Введение 2
1 Теоретические и методические основы формирования логистического сервиса
на предприятии 5
1.1 Обзор теоретических положений, лежащих в основе формирования
логистического сервиса на предприятии 5
1.2 Классификация методов формирования логистического сервиса на
предприятиях 14
1.3 Методы оценки качества логистического сервиса 22
2 Разработка имитационной модели структуры логистического сервиса на
предприятии 37
2.1 Анализ логистического сервиса на предприятии ООО «ОптТорг»,
структуризация проблем при его осуществлении 37
2.2 Разработка имитационной модели качественного логистического сервиса
на предприятии 52
2.3 Разработка рекомендаций по формированию системы логистического
сервиса на предприятии 59
3 Оценка эффективности системы логистического сервиса на предприятии .... 64
3.1 Разработка показателей оценки качества логистического сервиса 64
3.2 Оценка эффективности имитационной модели качественного
логистического сервиса на предприятии 66
Заключение 72
Список использованных источников 75
Приложение А 83
Приложение Б 84
Приложение В 85
В современных условиях развития рынка потребительских товаров, где конкуренция ощущается особенно остро, бизнес-структуры связывают укрепление своих конкурентных преимуществ в первую очередь за счет предоставления своим потребителям высокого уровня обслуживания. Логистическое обслуживание при этом является составной частью общей политики обслуживания компании.
Все предприятия ищут возможность снижения издержек и увеличения прибыли, но при этом многие из них не уделяют должного внимания логистическому сервису. Зачастую руководство компании недооценивает роль логистического сервиса или не знает, как правильно сформировать систему логистического сервиса и какие условия для этого нужны. При этом оценки экспертов показывают, что повышение уровня логистического сервиса может увеличить прибыль предприятия на 5-15%.
Проблема формирования устойчивого логистического сервиса имеет значение в условиях актуальной сейчас клиентоориентированной стратегии предприятия, которая является средством создания конкурентных преимуществ. Логистический сервис предполагает процесс обслуживания потребителей предприятия, начиная с момента подготовки поставки продукции и заканчивая моментом экономически целесообразной ее реализации и возможного возврата наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей способом [14].
Цель данного исследования: разработка методических инструментов по формированию системы логистического сервиса на предприятии.
В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:
- провести обзор теоретических положений, лежащих в основе формирования логистического сервиса;
- классифицировать методов формирования логистического сервиса на предприятиях;
- проанализировать методы оценки качества логистического сервиса;
- проанализировать логистический сервис на предприятии,структурировать проблемы при его осуществлении;
- разработатьрекомендации по формированию логистического сервиса на предприятии;
- разработать имитационную модель логистического сервиса на предприятии;
- разработать показатели оценки качества логистического сервиса;
- оценить эффективность имитационной модели качественного логистического сервиса на предприятии.
Объект исследования: логистический сервис на предприятии.
Предмет исследования: способы формирования системы логистического сервиса на предприятии.
Теоретическую базу дипломного проекта составляют данные финансовой отчетности предприятия, информация из периодических изданий, статьи и учебники отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.
При написании данной магистерской диссертации были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы и метод обобщения.
Особенностью данного магистерского исследования является адаптация Gap-модели Зейтгамла оценки расхождения между параметрами качества логистического сервиса разными сторонами при создании имитационной модели структуры логистического сервиса.
Структура выпускной квалификационной работы:
- в первой главе рассматриваются теоретические аспекты формирования логистического сервиса на предприятии, производится анализ методов формирования логистического сервиса и методов оценки его качества;
- во второй главе проекта проводится анализ логистической системы ООО «ОптТорг», аудит обслуживания потребителей, по результатам которой - в третьей главе исследования на основании результатов анализа второй главы, разрабатывается перечень ключевых показателей оценки качества логистического сервиса и проводится оценка эффективности интегративной модели логистического сервиса на предприятии.
Данная магистерская диссертация содержит 6 таблиц, 10 рисунков и 3 приложения.
В настоящее время для компании, действующей в любом секторе экономики, качественное обслуживание потребителей становится ключом к созданию конкурентных преимуществ. Логистическое обслуживание - это совокупность видов деятельности, производимых в процессе выполнения заказов и направленных на удовлетворение потребностей клиентов [73]. Система логистического сервиса, выстроенная правильным образом и осознание руководством важности логистического сервиса может поспособствовать увеличению прибыли организации на 5-15%.
В ходе исследования была поставлены и выполнена следующая цель: разработка методических инструментов по формированию системы логистического сервиса на предприятии.
В ходе данного магистерского исследования были выполнены следующие поставленные задачи:
- проведен обзор теоретических положений, лежащих в основе формирования логистического сервиса, что позволяет выделить некоторые из них, связанные с деятельностью конкретного предприятия;
- классифицированы методы формирования логистического сервиса на предприятиях, что позволило выбрать группу методов для формирования системы логистического сервиса на предприятии;
- анализ практики повышения качества логистического сервиса на российских и зарубежных предприятиях позволил выделить предприятия для реализации методов бенчмаркинга;
- проведен анализ логистического сервиса на предприятии... и структуризация проблем при его осуществлении, что позволило выявить и классифицировать проблемы, требующие решения при формировании системы логистического сервиса;
- разработана система мероприятий по формированию логистического сервиса на предприятии, что позволяет создать план-график формирования логистического сервиса;
- разработана имитационная модель качественного логистического сервиса на предприятии, что позволяет сформировать стратегию развития логистического сервиса на предприятии;
- разработана система показателей оценки качества логистического сервиса, что позволяет измерить качество логистического сервиса;
- произведена оценка эффективности имитационной модели качественного логистического сервиса на предприятии.
В первой главе исследования были рассмотрены теоретические аспекты обслуживания потребителей и логистического сервиса в частности, были отобраны методы формирования логистического сервиса на предприятии и проведен анализ методик оценки качества логистического сервиса на предприятии.
Вторая глава магистерской диссертации содержит анализ логистической системы предприятия ООО «ОптТорг», анализ текущего состояния системы логистического сервиса и структуризацию проблем при его осуществлении. На основании проведенного анализа была разработана имитационная модель структуры логистического сервиса на предприятии, основанием которой послужила модель оценки разрывов между параметрами качества логистического сервиса Зейтгамла. Для поддержки разработанной модели был предложен комплекс мероприятий, включающий в себя применение таких инструментов, концепций и технологий как: штрихкодирование, CRM, ABC-анализ, Кайзен, JIT.
В третьей главе нами была разработана система показателей оценки качества логистического сервиса и проведена оценка эффективности предлагаемой модели.
Оценки показывают, что при внедрении разработанной имитационной модели структуры логистического сервиса на предприятии ООО «ОптТорг» позволит повысить уровень логистического сервиса на 12% - с 71%, что является средним показателем до 83%, что является приближенным к высокому уровню качества логитического сервиса.
Помимо этого, внедрение разработанной модели и рекомендуемых мероприятий позволит улучшить такие показатели как:
- время приема заявки;
- корректировка параметров заявки;
- время комплектации заказа;
- информирование о состоянии заказа;
- замена товара;
- точность времени доставки;
- возврат товара;
- время подготовки сопроводительных документов.
Таким образом, внедрение данной модели позволит повысить клиентоориентированность сотрудников компании, оптимизировать бизнес процессы компании и вывести взаимоотношения с потребителями на новый качественный уровень.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
