Проблемы организации обслуживания VIP-клиентов сотрудниками службы приема и размещения и пути их решения (Государственный гуманитарно-технологический университет)
Объект исследования - Гостиница «Седьмое небо» (г. Орехово-Зуево).
ВВЕДЕНИЕ 3
Раздел 1. Теоретические аспекты процесса обслуживания VIP-персон службой приема и размещения 5
1.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия 5
1.2 Определение специфики обслуживания VIP-персон в гостиничных предприятиях 8
1.3. Особенности организации обслуживания VIP-клиентов сотрудниками службы приема и размещения и пути решения возникающих проблем 12
Раздел 2. Опыт обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Седьмое небо» 13
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Седьмое небо» по оказанию гостиничных услуг 14
2.2 Анализ потребителей и VIP-клиентов гостиницы «Седьмое небо» 17
2.3 Анализ организации обслуживания VIP-клиентов гостинице «Седьмое небо» 19
2.4 Способы предотвращения и решения возникающих проблем при обслуживании VIP-клиентов в гостинице «Седьмое небо» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30
Актуальность исследования. Гостиничный бизнес является важной частью индустрии гостеприимства и важной составляющей сферы услуг. Сфера услуг – это совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. За последние несколько лет индустрия гостеприимства претерпела множество изменений: появились новые услуги по сдаче в аренду жилья целиком или частями, появились новые технологии управления гостиницами, резко возросло количество гостиничных заведений. Но в центре всей системы предоставления гостиничных услуг по-прежнему находится клиент.
Основной доход гостиничная компания получает от предоставления своей основной услуги – проживания. Именно поэтому вопрос обслуживания отдельных категорий гостей можно считать основополагающим для всего гостиничного бизнеса. Действительно, несмотря на широкую стандартизацию, предоставление гостиничных услуг в ряде гостиничных заведений оставляет желать лучшего. Но разработка и укрепление четкой системы обслуживания клиентов может повысить ориентацию компании на клиента и повысить ее конкурентоспособность. Вежливое обслуживание гостей способствует повышению удовлетворенности от пребывания в отеле и побуждает их возвращаться снова.
Объект исследования – гостиница «Седьмое небо».
Предмет исследования – особенностей приема, регистрации размещения категории «VIP-гость».
Целью данной курсовой работы является – организации обслуживания VIP-клиентов сотрудниками службы приема и размещения в гостинице «Седьмое небо»
В рамках работы были поставлены и выполнены следующие задачи:
– рассмотреть теоретические аспекты процесса обслуживания VIP-персон службой приема и размещения;
– определить место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия;
– выявить особенности организации обслуживания VIP-клиентов сотрудниками службы приема и размещения и пути решения возникающих проблем;
– провести анализ потребителей и VIP-клиентов гостиницы «Седьмое небо»;
– предложить способы предотвращения и решения возникающих проблем при обслуживании VIP-клиентов в гостинице «Седьмое небо»
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных учёных в области гостиничного бизнеса таких как М.А. Ёхина, Н.Ю. Арбузова, М.А. Воинов, Д. Уокер, А.Д. Чудновский и т.д.
Для успешной реализации поставленной цели были использованы следующие методы исследования: описательный, анализа и синтеза.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.
В данной курсовой работе было проведено исследование организации обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Седьмое небо». В результате написания работы были достигнуты поставленные цели и задачи. Анализ исследуемой проблемы подтвердил её актуальность и недостаточную разработанность.
При изучении процесса обслуживания VIP клиентов было выявлено, что база VIP клиентов и постоянных гостей напрямую зависит от качества работы сотрудников. Были выявлены базовые принципы взаимодействия с клиентами категории «VIP», рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиничных предприятиях, проанализирована технология обслуживания VIP- клиентов.
В аналитической части курсовой работы дана характеристика гостинице «Седьмое небо», организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-клиентов Гостиницы «Седьмое небо».
Данное предприятие успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение качества оказываемых услуг.
В ходе анализа были выявлены недостатки в работе, которые послужили базой для разработки рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Седьмое небо».
