех этапов «сервисной» технологии. Все эти этапы описаны в главе 1. В нашем случае, ОЭЗ в слабой степени удовлетворяют только 4 этапам, а именно:
• Существование и предоставление услуг потребителям;
• Выявление ожиданий и необходимых потребностей потребителей услуг;
• Формирование номенклатуры (перечня) услуг в которых существует интересы и потребность потребителей;
• Выбор поставщиков услуг в соответствии со стандартами.
Можно сказать, что хоть эти этапы и существуют, но роль резидентов присутствует только в первом. Следовательно, остальные три существующих этапа проходят без участия резидентов, т.е. управляющая компания сама решает данные вопросы. Поэтому говорить о том, что ОЭЗ ведут «сервисную» деятельность сложно. Участия резидентов в этом нет, но этапы технологии присутствуют, но плюс к этому не все, поэтому сложно дать точное заключение о данном вопросе. По этому вопросу также представлены предложения в гл. 3.
Становится очевидным, что управляющая компания с центром в Москве берет на себя все обязательства по выявлению ожиданий, формированию номенклатуры и проч. Но, данная концепция в первую предусматривает интересы потребителей. Поэтому, пока органы управления полностью не перестроятся на пожелания резидентов, не будут учитывать их интересы, а будут принимать решения разного рода касательно услуг для резидентов сами, без их участия, то говорить о том, что особые экономические зоны ведут «сервисную» деятельность трудно. Но все же, четыре из семи этапов реализации «сервисной» технологии существуют, хоть конечно без учета мнений и пожеланий резидентов, но они есть.

Купить