НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

В результате исследования были изучены теоретические основы банковского обслуживания физических лиц, рассмотрено современное состояние, проблемы и перспективные направления развития банковской деятельности по обслуживанию физических лиц, а также разработана новая модель обслуживания клиентов «СберАгент».
Банковское обслуживание физических лиц является достаточно перспективным направлением деятельности коммерческих банков. Для укрепления своих конкурентных позиций банки должны постоянно развивать и совершенствовать это направление бизнеса. Создание и продвижение новых дополнительных услуг повысит качество и уровень взаимоотношений с клиентами.
По итогам анализа современного состояния банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что проблемы банковской деятельности связаны с недостаточностью действенных механизмов её правового регулирования, сокрытием банками реального состояния дел в сфере подверженности преступным посягательствам на активы клиентов, низкой финансовой грамотностью отдельных групп населения, быстрой сменой форм их обслуживания, особенно в связи с пандемией.
Кроме того, сложившаяся обстановка в феврале 2022 года несет кардинальные изменения экономической ситуации в связи с беспрецедентным санкционным давлением, включая работу банков. Стремительное повышение ключевой ставки Банка России до 20% с конца февраля быстро охладил интерес россиян к кредитным продуктам. Кризис привел к уменьшению платежеспособного спроса населения, что неизбежно привело к падению потребительских расходов.
Одна из главных тенденций 2022 года - рост транзакционной активности в цифровых каналах обслуживания, стремительное развитие цифровых экосистем и персонализация банковских предложений. Банковские экосистемы станут важным способом взаимодействия с клиентами в будущем. Сочетание финансовых и нефинансовых услуг через экосистемы становится необходимым условием конкуренции за клиентов. Банки, предлагающие эти интегрированные услуги, выходят за рамки предоставления традиционных финансовых услуг и удовлетворяют более широкие потребности клиентов.
Цифровые банковские услуги представляются важным дополнением и усовершенствованием банковских услуг, используемых в традиционном банкинге. При их содействии можно ускорить обслуживание клиентов: сократить очереди; снизить нагрузку на операторов; уменьшить возможные ошибки клиента и оператора, связанные с «человеческим фактором»; сделать услуги гораздо удобнее для клиента. Однако,
дистанционные банковские сервисы и входящие в их состав цифровые услуги несут свои определенные риски.
Технологии борьбы с хакерами и мошенниками должны постоянно развиваться и укрепляться за счет усиления систем защиты информации, модификации аппаратного и программного обеспечения и своевременного их обновления, применения нестандартных методов с использованием ИИ, привлечения операторов мобильной связи, просвещения населения.
Меры по повышению киберграмотности и осведомленности о кибермошенничестве также необходимы для сокращения объема несанкционированных операций. Это могут быть специальные государственные программы, социальная реклама и другие информационно-просветительские мероприятия, ориентированные на финансовую грамотность населения.
Далее была рассмотрена характеристика банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО «Сбербанк». Данный банк является безусловным лидером рынка, количество активных частных клиентов которого достигло значения в 103 млн человек.
Одним из направлений работы банка является развитие цифровых сервисов и внедрение ИИ. Цифровая платформа и ИИ позволяют Сбербанку предлагать клиентам решения, максимально адаптированные под их потребности.
Экосистема Сбербанка уделяет особое внимание вопросам: кибербезопасности; помогает компаниям повысить их эффективность и сократить удельные расходы; быстрее растить объем продаж и клиентскую базу. Выстраивая экосистему, Сбер пытается расширить площадь соприкосновения с клиентами.
В настоящее время Сбербанк трансформирует свою бизнес-модель из банка в диверсифицированную экосистему, где главная задача - синергия продуктов и услуг на основе клиентских путей, ежедневное предвидение потребностей клиентов и формирование целостного предложения для сегментов от Сбера как экосистемы. В частности, в Сбере будут выделены две экосистемы: для клиентов В2В и для клиентов В2С с целью обеспечения целостного взгляда на клиентские потребности. В рамках обновленной организационной структуры банк сможет принести ещё больше пользы обществу и выстроить эффективный процесс создания и постоянного развития комплексного выгодного предложения для клиентов Сбербанка.
В банке создана централизованная система хранения персональных данных, которая может служить реализацией более широкого направления деятельности по оказанию дистанционного банковского обслуживания и увеличения количества новых видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная 87
система хранения персональных данных позволяет банку предоставить клиенту возможность работы со всеми своими банковскими счетами и закладывает основу для дальнейшего повышения доступности банковских услуг.
ПАО «Сбербанк» не стоит на месте и постоянно развивается. Совсем недавно он запустил новый сервис обслуживания физических лиц «СберАгент». Это программа рекомендаций по продуктам экосистемы Сбера, позволяющая участникам (агентам) иметь дополнительный доход в свободное от основной работы время.
Агентом может стать: любой желающий от 18 лет; резидент РФ; уверенный пользователь смартфона. Для того, чтобы стать агентом нужно зарегистрироваться в программе, пройти обучение и начать предлагать продукты. Агентами могут быть как физические лица, так и самозанятые.
Платформа SalesChain является налоговым агентом, следовательно, самостоятельно удержит налог при осуществлении вывода для физических лиц. Если Вы являетесь самозанятым, то обязанность по оплате налога возлагается на Вас. Продажа агентом считается совершенной, если клиент совершил согласованное целевое действие, в зависимости от продукта (сервиса). Со всеми сервисами экосистемы Сбербанка настроен автоматический обмен данными.
Таким образом, ПАО «Сбербанком» была проделана масштабная работа по улучшению качества услуг, а также по реализации новых сервисов. Банк внедряет различного спектра платформы, позволяющие физическим лицам удобнее пользоваться социально ориентированными услугами, а также обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание за счет развитой многоуровневой организации работы с клиентами.


Купить