📄Работа №187391
Тема: АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО СЕРВИСА В РЕСТОРАНАХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ГОРОДА ТОМСКА
Характеристики работы
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
Управление качеством
Объем:
43 листов
Год:
2019
Просмотров:
79
4320
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
РЕФЕРАТ 1
ВВЕДЕНИЕ 4
1 История возникновения ресторанного дела и ресторанного сервиса 6
1.1 Появление ресторанного дела в мире 6
1.2 Развитие ресторанного дела в России 7
1.2.1 Развитие ресторанного дела в период существования Российского царства (конец XV-начало XVIII века) 7
1.2.2 История развития ресторанного дела в период существования Российской Империи (начало XVIII- начало ХХ века) 7
1.2.3 Развитие ресторанного дела в России периода революции (первая четверть ХХ века) 8
1.2.4 Развитие ресторанного дела в период существования СССР (начало ХХ века- конец ХХвека) 8
1.2.5 Ресторанный бизнес в России после краха СССР (конец XX века) 10
1.2.6 Развитие ресторанного бизнеса в России в первые годы XXI века 10
2 Ресторан, как особая категория организации общественного питания 11
2.1 Классификация предприятий общественного питания 11
2.2 Категории ресторанов по доступности в городе Томске 12
2.3 Основные виды ресторанного сервиса 13
2.4 Основные показатели качества напитков и внешнего вида блюд в ресторанах, их подача. 15
2.4.1 Правила сервировки стола 15
2.4.2 Подача напитков 16
2.4.3 Подача блюд 20
2.5 Униформа персонала, как основа имиджа ресторана 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 26
ПРИЛОЖЕНИЕ А Схема правильной сервировки стола 29
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Виды и назначения бокалов 30
ПРИЛОЖЕНИЕ В Диаграмма К. Исикавы 31
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Месторасположение ресторанов в городе Томске 32
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Критерии для аттестации 33
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Бизнес-процесс по работе с гостем 36
ПРИЛОЖЕНИЕ И Бизнес-процесс по работе над ошибками 37
ПРИЛОЖЕНИЕ К Опрос сотрудников на удовлетворённость действующей системой мотивации 38
ПРИЛОЖЕНИЕ Л Форма для анкеты «Оценка качества предоставленного сервиса в ресторане» (для гостей)
ВВЕДЕНИЕ 4
1 История возникновения ресторанного дела и ресторанного сервиса 6
1.1 Появление ресторанного дела в мире 6
1.2 Развитие ресторанного дела в России 7
1.2.1 Развитие ресторанного дела в период существования Российского царства (конец XV-начало XVIII века) 7
1.2.2 История развития ресторанного дела в период существования Российской Империи (начало XVIII- начало ХХ века) 7
1.2.3 Развитие ресторанного дела в России периода революции (первая четверть ХХ века) 8
1.2.4 Развитие ресторанного дела в период существования СССР (начало ХХ века- конец ХХвека) 8
1.2.5 Ресторанный бизнес в России после краха СССР (конец XX века) 10
1.2.6 Развитие ресторанного бизнеса в России в первые годы XXI века 10
2 Ресторан, как особая категория организации общественного питания 11
2.1 Классификация предприятий общественного питания 11
2.2 Категории ресторанов по доступности в городе Томске 12
2.3 Основные виды ресторанного сервиса 13
2.4 Основные показатели качества напитков и внешнего вида блюд в ресторанах, их подача. 15
2.4.1 Правила сервировки стола 15
2.4.2 Подача напитков 16
2.4.3 Подача блюд 20
2.5 Униформа персонала, как основа имиджа ресторана 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 26
ПРИЛОЖЕНИЕ А Схема правильной сервировки стола 29
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Виды и назначения бокалов 30
ПРИЛОЖЕНИЕ В Диаграмма К. Исикавы 31
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Месторасположение ресторанов в городе Томске 32
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Критерии для аттестации 33
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Бизнес-процесс по работе с гостем 36
ПРИЛОЖЕНИЕ И Бизнес-процесс по работе над ошибками 37
ПРИЛОЖЕНИЕ К Опрос сотрудников на удовлетворённость действующей системой мотивации 38
ПРИЛОЖЕНИЕ Л Форма для анкеты «Оценка качества предоставленного сервиса в ресторане» (для гостей)
📖 Введение
Невероятным скачком, в сфере общественного питания, послужил «бум» в начале 2000-х. На фоне высокой конкуренции предприятия гнались за привлечением большого потока постоянных Гостей, различными способами, основным и которых была низкая цена.
Но современных потребителей уже не удивишь низкой ценой и им не слишком интересен гастрономический ассортимент блюд ресторана. И чтобы быть конкурентоспособными, рынок заставил предпринимателей уделить большое внимание качеству предоставляемого сервиса в ресторанах общественного питания.
В настоящее время вопрос о качестве предоставляемого сервиса стал актуальным, так как большинство организаций принимает на должности обслуживающего персонала молодых людей, зачастую студентов и школьников, которые не обучены правилам сервиса, а корпоративное обучение заключается только в порядке принятия заказа, поведении при конфликтных ситуациях, подача блюд.
Качественный сервис должен удовлетворять мнения потребителей, их пожелания. Необходимо ориентироваться на своих посетителей, анализировать их удовлетворённость.
Цель работы: проанализировать работу ресторанов общественного питания в городе Томске на предмет предоставляемого качества обслуживания. Достижение указанной цели осуществлялось посредством выполнения следующих задач:
- проведение анализа на основе опроса среди потребителей на предмет удовлетворённости качеством предоставляемого сервиса;
- проведение анализа на основе опроса среди обслуживающего персонала;
- выявление проблем в соблюдении стандартов качества ресторана, а также работе персонала;
- проведение анализа QFD (Дом качества) ресторанов города Томска;
- формирование SWOT-анализа на основе матрицы рисков на примере ресторана «ПримоПиано»;
- разработать положение о сервисе, предоставляемом в ресторане ООО «ПримоПиано», на основе общепринятых стандартов в мировой практике
Но современных потребителей уже не удивишь низкой ценой и им не слишком интересен гастрономический ассортимент блюд ресторана. И чтобы быть конкурентоспособными, рынок заставил предпринимателей уделить большое внимание качеству предоставляемого сервиса в ресторанах общественного питания.
В настоящее время вопрос о качестве предоставляемого сервиса стал актуальным, так как большинство организаций принимает на должности обслуживающего персонала молодых людей, зачастую студентов и школьников, которые не обучены правилам сервиса, а корпоративное обучение заключается только в порядке принятия заказа, поведении при конфликтных ситуациях, подача блюд.
Качественный сервис должен удовлетворять мнения потребителей, их пожелания. Необходимо ориентироваться на своих посетителей, анализировать их удовлетворённость.
Цель работы: проанализировать работу ресторанов общественного питания в городе Томске на предмет предоставляемого качества обслуживания. Достижение указанной цели осуществлялось посредством выполнения следующих задач:
- проведение анализа на основе опроса среди потребителей на предмет удовлетворённости качеством предоставляемого сервиса;
- проведение анализа на основе опроса среди обслуживающего персонала;
- выявление проблем в соблюдении стандартов качества ресторана, а также работе персонала;
- проведение анализа QFD (Дом качества) ресторанов города Томска;
- формирование SWOT-анализа на основе матрицы рисков на примере ресторана «ПримоПиано»;
- разработать положение о сервисе, предоставляемом в ресторане ООО «ПримоПиано», на основе общепринятых стандартов в мировой практике
✅ Заключение
Несмотря на большой выбор, среди разнообразных кафе, ресторанов, баров, клубов, люди предпочитают всё больше отдавать предпочтение комфорту и качеству предоставляемого сервиса. Сформированные на основе потребностей Гостей, качественные услуги, приводят к увеличению уровня удовлетворённости, что в свою очередь повышает лояльность потребителей. Лояльность же является ключевым фактором долгосрочного финансового успеха предприятия.
С помощью сбора и анализа данных от покупателей, руководство ресторанов может выявить скрытые проблемы и найти приоритеты дальнейших действий по улучшению своей деятельности.
В данной работе мною была изучена и проанализирована деятельность ресторанов общественного питания в городе Томске, а также качество предоставляемого ими сервиса. В данных организациях разработаны стандарты предприятия, должностные инструкции, концепция, однако нет общей системы управления качеством сервиса в предприятии, не разработаны бизнес-процессы, которые могут помочь в контроле, облегчить управляемость и снизить издержки на решение возникающих проблем.
В данной работе я выделила основные бизнес-процессы ресторанов, отвечающие за качество сервиса, а также мною были смоделированы бизнес- процессы «Прием и обслуживание Гостей» и «Работа с жалобами». Я проанализировала деятельность ресторана на примере «ПримоПиано» с помощью SWOT-анализа, QFD-анализа ресторанов г. Томска, провела оценку менеджмента. Также мною была составлена анкета для Гостей ресторанов, а также обслуживающего персонала, было проведено анкетирование и анализ полученных результатов, разработан процесс исследования удовлетворенности потребителя с применением цикла PDCA. Для ресторана «ПримоПиано» разработано положение о сервисе, основанное на общепринятых стандартах в мировой практике.
Результаты данной работы заключаются в следующих рекомендациях для улучшения качества предоставляемого сервиса в ресторанах:
1. Моделирование каждого бизнес-процесса в организации.
2. Систематический сбор и анализ данных об удовлетворенности потребителей с целью определения результативности проводимых мероприятий.
3. Детальное рассмотрение технологии приготовления блюд.
4. Проработка графика уборки торгового зала, включая туалетные комнаты.
5. Усиление контроля над выполнением персонала своих должностных обязанностей, в частности выполнение официантами требований по сервировке и уборке столиков;
Данные рекомендации помогут ресторанов удовлетворить потребности своих клиентов и повысить конкурентоспособность предприятия.
С помощью сбора и анализа данных от покупателей, руководство ресторанов может выявить скрытые проблемы и найти приоритеты дальнейших действий по улучшению своей деятельности.
В данной работе мною была изучена и проанализирована деятельность ресторанов общественного питания в городе Томске, а также качество предоставляемого ими сервиса. В данных организациях разработаны стандарты предприятия, должностные инструкции, концепция, однако нет общей системы управления качеством сервиса в предприятии, не разработаны бизнес-процессы, которые могут помочь в контроле, облегчить управляемость и снизить издержки на решение возникающих проблем.
В данной работе я выделила основные бизнес-процессы ресторанов, отвечающие за качество сервиса, а также мною были смоделированы бизнес- процессы «Прием и обслуживание Гостей» и «Работа с жалобами». Я проанализировала деятельность ресторана на примере «ПримоПиано» с помощью SWOT-анализа, QFD-анализа ресторанов г. Томска, провела оценку менеджмента. Также мною была составлена анкета для Гостей ресторанов, а также обслуживающего персонала, было проведено анкетирование и анализ полученных результатов, разработан процесс исследования удовлетворенности потребителя с применением цикла PDCA. Для ресторана «ПримоПиано» разработано положение о сервисе, основанное на общепринятых стандартах в мировой практике.
Результаты данной работы заключаются в следующих рекомендациях для улучшения качества предоставляемого сервиса в ресторанах:
1. Моделирование каждого бизнес-процесса в организации.
2. Систематический сбор и анализ данных об удовлетворенности потребителей с целью определения результативности проводимых мероприятий.
3. Детальное рассмотрение технологии приготовления блюд.
4. Проработка графика уборки торгового зала, включая туалетные комнаты.
5. Усиление контроля над выполнением персонала своих должностных обязанностей, в частности выполнение официантами требований по сервировке и уборке столиков;
Данные рекомендации помогут ресторанов удовлетворить потребности своих клиентов и повысить конкурентоспособность предприятия.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.