ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ
УСЛУГ ОБЛАСТНЫМ ГОСУДАРСТВЕННЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ (на материале ОГБУ
«Аграрный центр Томской области»)
Введение 3
1. Теоретические основы консультирования 5
1.1. Сущность основных понятий: «качество», «оценка качества»,
«государственная услуга», «консультация» 5
1.2. Специфика консультирования: цели, задачи, виды и формы 12
1.3. Нормативно-правовые основы консультирования в
агропромышленной сфере 16
2. Оценка качества оказания государственных консультационных услуг
на примере ОГБУ «Аграрный центр Томской области» 32
2.1. Характеристика ОГБУ «Аграрный центр Томской области» 32
2.2. Предложения по оценке качества оказания государственных услуг
на примере ОГБУ «Аграрный центр Томской области» 39
Заключение 62
Список использованной литературы 64
Приложение А 70
Приложение Б 73
Приложение В 74
Приложение Г 78
Экономическая ситуация в стране потребовала изменений в системе управления народным хозяйством. Жизнедеятельность производства или оказания услуг зависит от организации системы информационного обеспечения. Производитель товаров или услуг не может успешно действовать на рынке товаров и услуг, не имея информации. Это - информация о других производителях, о возможных потребителях продукции, комплектующих, оборудовании и технологиях, о положении на рынке товаров, капитала и труда, и, наконец, об общей экономической и политической ситуации не только в Российской Федерации, но и во всем мире, тенденциях развития экономики, перспективах развития науки и техники, о правовых условиях хозяйственной деятельности и т.д.
Консультационные услуги в России, как самостоятельная отрасль, развиваются последние 10-15 лет. Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги. Чем выше неопределенность, тем выше спрос на консультантов, снимающих ее. Именно рост недостатка информации в конкретной области и сложности среды производства обуславливает громадный рост спроса на консультационные услуги в мире за последнее время.
Качество - очень важный показатель, как продукции, так и услуг во всем мире. Оценка качества оказываемых услуг заключается в определении уровня удовлетворенности потребителей. Исходя из этого, имеется потребность оценить качество услуг. После того, как учреждение проанализирует результаты собственной деятельности, оно получит возможность достигнуть лучшего качества оказания услуг.
Цель выпускной квалификационной работы - разработать предложения по улучшению качества оказания государственных услуг учреждением.
Чтобы достичь цели исследования, нужно решить ряд задач:
«государственная услуга», «консультация», «качество», изучить нормативноправовые основы агропромышленной сферы;
2) проанализировать консультационную деятельность учреждения за 2017 год, определить виды консультационных услуг и способы их оказания;
3) провести оценку качества оказания государственных консультационных услуг;
4) сформировать предложения по улучшению качества оказания государственных консультационных услуг.
Объектом исследования выступает оказание государственных
консультационных услуг.
Предмет исследования - качество оказания государственных консультационных услуг.
Существенный вклад в развитие теории качества в сфере услуг, и в частности, оценку и управление качеством обслуживания внесли: Л. Берри, К. Гренроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др.
В работе использованы следующие методы: понятийный анализ, анкетирование, опросы, интервьюирование, анализ научной литературы, анализ нормативно-правовой базы учреждения, сравнение, наблюдение.
Тема выпускной квалификационной работы важна для данного учреждения, на материале которого анализируется качество консультационных услуг, потому что удовлетворенность клиентов является залогом развития аграрной государственной политики и их информирования в аграрной области. Актуальность работы направлена на разработку рекомендаций по улучшению качества предоставляемых услуг. Результаты данного исследования подойдут для любого некоммерческого учреждения, цель деятельности которого является - высокое качество оказания услуг.
В данной выпускной квалификационной работе бакалавра проводилась оценка качества оказания государственных консультационных услуг в организации ОГБУ «Аграрный центр Томской области».
Уточнены основные понятия «качество», «оценка качества», «государственная услуга», «консультация», которые использовались в работе.
1) «Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
2) «Оценка качества - это процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как предоставляются услуги или производится продукт».
3) «Государственная услуга - услуга, предоставляемая физическим лицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации».
4) «Консультация - обсуждение какого-либо вопроса со специалистом в рамках его компетенций».
Установлено, что целью консультации является помощь в выборе решения и действиях по собственному усмотрению по определенному вопросу, конкретной теме или проблеме.
В ходе изучения нормативно-правовых основ установлено, что государственное задание формируется с учетом результатов оценки потребности в предоставлении государственных услуг. В ОГБУ «Аграрный центр Томской области» оценка потребности в предоставлении государственных услуг осуществляется с целью учета потребности физических и юридических лиц в государственных услугах при планировании и осуществлении деятельности по оказанию соответствующих государственных услуг. Также, уточнены формы предоставления консультационных услуг: индивидуальные консультации, комплексные (выездные) консультации, групповые консультации (семинары). Подробно определен порядок оказания консультационных услуг (Рисунок 1).
В практической части работы проведен анализ отчетов о выполнении государственного задания ОГБУ «АЦ ТО» по предоставлению государственных консультационных услуг сельскохозяйственным товаропроизводителям и сельскому населению в 2017 году - всего было оказано 3105 консультаций и организовано 18 мероприятий аграрного направления. В ходе проведения анализа оказания государственных услуг за выявлено: объем и качество оказанных государственных услуг соответствовали установленным показателям, согласно оценке потребностей в государственных услугах (Таблица 2). Таким образом, учреждение выполнило государственное задание, установленное на 2017 год.
Оценка качества оказания консультационных услуг проводилась с помощью анализа показателей качества консультирования и анкетирования клиентов (Приложение В) (Приложение Г). Установлено, что ОГБУ «Аграрный центр Томской области» оказывает консультационные услуги своевременно, доносит достоверную информацию до заявителя, в учреждении отсутствуют очереди при обращении заявителей и не зафиксировано ни одной жалобы на действие (бездействие) сотрудников учреждения.
На основе проведенной оценки организации, разработаны предложения по улучшению качества оказания государственных консультационных услуг, касающиеся обратной связи с заявителями и информационного обеспечения о предоставляемых услугах потенциальных клиентов. Данные предложения представлены руководству учреждения и приняты в разработку IT-службой для размещения на официальном сайте ОГБУ «Аграрный центр Томской области».
