Современное банковское обслуживание физических лиц, проблемы и перспективы развития (на примере АО «ОТП Банк»)
|
Реферат 2
Введение
1 Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке
1.1 Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, каналы продвижения
1.2 Услуги коммерческих банков для физических лиц 11
1.3 Особенности банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках 18
2 Состояние банковского обслуживания физических лиц в России и за рубежом 24
2.1 Тенденции на российском рынке банковского обслуживания физических лиц 24
2.2 Тенденции на зарубежном рынке банковского обслуживания физических лиц 35
2.3 Проблемы банковского обслуживания физических лиц в России 40
3 Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк», проблемы и
перспективы развития 45
3.1 Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» 45
3.2 Проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц в
АО «ОТП Банк» 57
3.4 Мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» 61
Заключение 68
Литература 71
Приложение А Бухгалтерский баланс 76
Приложение Б Схема организации обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» 78
Приложение В Опросник для оценки воспринимаемого качества работы АО «ОТП
Банк» и клиентской службы 79
Приложение Г Стандарт взаимодействия с клиентами клиентской службой АО «ОТП Банка» 81
Приложение Д Профессиональный стандарт для сотрудников по обслуживанию клиентов 84
Приложение Ж Техническое задание для выпуска удобного для использования
клиентами структурированного каталога продуктов и услуг банка 86
Приложение З Система оценки и мотивации сотрудников для выполнения разработанных стандартов взаимодействия с клиентами 87
Введение
1 Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке
1.1 Организация банковского обслуживания физических лиц: содержание, каналы продвижения
1.2 Услуги коммерческих банков для физических лиц 11
1.3 Особенности банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках 18
2 Состояние банковского обслуживания физических лиц в России и за рубежом 24
2.1 Тенденции на российском рынке банковского обслуживания физических лиц 24
2.2 Тенденции на зарубежном рынке банковского обслуживания физических лиц 35
2.3 Проблемы банковского обслуживания физических лиц в России 40
3 Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк», проблемы и
перспективы развития 45
3.1 Анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» 45
3.2 Проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц в
АО «ОТП Банк» 57
3.4 Мероприятия по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» 61
Заключение 68
Литература 71
Приложение А Бухгалтерский баланс 76
Приложение Б Схема организации обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» 78
Приложение В Опросник для оценки воспринимаемого качества работы АО «ОТП
Банк» и клиентской службы 79
Приложение Г Стандарт взаимодействия с клиентами клиентской службой АО «ОТП Банка» 81
Приложение Д Профессиональный стандарт для сотрудников по обслуживанию клиентов 84
Приложение Ж Техническое задание для выпуска удобного для использования
клиентами структурированного каталога продуктов и услуг банка 86
Приложение З Система оценки и мотивации сотрудников для выполнения разработанных стандартов взаимодействия с клиентами 87
Актуальность темы исследования. В современных экономических условиях развитие банковского обслуживания физических лиц реализовывается за счет увеличения доли услуг коммерческим банком.
В настоящее время стремительный рост новых банковских услуг обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от коммерческого банка все большей ориентации на клиентов - физических лиц.
Кризисные явления экономики и санкции в отношении России требуют поиск внутренних источников финансирования. Для коммерческого банка главным из таких источников является привлечение сбережений физических лиц. Расширение банковского обслуживания физических лиц позволяет в целом снизить банковские риски и нарастить капитал. Поэтому, исследование проблем банковского обслуживания физических лиц и перспектив развития являются значимыми для коммерческого банка.
Степень разработанности проблемы. Долгое время банковское обслуживание физических лиц не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, в научной среде практически не рассматривались вопросы формирования розничных услуг и каналов продвижения. Сегодня, обострение конкуренции на рынке банковских услуг вынуждает коммерческие банки более продуманно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами, способов продвижения услуг и продуктов, что предполагает внедрение новых подходов к организации работы, каналов сбыт, разработки продуктов и услуг, привлекательных для физических лиц.
Актуальность темы определила выбор цели и задач исследования.
Цель выпускной квалификационной работы бакалавра определяется исследованием теоретических основ о сущности и особенностях банковского обслуживания физических лиц, состоянием банковского обслуживания в коммерческом банке и в разработке перспективных направлений обслуживания розничных клиентов.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- исследовать теоретические основы банковского обслуживания, особенности банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческом банке;
- определить современное состояние банковского обслуживания физических лиц в России и за рубежом;
- провести анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк»;
- выявить проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц;
- разработать рекомендации по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» и оценить возможную эффективность разработанных рекомендаций.
Объектом исследования является деятельность коммерческого банка АО «ОТП Банк» по обслуживанию физических лиц.
Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений коммерческого банка и розничных клиентов.
Методологическая база: синтез и анализ литературы, метод сравнения, метод абсолютных и относительных разниц, графический.
Теоретическая база представлена научной и учебной литературой современных авторов в области банковского дела, как: Г.Н. Белоглазова, Ю.В. Головин, В.В. Иванов, Е.А. Исаев, Г.Г. Коробова, Е.И. Костюкова, О.И. Лаврушин, О.С. Рудаков, Д.А. Шевчук и др.
При написании работы использовались статьи и публикации, выражающие мнения ученых и практических специалистов в области розничного банковского обслуживания.
Информационной базой исследования являются данные отчетности АО «ОТП Банк».
Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования определили структуру выпускной квалификационной работы бакалавра, которая состоит из введения; трех основных глав, разделенных на десять параграфов; заключения, отражающего основные выводы дипломной работы; списка литературы из 61 источника и 4 приложений.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы бакалавра заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» будут способствовать в выборе конкретных мер, направленных на повышение эффективности банковского обслуживания физических лиц.
В настоящее время стремительный рост новых банковских услуг обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от коммерческого банка все большей ориентации на клиентов - физических лиц.
Кризисные явления экономики и санкции в отношении России требуют поиск внутренних источников финансирования. Для коммерческого банка главным из таких источников является привлечение сбережений физических лиц. Расширение банковского обслуживания физических лиц позволяет в целом снизить банковские риски и нарастить капитал. Поэтому, исследование проблем банковского обслуживания физических лиц и перспектив развития являются значимыми для коммерческого банка.
Степень разработанности проблемы. Долгое время банковское обслуживание физических лиц не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, в научной среде практически не рассматривались вопросы формирования розничных услуг и каналов продвижения. Сегодня, обострение конкуренции на рынке банковских услуг вынуждает коммерческие банки более продуманно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами, способов продвижения услуг и продуктов, что предполагает внедрение новых подходов к организации работы, каналов сбыт, разработки продуктов и услуг, привлекательных для физических лиц.
Актуальность темы определила выбор цели и задач исследования.
Цель выпускной квалификационной работы бакалавра определяется исследованием теоретических основ о сущности и особенностях банковского обслуживания физических лиц, состоянием банковского обслуживания в коммерческом банке и в разработке перспективных направлений обслуживания розничных клиентов.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- исследовать теоретические основы банковского обслуживания, особенности банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческом банке;
- определить современное состояние банковского обслуживания физических лиц в России и за рубежом;
- провести анализ банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк»;
- выявить проблемы и перспективы развития банковского обслуживания физических лиц;
- разработать рекомендации по совершенствованию облуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» и оценить возможную эффективность разработанных рекомендаций.
Объектом исследования является деятельность коммерческого банка АО «ОТП Банк» по обслуживанию физических лиц.
Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений коммерческого банка и розничных клиентов.
Методологическая база: синтез и анализ литературы, метод сравнения, метод абсолютных и относительных разниц, графический.
Теоретическая база представлена научной и учебной литературой современных авторов в области банковского дела, как: Г.Н. Белоглазова, Ю.В. Головин, В.В. Иванов, Е.А. Исаев, Г.Г. Коробова, Е.И. Костюкова, О.И. Лаврушин, О.С. Рудаков, Д.А. Шевчук и др.
При написании работы использовались статьи и публикации, выражающие мнения ученых и практических специалистов в области розничного банковского обслуживания.
Информационной базой исследования являются данные отчетности АО «ОТП Банк».
Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования определили структуру выпускной квалификационной работы бакалавра, которая состоит из введения; трех основных глав, разделенных на десять параграфов; заключения, отражающего основные выводы дипломной работы; списка литературы из 61 источника и 4 приложений.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы бакалавра заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» будут способствовать в выборе конкретных мер, направленных на повышение эффективности банковского обслуживания физических лиц.
Проведенное исследование в выпускной квалификационной работе бакалавра на тему «Современное банковское обслуживание физических лиц, проблемы и перспективы развития (на примере АО «ОТП Банк»), позволяет сделать следующие выводы.
Организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач - это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами.
Основные виды банковских операций для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные и операции с пластиковыми картами, прочие операции.
Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промомероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.
Потребности физических лиц в финансовых услугах не отображают большого разнообразия, скорее банки, как регуляторы денежного обращения стремятся внедрить новые инструменты привлечения средств населения.
Основные виды банковских услуг для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные, расчетные и операции с пластиковыми картами, прочие операции и др.
Нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц регулируется вместе нормами гражданского и специального банковского законодательства.
Основными особенностями банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках являются: в управлении доходностью операций, в значении обслуживания, в повышения конкурентоспособности; в специализированных услуг кредитно-кассовым офисом; в банковском менеджменте и маркетинге; в банковском кредитовании; в управлении платежным оборотом пластиковых карт; в качестве обслуживания.
Большинство коммерческих банков России предлагает большой спектр банковских продуктов и способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, но это сопровождается сильной конкуренцией в области продвижения услуг, ценовыми условиями, уровнем качества предлагаемых услуг.
Особое влияние развития ДБО в зарубежной практике банковского обслуживания частных клиентов оказывают следующие факторы: растущая конкуренция, фактор времени, развивающиеся средства коммуникации. Распространение инноваций в банковской среде тесно связано с инновациями в глобальном и мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для всех банков в различных странах. Банки, как и компании и организации других отраслей и секторов экономики, начинают все активнее использовать новейшие информационные технологии. Зарубежное законодательство в сфере банковской деятельности регулирует банковское обслуживание частных клиентов банками стран.
Основные проблемы банковского обслуживания физических лиц в России:
1. Привлечение средств физических лиц.
2. Недоверие к банкам.
3. Проблема развития и рынка пластиковых карт.
4. Высокий уровень тарифов по обслуживанию банковских карт.
5. Недостаточная разветвленная сеть банкоматов.
6. Мошенничество с использованием пластиковых карт.
На основании проведённого анализа обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» за 2013-2015 гг. отразим следующие выводы:
1. Розничный бизнес Банка в 2015 г. был направлен на рост комиссионного и сохранение процентного дохода Банка с учётом рисковой составляющей. Для достижения поставленных задач в розничном направлении активно внедрялись новые продукты и процессы, в первую очередь в самых массовых операциях - платежах и переводах физлиц, а также при выдаче потребительских кредитов.
2. Активное привлечение в Банк новых клиентов и маркетинговая поддержка в сочетании с увеличением продуктовых предложений, позволили Банку сохранить свое место на рынке.
3. Для удобства вкладчиков Банк оптимизировал линейку депозитов за счёт оптимального подбора ставок, сроков и иных опций вкладов, их валютной структуры, оставив самые востребованные и многофункциональные продукты. Общий депозитный портфель физических лиц за 2015 г. вырос на 4407 млн. руб. (8,18%) и составил 58267 млн. руб.
4. Продажи кредитных продуктов снизились на 24,75% без потери качества кредитования. На 01.01.2016 г. размер кредитного портфеля физических лиц составил 93488 млн руб. (сокращение на 30741 млн. руб.).
В 2015 г. Банк усовершенствовал объединённую систему управления рисками в целях её соответствия современным международным требованиям и требованиям органов банковского регулирования для обеспечения финансовой устойчивости Банка.
5. Активы розничного сегмента снизились на 24754 млн. руб. Обязательства имеют снижающую отрицательную динамику на 14177 млн. руб. Финансовый результат по обслуживанию физических лиц имеет динамику снижения.
Проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» следующие:
1. Управлением качеством обслуживания.
2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов - физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов.
3. В тактике привлечения клиентов - физических лиц.
Основной вывод работы: снижение доходности АО «ОТП Банка» в 2015 г. вызвано недостаточно эффективным банковским обслуживанием физических лиц.
Решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов - физических лиц в высоком уровне, возможно, достичь путём внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц.
Для измерения критериев качества банковского обслуживания применилась методика «SERVQUAL» (качество услуги).
Суть подхода к исследованию критериев качества банковского обслуживания состоит в определении уровня качества банковского обслуживания.
Задачами исследования стали:
1. Исследовать факторы ожидания клиентов относительно взаимодействия с банком.
2. Исследовать восприятие клиентов характеристик взаимодействия с банком.
3. Исследовать внутренние факторы банка, влияющие на качество взаимодействия с клиентом.
Коэффициент качества банковского обслуживания составил -1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.
Эффективность взаимодействия Банка с Аудитором (качество обслуживания) =80%
Эффективность мероприятия: чистый доход по розничному сегменту за счет внедренного мероприятия можно увеличить на 2824,64 млн. руб.
Предложенная единая стратегия управления качеством банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банке» и его Томском филиале должна стать одной из наиболее актуальных направлений эффективного управления банковским обслуживание физических лиц в условиях высокого конкурентного рынка.
Организация банковского обслуживания физических лиц направлена на решение основных задач - это качественное обслуживание физических лиц, предоставление широкой линейки продуктов и услуг по доступным ценам, надежное и добросовестное взаимодействие с клиентами.
Основные виды банковских операций для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные и операции с пластиковыми картами, прочие операции.
Современные каналы продвижения банковских продуктов и услуг: реклама, личные коммуникации, Интернет, SMM, директ-маркетинг (через социальные сети), статусные каналы, специальные и промомероприятия, кросс-брендовые мероприятия, имиджевые, бонусные.
Потребности физических лиц в финансовых услугах не отображают большого разнообразия, скорее банки, как регуляторы денежного обращения стремятся внедрить новые инструменты привлечения средств населения.
Основные виды банковских услуг для физических лиц регламентированы законодательством РФ и Банком России: депозитные, кредитные, расчетные и операции с пластиковыми картами, прочие операции и др.
Нормативно - правовое обеспечение банковского обслуживания физических лиц регулируется вместе нормами гражданского и специального банковского законодательства.
Основными особенностями банковского управления и обслуживания физических лиц в коммерческих банках являются: в управлении доходностью операций, в значении обслуживания, в повышения конкурентоспособности; в специализированных услуг кредитно-кассовым офисом; в банковском менеджменте и маркетинге; в банковском кредитовании; в управлении платежным оборотом пластиковых карт; в качестве обслуживания.
Большинство коммерческих банков России предлагает большой спектр банковских продуктов и способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, но это сопровождается сильной конкуренцией в области продвижения услуг, ценовыми условиями, уровнем качества предлагаемых услуг.
Особое влияние развития ДБО в зарубежной практике банковского обслуживания частных клиентов оказывают следующие факторы: растущая конкуренция, фактор времени, развивающиеся средства коммуникации. Распространение инноваций в банковской среде тесно связано с инновациями в глобальном и мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для всех банков в различных странах. Банки, как и компании и организации других отраслей и секторов экономики, начинают все активнее использовать новейшие информационные технологии. Зарубежное законодательство в сфере банковской деятельности регулирует банковское обслуживание частных клиентов банками стран.
Основные проблемы банковского обслуживания физических лиц в России:
1. Привлечение средств физических лиц.
2. Недоверие к банкам.
3. Проблема развития и рынка пластиковых карт.
4. Высокий уровень тарифов по обслуживанию банковских карт.
5. Недостаточная разветвленная сеть банкоматов.
6. Мошенничество с использованием пластиковых карт.
На основании проведённого анализа обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» за 2013-2015 гг. отразим следующие выводы:
1. Розничный бизнес Банка в 2015 г. был направлен на рост комиссионного и сохранение процентного дохода Банка с учётом рисковой составляющей. Для достижения поставленных задач в розничном направлении активно внедрялись новые продукты и процессы, в первую очередь в самых массовых операциях - платежах и переводах физлиц, а также при выдаче потребительских кредитов.
2. Активное привлечение в Банк новых клиентов и маркетинговая поддержка в сочетании с увеличением продуктовых предложений, позволили Банку сохранить свое место на рынке.
3. Для удобства вкладчиков Банк оптимизировал линейку депозитов за счёт оптимального подбора ставок, сроков и иных опций вкладов, их валютной структуры, оставив самые востребованные и многофункциональные продукты. Общий депозитный портфель физических лиц за 2015 г. вырос на 4407 млн. руб. (8,18%) и составил 58267 млн. руб.
4. Продажи кредитных продуктов снизились на 24,75% без потери качества кредитования. На 01.01.2016 г. размер кредитного портфеля физических лиц составил 93488 млн руб. (сокращение на 30741 млн. руб.).
В 2015 г. Банк усовершенствовал объединённую систему управления рисками в целях её соответствия современным международным требованиям и требованиям органов банковского регулирования для обеспечения финансовой устойчивости Банка.
5. Активы розничного сегмента снизились на 24754 млн. руб. Обязательства имеют снижающую отрицательную динамику на 14177 млн. руб. Финансовый результат по обслуживанию физических лиц имеет динамику снижения.
Проблемы банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банк» следующие:
1. Управлением качеством обслуживания.
2. В принципах взаимодействия Банка и клиентов - физических лиц, а именно по работе с жалобами клиентов.
3. В тактике привлечения клиентов - физических лиц.
Основной вывод работы: снижение доходности АО «ОТП Банка» в 2015 г. вызвано недостаточно эффективным банковским обслуживанием физических лиц.
Решение задачи по достижению и поддержанию качества банковского обслуживания клиентов - физических лиц в высоком уровне, возможно, достичь путём внедрения единой стратегии управления качеством банковского обслуживания физических лиц.
Для измерения критериев качества банковского обслуживания применилась методика «SERVQUAL» (качество услуги).
Суть подхода к исследованию критериев качества банковского обслуживания состоит в определении уровня качества банковского обслуживания.
Задачами исследования стали:
1. Исследовать факторы ожидания клиентов относительно взаимодействия с банком.
2. Исследовать восприятие клиентов характеристик взаимодействия с банком.
3. Исследовать внутренние факторы банка, влияющие на качество взаимодействия с клиентом.
Коэффициент качества банковского обслуживания составил -1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.
Эффективность взаимодействия Банка с Аудитором (качество обслуживания) =80%
Эффективность мероприятия: чистый доход по розничному сегменту за счет внедренного мероприятия можно увеличить на 2824,64 млн. руб.
Предложенная единая стратегия управления качеством банковского обслуживания физических лиц в АО «ОТП Банке» и его Томском филиале должна стать одной из наиболее актуальных направлений эффективного управления банковским обслуживание физических лиц в условиях высокого конкурентного рынка.
Подобные работы
- Кредитная политика коммерческого банка (на примере АО«ОТП Банк»)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4275 р. Год сдачи: 2017 - Банковская система России и проблемы ее развития
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2016 - Оценка кредитоспособности заемщика в сфере потребительского кредитования
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2016 - Современное состояние рынка банковских электронных услуг
Курсовые работы, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 750 р. Год сдачи: 2019 - Технологии продаж банковских продуктов и услуг
Магистерская диссертация, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 5550 р. Год сдачи: 2016