ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ: НА ПРИМЕРЕ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
|
Введение 3
1 Правовые и методологические аспекты организации предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме 6
1.1 Предоставление услуг государством как основа формирования
сервисной модели публичного управления 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронном виде 14
1.3 Подходы и методы оценки качества предоставления
государственных и муниципальных услуг 24
2 Оценка и совершенствование системы предоставления государственных и
муниципальных услуг в Кемеровской области 33
2.1 Нормативно-правовые акты, направленные на оптимизацию и повышение качества предоставления электронных государственных
и муниципальных услуг в Кемеровской области 33
2.2 Анализ отчета о качестве предоставления государственных и
муниципальных услуг на территории Кемеровской области 38
2.3 Социологическое исследование на предмет готовности и
удовлетворенности жителей Кемеровской области от использования
государственных (муниципальных) услуг в электронной форме 42
Заключение 56
Литература 59
Приложение А - Основные методические подходы к оценке качества государственных (муниципальных) услуг 70
Приложение Б - Бланк анкеты для проведения социологического исследования 72
Приложение В - Итоги проведения социологического исследования
1 Правовые и методологические аспекты организации предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме 6
1.1 Предоставление услуг государством как основа формирования
сервисной модели публичного управления 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование предоставления
государственных и муниципальных услуг в электронном виде 14
1.3 Подходы и методы оценки качества предоставления
государственных и муниципальных услуг 24
2 Оценка и совершенствование системы предоставления государственных и
муниципальных услуг в Кемеровской области 33
2.1 Нормативно-правовые акты, направленные на оптимизацию и повышение качества предоставления электронных государственных
и муниципальных услуг в Кемеровской области 33
2.2 Анализ отчета о качестве предоставления государственных и
муниципальных услуг на территории Кемеровской области 38
2.3 Социологическое исследование на предмет готовности и
удовлетворенности жителей Кемеровской области от использования
государственных (муниципальных) услуг в электронной форме 42
Заключение 56
Литература 59
Приложение А - Основные методические подходы к оценке качества государственных (муниципальных) услуг 70
Приложение Б - Бланк анкеты для проведения социологического исследования 72
Приложение В - Итоги проведения социологического исследования
Бурное развитие информационно-коммуникационных технологий в современном обществе затрагивает практически все сферы жизнедеятельности. Цифровые технологии глубоко проникают и в сферу управления государственными и муниципальными услугами. С каждым годом роль предоставления электронных государственных (муниципальных) услуг стремительно возрастает как в коммерческой сфере, так и среди органов государственной и муниципальной власти.
Одним из главных направлений совершенствования системы государственного и муниципального управления является повышение качества и удовлетворенности населением государственными и муниципальными услугами. Перевод услуг в электронный вид - это процесс модернизации, призванный повысить их доступность, снизить коррупционные риски и сократить временные и финансовые затраты государства и граждан. Качество электронной государственной (муниципальной) услуги можно охарактеризовать совокупностью следующих показателей:
- четким исполнением административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги и соблюдением правовых норм законодательства, требований стандартов;
- квалифицированным исполнением государственными и муниципальными служащими своих служебных регламентов;
- полнотой, целостностью, актуальностью и достоверностью используемых информационных ресурсов;
- использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий.
Проведение мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг в электронной форме позволяет осуществить оценку степени соответствия электронной услуги требованиям законодательства и удобства для пользователей, а также востребованность электронной услуги. Поскольку потребителями услуг являются непосредственно сами граждане, то и оценка качества государственных и муниципальных услуг должна осуществляется непосредственно заявителями в инициативном порядке в специально разработанных анкетах. В результате проводимых опросов формируется база данных с анализом клиентского опыта тех, кто получил услуги в электронном виде. Данная база должна лечь в основу совершенствования всей системы оказания государственных и муниципальных услуг в целом.
Актуальность темы исследования состоит в том, что формирование эффективной системы предоставления государственных и муниципальных услуг является одним из важнейших направлений модернизации российской экономики. Ведь цель государственных (муниципальных) услуг - улучшить качество жизни населения, а также создать благоприятную среду для жизнедеятельности индивида. Это и определяет значимость мероприятий, нацеленных на достижение высокого уровня качества государственных и муниципальных услуг, в том числе предоставляемых в электронном виде.
Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017¬2030 годы и национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации» подтвердили курс на дистанционное предоставление услуг в электронной форме с минимальным числом посещений органов и организаций, предоставляющих услуги [11,12]. Вместе с тем развитие системы предоставления услуг в электронном виде требует решения ряда вопросов, связанных с востребованностью электронных государственных и муниципальных услуг населением и оценкой гражданами качества их предоставления.
Таким образом, целью данного исследования является проведение оценки качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых жителям Кемеровской области в электронном виде, и разработка рекомендаций по оптимизации их предоставления на основе проведенной оценки.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть предоставление услуг с точки зрения основы формирования сервисной модели публичного управления;
2. Провести анализ нормативно-правовой базы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
3. Исследовать подходы и методы оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
4. Изучить нормативно-правовую базу и практику оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Кемеровской области;
5. Исследовать удовлетворенность жителей Кузбасса качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме и разработать рекомендации по результатам проведенного исследования.
Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые в электронном виде.
Предметом исследования является качество государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
В качестве методов исследования выступили: анализ нормативно-правовой базы, регулирующей сферу государственных (муниципальных) услуг, анализ учебно-методических материалов и научных публикаций, анализ социологических данных, метод социологического исследования (опрос).
Использование рекомендаций и выводов выпускной квалификационной работы позволит повысить эффективность и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Основные положения проведенного исследования могут быть использованы при исполнении государственных функций и принятии управленческих решений в сфере предоставления электронных государственных и муниципальных услуг населению.
Одним из главных направлений совершенствования системы государственного и муниципального управления является повышение качества и удовлетворенности населением государственными и муниципальными услугами. Перевод услуг в электронный вид - это процесс модернизации, призванный повысить их доступность, снизить коррупционные риски и сократить временные и финансовые затраты государства и граждан. Качество электронной государственной (муниципальной) услуги можно охарактеризовать совокупностью следующих показателей:
- четким исполнением административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги и соблюдением правовых норм законодательства, требований стандартов;
- квалифицированным исполнением государственными и муниципальными служащими своих служебных регламентов;
- полнотой, целостностью, актуальностью и достоверностью используемых информационных ресурсов;
- использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий.
Проведение мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг в электронной форме позволяет осуществить оценку степени соответствия электронной услуги требованиям законодательства и удобства для пользователей, а также востребованность электронной услуги. Поскольку потребителями услуг являются непосредственно сами граждане, то и оценка качества государственных и муниципальных услуг должна осуществляется непосредственно заявителями в инициативном порядке в специально разработанных анкетах. В результате проводимых опросов формируется база данных с анализом клиентского опыта тех, кто получил услуги в электронном виде. Данная база должна лечь в основу совершенствования всей системы оказания государственных и муниципальных услуг в целом.
Актуальность темы исследования состоит в том, что формирование эффективной системы предоставления государственных и муниципальных услуг является одним из важнейших направлений модернизации российской экономики. Ведь цель государственных (муниципальных) услуг - улучшить качество жизни населения, а также создать благоприятную среду для жизнедеятельности индивида. Это и определяет значимость мероприятий, нацеленных на достижение высокого уровня качества государственных и муниципальных услуг, в том числе предоставляемых в электронном виде.
Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017¬2030 годы и национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации» подтвердили курс на дистанционное предоставление услуг в электронной форме с минимальным числом посещений органов и организаций, предоставляющих услуги [11,12]. Вместе с тем развитие системы предоставления услуг в электронном виде требует решения ряда вопросов, связанных с востребованностью электронных государственных и муниципальных услуг населением и оценкой гражданами качества их предоставления.
Таким образом, целью данного исследования является проведение оценки качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых жителям Кемеровской области в электронном виде, и разработка рекомендаций по оптимизации их предоставления на основе проведенной оценки.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть предоставление услуг с точки зрения основы формирования сервисной модели публичного управления;
2. Провести анализ нормативно-правовой базы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
3. Исследовать подходы и методы оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
4. Изучить нормативно-правовую базу и практику оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Кемеровской области;
5. Исследовать удовлетворенность жителей Кузбасса качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме и разработать рекомендации по результатам проведенного исследования.
Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые в электронном виде.
Предметом исследования является качество государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
В качестве методов исследования выступили: анализ нормативно-правовой базы, регулирующей сферу государственных (муниципальных) услуг, анализ учебно-методических материалов и научных публикаций, анализ социологических данных, метод социологического исследования (опрос).
Использование рекомендаций и выводов выпускной квалификационной работы позволит повысить эффективность и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Основные положения проведенного исследования могут быть использованы при исполнении государственных функций и принятии управленческих решений в сфере предоставления электронных государственных и муниципальных услуг населению.
В начале XXI века в России началось построение сервисного государства, роль которого сводится, с одной стороны, к регулированию сферы услуг, а с другой — к предоставлению широкого спектра услуг гражданам и организациям.
За последние несколько десятилетий в Российской Федерации построена новая система предоставления государственных и муниципальных услуг. Так, основным нормативно¬правовым актом в данной сфере стал принятый в 2010 году федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Дальнейшее развитие административной реформы в Российской Федерации в сфере предоставления государственных услуг связано с активным внедрением электронной формы предоставления государственных услуг, которая обеспечивает множество преимуществ: рост скорости обработки данных и сокращение сроков предоставления услуг; рост качества предоставления государственных услуг и их доступности; снижение затрат за счет автоматизации процесса приема, выдачи документов, а также межведомственных запросов; устранение коррупционных явлений за счет устранения влияния человеческого фактора при обращении заявителя за услугами.
Стремительное развитие и проникновение информационно-телекоммуникационных технологий в сферу государственного управления позволило органам государственной власти широко использовать их для повышения качества предоставляемых услуг. Для оценки данного параметра услуг в каждом субъекте РФ проводится мониторинг качества государственных и муниципальных услуг, представляющий собой отслеживание степени удовлетворения требованиям потребителей по основным параметрам. Также выразить свое мнение о качестве той или иной услуги граждане могут в федеральной информационно-аналитическая системе «Ваш контроль». Однако универсальной и общепризнанной методики комплексной оценки качества как государственных, так и муниципальных услуг в настоящее время не выработано. В работе были рассмотрены различные авторские методики для оценки качества государственных (муниципальных) услуг, общей важной составляющей которых является учет мнения получателя о качестве услуг.
Процесс оптимизации предоставления государственных (муниципальных) услуг был рассмотрен на примере Кемеровской области, в которой так же, как и в других субъектах федерации, идет работа по расширению перечня государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме. Реализация данного направления происходит в рамках регионального проекта «Цифровое государственное управление», государственной программы «Информационное общество Кузбасса на 2014-2021 годы» и других нормативно-правовых документов. Для определения текущего состояния предоставления услуг в регионе был проанализирован «Отчет о проведении социологических исследований мнения населения в муниципальных образованиях Кемеровской области по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг» за 2019 год. В целях усовершенствования дальнейшей оценки качества предоставляемых в Кемеровской области государственных (муниципальных) услуг было рекомендовано использование качественных методов исследования в дополнение к социальному опросу, а также включение в мониторинг или проведение отдельной процедуры оценки удовлетворенности жителей региона услугами, предоставляемыми им в электронном виде как важнейшей части сферы предоставления государственных (муниципальных) услуг в целом.
В рамках исследования было проведено социологическое исследование на тему «Оценка готовности и удовлетворенности жителей Кемеровской области от использования государственных (муниципальных) услуг в электронном виде», предпосылкой которого послужило соответствующее распоряжение губернатора региона, определившее во время действующего режима самоизоляции предоставление практически всех государственных (муниципальных) услуг только в электронной форме. Для проведения социологического опроса были применен метод дистанционного анкетирования с использованием Google- формы, объем выборочной совокупности составил 100 человек (жители Кемеровской области). Итогами проведенного анкетирования стали выявление высокой готовности к получению электронных государственных (муниципальных) услуг до введения и после снятия ограничений, высокую степень удовлетворенности услугами, предоставляемыми государством в электронной форме, в основном положительное отношение к сервисам, предоставляющим такие услуги. При этом, по мнению кузбассовцев, основными преимуществами предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронном виде являются экономия времени, сокращение финансовых затрат и простота в предоставлении документов, необходимых для получения государственных услуг. Главным недостатком электронного предоставления государственных (муниципальных) услуг, по мнению опрошенных всех возрастных групп и социальных категорий, является риск распространения личных данных.
На основе полученных результатов опроса были разработаны следующие рекомендации по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области: обучение пенсионеров основам работы с Единым порталом госуслуг и другими региональными цифровыми сервисами, предоставляющими услуги населению; создание персонифицированной среды пользователя на базе Единого портала госуслуг для проактивного предоставления электронных услуг; обеспечение информационной безопасности региональных электронных сервисов, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги, и устранение ошибок и сбоев, возникающих при обращении за услугами в электронной форме; проведение коммуникационной кампании по популяризации электронных государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области. Результаты, полученные в рамках проведенного социологического исследования, могут быть использованы заинтересованными лицами в части принятия управленческих решений в сфере предоставления государственных (муниципальных) услуг населению в электронном виде с целью повышения качества, эффективности и удобства их предоставления.
Таким образом, цифровизация государственных и муниципальных услуг повышает их качество, а высокий уровень качества предоставляемых услуг повышает востребованность их получения в электронной форме. Поэтому необходимо дальнейшие развитие государством сферы оказания электронных услуг. Потребность в них год от года растет, и уже в краткосрочной перспективе они должны стать основным каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным рыночным стандартам.
За последние несколько десятилетий в Российской Федерации построена новая система предоставления государственных и муниципальных услуг. Так, основным нормативно¬правовым актом в данной сфере стал принятый в 2010 году федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Дальнейшее развитие административной реформы в Российской Федерации в сфере предоставления государственных услуг связано с активным внедрением электронной формы предоставления государственных услуг, которая обеспечивает множество преимуществ: рост скорости обработки данных и сокращение сроков предоставления услуг; рост качества предоставления государственных услуг и их доступности; снижение затрат за счет автоматизации процесса приема, выдачи документов, а также межведомственных запросов; устранение коррупционных явлений за счет устранения влияния человеческого фактора при обращении заявителя за услугами.
Стремительное развитие и проникновение информационно-телекоммуникационных технологий в сферу государственного управления позволило органам государственной власти широко использовать их для повышения качества предоставляемых услуг. Для оценки данного параметра услуг в каждом субъекте РФ проводится мониторинг качества государственных и муниципальных услуг, представляющий собой отслеживание степени удовлетворения требованиям потребителей по основным параметрам. Также выразить свое мнение о качестве той или иной услуги граждане могут в федеральной информационно-аналитическая системе «Ваш контроль». Однако универсальной и общепризнанной методики комплексной оценки качества как государственных, так и муниципальных услуг в настоящее время не выработано. В работе были рассмотрены различные авторские методики для оценки качества государственных (муниципальных) услуг, общей важной составляющей которых является учет мнения получателя о качестве услуг.
Процесс оптимизации предоставления государственных (муниципальных) услуг был рассмотрен на примере Кемеровской области, в которой так же, как и в других субъектах федерации, идет работа по расширению перечня государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме. Реализация данного направления происходит в рамках регионального проекта «Цифровое государственное управление», государственной программы «Информационное общество Кузбасса на 2014-2021 годы» и других нормативно-правовых документов. Для определения текущего состояния предоставления услуг в регионе был проанализирован «Отчет о проведении социологических исследований мнения населения в муниципальных образованиях Кемеровской области по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг» за 2019 год. В целях усовершенствования дальнейшей оценки качества предоставляемых в Кемеровской области государственных (муниципальных) услуг было рекомендовано использование качественных методов исследования в дополнение к социальному опросу, а также включение в мониторинг или проведение отдельной процедуры оценки удовлетворенности жителей региона услугами, предоставляемыми им в электронном виде как важнейшей части сферы предоставления государственных (муниципальных) услуг в целом.
В рамках исследования было проведено социологическое исследование на тему «Оценка готовности и удовлетворенности жителей Кемеровской области от использования государственных (муниципальных) услуг в электронном виде», предпосылкой которого послужило соответствующее распоряжение губернатора региона, определившее во время действующего режима самоизоляции предоставление практически всех государственных (муниципальных) услуг только в электронной форме. Для проведения социологического опроса были применен метод дистанционного анкетирования с использованием Google- формы, объем выборочной совокупности составил 100 человек (жители Кемеровской области). Итогами проведенного анкетирования стали выявление высокой готовности к получению электронных государственных (муниципальных) услуг до введения и после снятия ограничений, высокую степень удовлетворенности услугами, предоставляемыми государством в электронной форме, в основном положительное отношение к сервисам, предоставляющим такие услуги. При этом, по мнению кузбассовцев, основными преимуществами предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронном виде являются экономия времени, сокращение финансовых затрат и простота в предоставлении документов, необходимых для получения государственных услуг. Главным недостатком электронного предоставления государственных (муниципальных) услуг, по мнению опрошенных всех возрастных групп и социальных категорий, является риск распространения личных данных.
На основе полученных результатов опроса были разработаны следующие рекомендации по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области: обучение пенсионеров основам работы с Единым порталом госуслуг и другими региональными цифровыми сервисами, предоставляющими услуги населению; создание персонифицированной среды пользователя на базе Единого портала госуслуг для проактивного предоставления электронных услуг; обеспечение информационной безопасности региональных электронных сервисов, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги, и устранение ошибок и сбоев, возникающих при обращении за услугами в электронной форме; проведение коммуникационной кампании по популяризации электронных государственных и муниципальных услуг в Кемеровской области. Результаты, полученные в рамках проведенного социологического исследования, могут быть использованы заинтересованными лицами в части принятия управленческих решений в сфере предоставления государственных (муниципальных) услуг населению в электронном виде с целью повышения качества, эффективности и удобства их предоставления.
Таким образом, цифровизация государственных и муниципальных услуг повышает их качество, а высокий уровень качества предоставляемых услуг повышает востребованность их получения в электронной форме. Поэтому необходимо дальнейшие развитие государством сферы оказания электронных услуг. Потребность в них год от года растет, и уже в краткосрочной перспективе они должны стать основным каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным рыночным стандартам.
Подобные работы
- Стандарты качества государственных (и муниципальных) услуг в Российской Федерации
Дипломные работы, ВКР, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4850 р. Год сдачи: 2016 - Совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг (Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы)
Дипломные работы, ВКР, государственное регулирование экономики. Язык работы: Русский. Цена: 2200 р. Год сдачи: 2025 - Организация социального обслуживания семей с детьми в Кемеровской области (на примере МКУ «Центр социальной помощи семье и детям» Осинниковского городского округа)
Магистерская диссертация, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2021 - ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА (НА ПРИМЕРЕ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ)
Бакалаврская работа, муниципальное управление. Язык работы: Русский. Цена: 4295 р. Год сдачи: 2018 - Влияние механизмов управления государственной собственностью на экономическую безопасность региона
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - Экономическая преступность в Российской Федерации и её регионах: современное состояние, основные тенденции
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4210 р. Год сдачи: 2018 - Административно-правовое регулирование оказания социальных услуг в РФ
Магистерская диссертация, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2018 - Принцип публично-правового определения поставщиков (подрядчиков, исполнителей) для обеспечения государственных и муниципальных нужд
Дипломные работы, ВКР, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 6100 р. Год сдачи: 2017 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Дипломные работы, ВКР, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018