Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО СЕРВИСА В РЕСТОРАНАХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ГОРОДА ТОМСКА

Работа №187391

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

управление качеством

Объем работы43
Год сдачи2019
Стоимость4320 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
15
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


РЕФЕРАТ 1
ВВЕДЕНИЕ 4
1 История возникновения ресторанного дела и ресторанного сервиса 6
1.1 Появление ресторанного дела в мире 6
1.2 Развитие ресторанного дела в России 7
1.2.1 Развитие ресторанного дела в период существования Российского царства (конец XV-начало XVIII века) 7
1.2.2 История развития ресторанного дела в период существования Российской Империи (начало XVIII- начало ХХ века) 7
1.2.3 Развитие ресторанного дела в России периода революции (первая четверть ХХ века) 8
1.2.4 Развитие ресторанного дела в период существования СССР (начало ХХ века- конец ХХвека) 8
1.2.5 Ресторанный бизнес в России после краха СССР (конец XX века) 10
1.2.6 Развитие ресторанного бизнеса в России в первые годы XXI века 10
2 Ресторан, как особая категория организации общественного питания 11
2.1 Классификация предприятий общественного питания 11
2.2 Категории ресторанов по доступности в городе Томске 12
2.3 Основные виды ресторанного сервиса 13
2.4 Основные показатели качества напитков и внешнего вида блюд в ресторанах, их подача. 15
2.4.1 Правила сервировки стола 15
2.4.2 Подача напитков 16
2.4.3 Подача блюд 20
2.5 Униформа персонала, как основа имиджа ресторана 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 26
ПРИЛОЖЕНИЕ А Схема правильной сервировки стола 29
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Виды и назначения бокалов 30
ПРИЛОЖЕНИЕ В Диаграмма К. Исикавы 31
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Месторасположение ресторанов в городе Томске 32
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Критерии для аттестации 33
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Бизнес-процесс по работе с гостем 36
ПРИЛОЖЕНИЕ И Бизнес-процесс по работе над ошибками 37
ПРИЛОЖЕНИЕ К Опрос сотрудников на удовлетворённость действующей системой мотивации 38
ПРИЛОЖЕНИЕ Л Форма для анкеты «Оценка качества предоставленного сервиса в ресторане» (для гостей)


Невероятным скачком, в сфере общественного питания, послужил «бум» в начале 2000-х. На фоне высокой конкуренции предприятия гнались за привлечением большого потока постоянных Гостей, различными способами, основным и которых была низкая цена.
Но современных потребителей уже не удивишь низкой ценой и им не слишком интересен гастрономический ассортимент блюд ресторана. И чтобы быть конкурентоспособными, рынок заставил предпринимателей уделить большое внимание качеству предоставляемого сервиса в ресторанах общественного питания.
В настоящее время вопрос о качестве предоставляемого сервиса стал актуальным, так как большинство организаций принимает на должности обслуживающего персонала молодых людей, зачастую студентов и школьников, которые не обучены правилам сервиса, а корпоративное обучение заключается только в порядке принятия заказа, поведении при конфликтных ситуациях, подача блюд.
Качественный сервис должен удовлетворять мнения потребителей, их пожелания. Необходимо ориентироваться на своих посетителей, анализировать их удовлетворённость.
Цель работы: проанализировать работу ресторанов общественного питания в городе Томске на предмет предоставляемого качества обслуживания. Достижение указанной цели осуществлялось посредством выполнения следующих задач:
- проведение анализа на основе опроса среди потребителей на предмет удовлетворённости качеством предоставляемого сервиса;
- проведение анализа на основе опроса среди обслуживающего персонала;
- выявление проблем в соблюдении стандартов качества ресторана, а также работе персонала;
- проведение анализа QFD (Дом качества) ресторанов города Томска;
- формирование SWOT-анализа на основе матрицы рисков на примере ресторана «ПримоПиано»;
- разработать положение о сервисе, предоставляемом в ресторане ООО «ПримоПиано», на основе общепринятых стандартов в мировой практике

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Несмотря на большой выбор, среди разнообразных кафе, ресторанов, баров, клубов, люди предпочитают всё больше отдавать предпочтение комфорту и качеству предоставляемого сервиса. Сформированные на основе потребностей Гостей, качественные услуги, приводят к увеличению уровня удовлетворённости, что в свою очередь повышает лояльность потребителей. Лояльность же является ключевым фактором долгосрочного финансового успеха предприятия.
С помощью сбора и анализа данных от покупателей, руководство ресторанов может выявить скрытые проблемы и найти приоритеты дальнейших действий по улучшению своей деятельности.
В данной работе мною была изучена и проанализирована деятельность ресторанов общественного питания в городе Томске, а также качество предоставляемого ими сервиса. В данных организациях разработаны стандарты предприятия, должностные инструкции, концепция, однако нет общей системы управления качеством сервиса в предприятии, не разработаны бизнес-процессы, которые могут помочь в контроле, облегчить управляемость и снизить издержки на решение возникающих проблем.
В данной работе я выделила основные бизнес-процессы ресторанов, отвечающие за качество сервиса, а также мною были смоделированы бизнес- процессы «Прием и обслуживание Гостей» и «Работа с жалобами». Я проанализировала деятельность ресторана на примере «ПримоПиано» с помощью SWOT-анализа, QFD-анализа ресторанов г. Томска, провела оценку менеджмента. Также мною была составлена анкета для Гостей ресторанов, а также обслуживающего персонала, было проведено анкетирование и анализ полученных результатов, разработан процесс исследования удовлетворенности потребителя с применением цикла PDCA. Для ресторана «ПримоПиано» разработано положение о сервисе, основанное на общепринятых стандартах в мировой практике.
Результаты данной работы заключаются в следующих рекомендациях для улучшения качества предоставляемого сервиса в ресторанах:
1. Моделирование каждого бизнес-процесса в организации.
2. Систематический сбор и анализ данных об удовлетворенности потребителей с целью определения результативности проводимых мероприятий.
3. Детальное рассмотрение технологии приготовления блюд.
4. Проработка графика уборки торгового зала, включая туалетные комнаты.
5. Усиление контроля над выполнением персонала своих должностных обязанностей, в частности выполнение официантами требований по сервировке и уборке столиков;
Данные рекомендации помогут ресторанов удовлетворить потребности своих клиентов и повысить конкурентоспособность предприятия.



1. Появление ресторана, как вида сервиса питания в Европе [Электронный ресурс] -
URL:https://studme.org/37898/turizm/poyavlenie restorana kak vida servisa pitaniya evrope(дата обращения 31.05.2019).
2. История возникновения ресторанов [Электронный ресурс] - URL:http://prestige-catering.ru/stati/istoriya-vozniknoveniya-restoranov/(дата обращения 31.05.2019).
3. Московские рестораны «От корчмы до ресторана» [Электронный ресурс] - URL:http://www.fox-project.ru/?p=869(дата обращения 24.04.2019).
4. История развития ресторанного сервиса в России [Электронный ресурс] - URL:http://www.allbest.ru/(дата обращения 28.05.2019).
5. История ресторанного дела [Электронный ресурс] - URL:http://grandmenu.org/(дата обращения 31.05.2019).
6. Рестораны и их классификация [Электронный ресурс] - URL:http://social-culture.ru/index.php?request=full&id=239(дата обращения 31.05.2019).
7. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания (Дата введения 01.01.2009)[Электронный ресурс] - URL:http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50762-2007(дата обращения 29.04.2019).
8. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия
общественного питания. Классификация и общие требования (Дата введения 01.01.2016). [Электронный ресурс] -
URL:http://docs.cntd.ru/document/1200107325(дата обращения 29.04.2019).
9. Подача блюд [Электронный ресурс] -
URL:https://self.wikireading.ru/32627(дата обращения 08.05.2019).
10. Рестораны Томска [Электронный ресурс] -
URL:https://www.tripadvisor.ru/Restaurants-g665310-
Tomsk Tomsk Oblast Siberian District.html(дата обращения 28.03.2019).
11. Сервировка стола [Электронный ресурс] -
URL:https://sites.google.com/site/onlinebusinessjob/restorannyj-servis/servirovka-stola(дата обращения 04.04.2019).
12. Вос Елена // Этикет в ресторане [Электронный ресурс] - URL:https://self.wikireading.ru/32627(дата обращения 28.05.2019).
13. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 5-1. [Электронный ресурс] -
URL:http://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=12863(дата обращения 31.05.2019).
14. Шомер С.Д. // Кофе эспрессо. Руководство для профессионалов - Пер. с англ. В.В. Полонского - М.:ООО «Гурмэ Стайл» 2007. - 176 с.
15. Униформа персонала: каким должен быть профессиональный имидж [Электронный ресурс] -
URL:https://www.klenmarket.ru/company/article/5345/(дата обращения 5.06.2019)
16. Википедия // Томск [Электронный ресурс] -
URL:Ь11рз://ги^1к1реТ1а.оги^1к1/Томск(дата обращения 31.05.2019).
17. Официальный портал МО "Город Томск" // Демографическая ситуация, структура и занятость населения города [Электронный ресурс] - URL:http://admin.tomsk.ru/pgs/2dh(дата обращения 31.05.2019).
18. Громаков Е. И. Управление процессами: учебное пособие / Е. И. Громаков, А. Н. Солдатов, Т. В. Александрова. - Томск: Издательство Томского университета, 2013. - 288 с.
19. ГОСТ Р 52133-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. - Взамен ГОСТ Р 52113-2003; введ. 2004-07-01. - М.: Стандар-тинформ, 2015. - 19 с.
20. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования. - Введ. 2015-01-01. - М.: Стандартинформ, 2014. [Электронный ресурс] - URL:http://docs.cntd.ru/document/1200103455(дата обращения 21.05.2019).
21. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. - Взамен ГОСТ 15467-70, ГОСТ 16431-70, ГОСТ 17341-71, ГОСТ 17102-71; введ. 1979-07-01. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1979. - 22 с.
22. ГОСТ ISO 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 2015-11-01. [Электронный ресурс] - URL:http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=195013&fld=134&dst=100001,0&rnd=0.8099734175419808#004582941340772706(дата обращения 24.05.2019)
23. Вакансии официанта [Электронный ресурс] -
URL:https://tomsk.zarplata.ru/vacancy/ofitsiant?limit=50(дата обращения 10.06.2019).
24. Вакансии бариста-бармена [Электронный ресурс] - URL:https://tomsk.zarplata.ru/vacancy/barista?limit=50(дата обращения 10.06.2019).
25. QFD [Электронный ресурс] -
URL:https://ru.wikipedia.org/wiki/QFD(дата обращения 1.06.2019).
26. Характеристика системы маркетинговых коммуникаций и
вспомогательных рекламоносителей [Электронный ресурс] -
URL:https://studme.org/67174/marketing/harakteristika sistemy marketingovyhkommunikatsiy vspomogatelnyh reklamonositeley //(дата обращения 5.06.19)
27. Рестораны города Томска на карте [Электронный ресурс] - URLЬ11рз://2щз.ги/1отзк/зеагсЬ/рестораны(дата обращения 10.06.2019).

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.