СТАНДАРТИЗАЦИЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ
|
Введение 2
1 Понятие и классификация государственных и муниципальных услуг 5
1.1 Понятие и проблема определения публичной услуги -
1.2 Классификация государственных и муниципальных услуг 8
1.3 Нормативно-правовое регулирование предоставления государственных
и муниципальных услуг 12
2 Регламентация и стандартизация государственных и муниципальных услуг 17
2.1 Понятие стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг -
2.2 Современное состояние разработки стандартов и финансовых нормативов и
проблема разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг в современной России 20
3 Качество государственных и муниципальных услуг и проблема его оценки 29
3.1 Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной)
услуги -
3.2 Система показателей оценки качества и доступности государственных и
муниципальных услуг 32
3.3 Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность
государственных и муниципальных услуг 36
3.4 Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и доступностью
предоставляемой государственной (муниципальной) услуги 39
4 Государственные и муниципальные услуги предоставляемые в Томской области
и муниципальным образованием Город Томск 44
Заключение 55
Список использованной литературы 58
1 Понятие и классификация государственных и муниципальных услуг 5
1.1 Понятие и проблема определения публичной услуги -
1.2 Классификация государственных и муниципальных услуг 8
1.3 Нормативно-правовое регулирование предоставления государственных
и муниципальных услуг 12
2 Регламентация и стандартизация государственных и муниципальных услуг 17
2.1 Понятие стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг -
2.2 Современное состояние разработки стандартов и финансовых нормативов и
проблема разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг в современной России 20
3 Качество государственных и муниципальных услуг и проблема его оценки 29
3.1 Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной)
услуги -
3.2 Система показателей оценки качества и доступности государственных и
муниципальных услуг 32
3.3 Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность
государственных и муниципальных услуг 36
3.4 Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и доступностью
предоставляемой государственной (муниципальной) услуги 39
4 Государственные и муниципальные услуги предоставляемые в Томской области
и муниципальным образованием Город Томск 44
Заключение 55
Список использованной литературы 58
Совершенствование процесса стандартизации и регламентации государственных и муниципальных услуг в РФ является критерием оценки работы государственных органов власти. Поэтому улучшение процессов оказания государственных услуг выдвигается на уровень стратегических задач современного социального государства. Кроме того, четкая и прозрачная система оказания государственных услуг посредством «единообразных» регламентов вносит ясность в отношения между предоставляющим услуги и потребителем услуг, минимизирует субъективный подход при их оказании, повышает эффективность предоставления услуг и сокращает расходы, связанные с их исполнением.
В современных условиях функционирования системы публичного управления в различных странах значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. Данная проблема не может быть решена без внедрения в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от системы публичного администрирования открытости, оперативности и адекватности по отношению к запросам внешней среды.
Повышение эффективности государственного и муниципального управления является основной целью проводимой в современной России административной реформы. Важным направлением в рамках достижения данной цели выступает повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг как основной аспект эффективности публичного управления. Так, согласно концепции нового государственного управления, являющейся методологической основой административного реформирования в современных странах, суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей - граждан и организаций.
При этом необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности работы органов власти, который представляет собой систему регулярного наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. Важнейшим компонентом системы мониторинга публичного управления является мониторинг оказываемых органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг.
Как демонстрирует практика административных преобразований последних лет в современной России, одной из сложностей проводимых реформ является отсутствие единого методического обеспечения реализуемых мероприятий. К примеру, в федеральном законодательстве не сформулировано четкое определение качества публичных услуг. В науке же существует несколько подходов, оценивающих качество услуг с различных позиций.
Как показывает проведенный анализ отечественного опыта организации предоставления органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг, на сегодняшний день проблема построения комплексной системы оценки эффективности публичных услуг является актуальной ввиду отсутствия сложившихся общепринятых моделей мониторинга на федеральном и региональном уровнях.
Целью данного исследование является анализ оценки эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области и администрацией муниципального образования Город Томск.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Провести анализ нормативно-правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг;
2. Исследовать современное состояние разработки стандартов и финансовых нормативов и выявить проблемы разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных в современной России;
3. Изучить систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных и муниципальных услуг;
4. Определить методику оценки удовлетворенности потребителя качеством и доступностью предоставляемой государственной (муниципальной) услуги.
Объектом настоящего исследования являются административные регламенты и стандарты.
Предметом исследования является предоставление государственных и муниципальных услуг в Томской области и администрацией муниципального образования Город Томск.
В качестве методов изучения темы выступили: анализ НПА, анализ социологических данных, анализ теоретических и практических данных.
В современных условиях функционирования системы публичного управления в различных странах значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. Данная проблема не может быть решена без внедрения в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от системы публичного администрирования открытости, оперативности и адекватности по отношению к запросам внешней среды.
Повышение эффективности государственного и муниципального управления является основной целью проводимой в современной России административной реформы. Важным направлением в рамках достижения данной цели выступает повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг как основной аспект эффективности публичного управления. Так, согласно концепции нового государственного управления, являющейся методологической основой административного реформирования в современных странах, суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей - граждан и организаций.
При этом необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности работы органов власти, который представляет собой систему регулярного наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. Важнейшим компонентом системы мониторинга публичного управления является мониторинг оказываемых органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг.
Как демонстрирует практика административных преобразований последних лет в современной России, одной из сложностей проводимых реформ является отсутствие единого методического обеспечения реализуемых мероприятий. К примеру, в федеральном законодательстве не сформулировано четкое определение качества публичных услуг. В науке же существует несколько подходов, оценивающих качество услуг с различных позиций.
Как показывает проведенный анализ отечественного опыта организации предоставления органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг, на сегодняшний день проблема построения комплексной системы оценки эффективности публичных услуг является актуальной ввиду отсутствия сложившихся общепринятых моделей мониторинга на федеральном и региональном уровнях.
Целью данного исследование является анализ оценки эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области и администрацией муниципального образования Город Томск.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Провести анализ нормативно-правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг;
2. Исследовать современное состояние разработки стандартов и финансовых нормативов и выявить проблемы разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных в современной России;
3. Изучить систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных и муниципальных услуг;
4. Определить методику оценки удовлетворенности потребителя качеством и доступностью предоставляемой государственной (муниципальной) услуги.
Объектом настоящего исследования являются административные регламенты и стандарты.
Предметом исследования является предоставление государственных и муниципальных услуг в Томской области и администрацией муниципального образования Город Томск.
В качестве методов изучения темы выступили: анализ НПА, анализ социологических данных, анализ теоретических и практических данных.
Анализ отечественной практики позволяет сделать вывод, что одним из главных компонентов в сфере публичного управления является переход на принципы клиентоориентированности в деятельности исполнительных органов власти и местного самоуправления. При этом важным является поиск путей повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг.
Принятый в 2010 г. Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» послужил правовой основой для реализации одной из наиболее востребованных функций государства - оказания населению услуг различного рода в таких сферах, как строительство, архитектура, культура, жилищно-коммунальное хозяйство, распоряжение муниципальным имуществом, земельные отношения и т.д.
Вместе с тем эффективное функционирование деятельности государственных и муниципальных органов возможно лишь при постоянном совершенствовании их работы с учетом развития нормативного правового регулирования, потребностей общества и общей социально-политической ситуации в стране. К мерам повышения эффективности указанного направления можно отнести регламентацию и стандартизацию действий уполномоченных органов по оказанию услуг населению в целях обеспечения их надлежащего качества и сокращения сроков предоставления.
Одной из мер регламентации государственных и муниципальных услуг стала разработка и внедрение в деятельность уполномоченных субъектов административных регламентов, основная цель которых заключается в установлении порядка предоставления государственной или муниципальной услуги, а также стандарта их предоставления. Соответственно, определен правовой статус регламентов, которые с момента утверждения подлежат исполнению всеми субъектами, оказывающими и обратившимися за оказанием услуги без каких-либо ограничений. Положения регламентов являются обязательными в течение всего периода действия регламента с момента приобретения им юридической силы и до ее утраты. Регламенты носят больше процессуальный характер в связи с тем, что их сущность заключается в конкретной процедуре или алгоритме предоставления услуги.
Правила по которым разрабатываются регламенты установлены Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 года №373 [12].
Главная цель этих документов состоит в регламентации порядка предоставления муниципальных услуг, требований к процессу их осуществления, в том числе срокам, документам и прочее.
Одной из форм реализации муниципальных услуг стало создание многофункциональных центров предоставления услуг, функционирующих по принципу «единого окна», т. е. создание возможности предоставления необходимой информации и иных услуг различными субъектами на ограниченной территории. В настоящее время их направленность в основном удовлетворяет потребителей в рамках оказания государственных услуг. Вместе с тем продолжается работа по расширению распространения оказываемых услуг и на муниципальные задачи. На базе каждого такого центра предоставляется не менее 65 муниципальных услуг по таким направлениям, как социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним и т.д.
В качестве дополнительных возможностей развития практики регламента муниципальных услуг видится следующее:
1) обеспечение популяризации оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме путем размещения стендов, социальной рекламы, развития мобильных приложений и другое.
2) повышение качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг путем соответствующего обучения служащих, задействованных в их оказании. Некомпетентность сотрудника может приводить к упущениям в реализации им полномочий по оказанию запрошенной услуги. Подготовка кадров может осуществляться как в рамках общего повышения квалификации, так и на соответствующих курсах, сборах, учебных семинарах, в том числе дистанционного обучения.
3) расширение числа услуг, предоставляемых в электронном виде, что позволит устранить очереди в многофункциональных центрах, а также снизить нагрузку на персонал.
4) обеспечение обратной связи с заявителем по качеству оказываемых услуг, периодически осуществлять сбор предложений по повышению качества деятельности многофункциональных центров, а также организовывать площадку для обсуждения мнений экспертов по дальнейшему совершенствованию рассматриваемой области, в том числе устранению правовых и других проблем.
5) продолжение развития такого направления, как стандартизация предоставления муниципальных услуг путем актуализации существующих административных регламентов, снижения сроков предоставления указанных услуг, повышения их качества и удобства для заявителей. Необходимо повышать правовую грамотность населения, осведомленность граждан о правах и стандартах на запрашиваемую услугу. Это позволит избежать случаев, когда некомпетентные специалисты вводят в заблуждение неосведомленных граждан, что приводит либо к некачественному предоставлению услуги, либо к отказу от ее выполнения по неправомерным причинам.
Перечень указанных направлений совершенствования предоставления муниципальных услуг нельзя считать исчерпывающим, в то же время он является дискуссионным, что обуславливает необходимость продолжения исследования для его уточнения и конкретизации механизма реализации.
Принятый в 2010 г. Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» послужил правовой основой для реализации одной из наиболее востребованных функций государства - оказания населению услуг различного рода в таких сферах, как строительство, архитектура, культура, жилищно-коммунальное хозяйство, распоряжение муниципальным имуществом, земельные отношения и т.д.
Вместе с тем эффективное функционирование деятельности государственных и муниципальных органов возможно лишь при постоянном совершенствовании их работы с учетом развития нормативного правового регулирования, потребностей общества и общей социально-политической ситуации в стране. К мерам повышения эффективности указанного направления можно отнести регламентацию и стандартизацию действий уполномоченных органов по оказанию услуг населению в целях обеспечения их надлежащего качества и сокращения сроков предоставления.
Одной из мер регламентации государственных и муниципальных услуг стала разработка и внедрение в деятельность уполномоченных субъектов административных регламентов, основная цель которых заключается в установлении порядка предоставления государственной или муниципальной услуги, а также стандарта их предоставления. Соответственно, определен правовой статус регламентов, которые с момента утверждения подлежат исполнению всеми субъектами, оказывающими и обратившимися за оказанием услуги без каких-либо ограничений. Положения регламентов являются обязательными в течение всего периода действия регламента с момента приобретения им юридической силы и до ее утраты. Регламенты носят больше процессуальный характер в связи с тем, что их сущность заключается в конкретной процедуре или алгоритме предоставления услуги.
Правила по которым разрабатываются регламенты установлены Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 года №373 [12].
Главная цель этих документов состоит в регламентации порядка предоставления муниципальных услуг, требований к процессу их осуществления, в том числе срокам, документам и прочее.
Одной из форм реализации муниципальных услуг стало создание многофункциональных центров предоставления услуг, функционирующих по принципу «единого окна», т. е. создание возможности предоставления необходимой информации и иных услуг различными субъектами на ограниченной территории. В настоящее время их направленность в основном удовлетворяет потребителей в рамках оказания государственных услуг. Вместе с тем продолжается работа по расширению распространения оказываемых услуг и на муниципальные задачи. На базе каждого такого центра предоставляется не менее 65 муниципальных услуг по таким направлениям, как социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним и т.д.
В качестве дополнительных возможностей развития практики регламента муниципальных услуг видится следующее:
1) обеспечение популяризации оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме путем размещения стендов, социальной рекламы, развития мобильных приложений и другое.
2) повышение качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг путем соответствующего обучения служащих, задействованных в их оказании. Некомпетентность сотрудника может приводить к упущениям в реализации им полномочий по оказанию запрошенной услуги. Подготовка кадров может осуществляться как в рамках общего повышения квалификации, так и на соответствующих курсах, сборах, учебных семинарах, в том числе дистанционного обучения.
3) расширение числа услуг, предоставляемых в электронном виде, что позволит устранить очереди в многофункциональных центрах, а также снизить нагрузку на персонал.
4) обеспечение обратной связи с заявителем по качеству оказываемых услуг, периодически осуществлять сбор предложений по повышению качества деятельности многофункциональных центров, а также организовывать площадку для обсуждения мнений экспертов по дальнейшему совершенствованию рассматриваемой области, в том числе устранению правовых и других проблем.
5) продолжение развития такого направления, как стандартизация предоставления муниципальных услуг путем актуализации существующих административных регламентов, снижения сроков предоставления указанных услуг, повышения их качества и удобства для заявителей. Необходимо повышать правовую грамотность населения, осведомленность граждан о правах и стандартах на запрашиваемую услугу. Это позволит избежать случаев, когда некомпетентные специалисты вводят в заблуждение неосведомленных граждан, что приводит либо к некачественному предоставлению услуги, либо к отказу от ее выполнения по неправомерным причинам.
Перечень указанных направлений совершенствования предоставления муниципальных услуг нельзя считать исчерпывающим, в то же время он является дискуссионным, что обуславливает необходимость продолжения исследования для его уточнения и конкретизации механизма реализации.
Подобные работы
- Реализация принципа «одного окна» при оказании государственных и муниципальных услуг
Дипломные работы, ВКР, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Правовые основы механизма финансового обеспечения государственных (муниципальных) услуг
Магистерская диссертация, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 4865 р. Год сдачи: 2020 - Правовое регулирование оказания государственных услуг федеральными органами исполнительной власти в Российской Федерации
Дипломные работы, ВКР, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 5970 р. Год сдачи: 2016 - ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В
ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ ОТДЕЛЕНИЕМ ПЕНСИОННОГО ФОНДА
РОССИИ ПО БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
Дипломные работы, ВКР, специальная технология. Язык работы: Русский. Цена: 4940 р. Год сдачи: 2016 - Административные регламенты исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг
Дипломные работы, ВКР, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2023 - Формирование системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг
Магистерская диссертация, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2017 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4250 р. Год сдачи: 2020 - АДМИНИСТРАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНТРАКТНОЙ СИСТЕМЫ В СФЕРЕ ЗАКУПОК ТОВАРОВ, РАБОТ, УСЛУГ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ НУЖД
Дипломные работы, ВКР, юриспруденция. Язык работы: Русский. Цена: 4270 р. Год сдачи: 2017 - ВЛИЯНИЕ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕФОРМ НА ГОСУДАРСТВЕННОЕ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО РОССИИ
Дипломные работы, ВКР, документоведение. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2015