Введение........................................................................................................................3
1. Теоретический подход к системе обслуживания.......................................6
1.1. Система обслуживания и ее элементы......................................................... 6
1.2. Специфика систем обслуживания в общественном питании................... 9
1.3. Современные тенденции организации и повышения уровня
обслуживания в предприятиях питания при гостинице...................................... 18
1.4. Перспективные технологии ресторанного бизнеса..................................27
1.5. Обслуживающий персонал...........................................................................32
2. Анализ организации питания в ресторане при гостинице «Семь
пятниц»........................................................................................................................36
2.1. Общая характеристика гостиницы «Семь пятниц» и службы
питания........................................................................................................................ 36
2.2. Анализ деятельности ресторана при гостинице «Семь пятниц»...........41
2.3. Методы и анализ результатов оценки персонала в ресторане при
гостинице «Семь пятниц»........................................................................................ 52
2.4. Анализ контингента гостей ресторана «Семь
пятниц»»...................................................................................................................... 61
2.5. Комплексная оценка показателей качества обслуживания в ресторане
«Семь пятниц»............................................................................................................63
3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в
ресторане при гостинице «Семь пятниц».............................................................. 68
Заключение................................................................................................................. 70
Список использованных источников..................................................................... 72
Приложение
Предприятия питания представляют собой крупную, широко
разветвленную отрасль народного хозяйства со своими специфическими
особенностями, которые вместе со здравоохранением, социальным
обеспечением населения и торговлей решает важные социально-экономические задачи.
В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг,
хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития,
совершенствования и обновления. Предприятия самостоятельно
разрабатывают стратегию и тактику своей направленности на основе
маркетинговых исследований рынка, внедрения инновационных достижений
научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм
хозяйствования и управления, активизации предпринимательства,
инициативы и т. д.
За последнее время значительные изменения в сфере потребительского
рынка привели к полной самостоятельности субъектов хозяйствования, иным
взаимоотношениям между ними и органами государственной власти. Также,
изменились и подходы к требованиям в организации общественного
питания.
Продукция общественного питания — это пища, уже готовая к
употреблению, или полуфабрикат, требующий незначительной доработки,
которая чаще всего не предназначена для длительного хранения, поэтому ее
необходимо немедленно реализовать. Для решения этой задачи
общественное питание производственную функцию гармонично сочетает с
функцией реализации, т. е. немедленной продажей произведенной продукции, для чего в своей системе оборудует специальные залы. Кроме
собственной продукции в залах продаются покупные товары, которые не
проходят дополнительной обработки по изменению свойств продукта, а
реализуются в том состоянии, в котором поступили на предприятие. Поскольку выпускаемая продукция готова к употреблению, то
общественное питание организует в залах места для ее потребления и
обслуживает их.
Производство, реализация и организация потребления продукции
общественного питания и покупных товаров является отличительной
особенностью отрасли, уникальность которой заключается в том, что
продуктом торга выступает не столько сама продукция, а скорее услуга по ее
изготовлению, услуга по организации продажи и обслуживанию покупателей
в местах употребления пищи.
Указанными положениями объясняется актуальность темы дипломной
работы, посвященной оценке системы обслуживания в ресторане при
гостинице «Семь пятниц».
Цель дипломной работы — дать оценку системы обслуживания на
предприятии питания, на примере ресторана «Семь пятниц» и наметить пути
совершенствования процессов обслуживания.
Объектом данного исследования является ресторан «Семь пятниц».
Предметом исследования является оценка системы обслуживания в
ресторане «Семь пятниц».
В рамках поставленной цели решались следующие задачи:
- анализ литературных источников по теме исследования;
- анализ организации и технологии обслуживания в ресторане «Семь
пятниц»;
- разработка рекомендаций по совершенствованию системы
обслуживания в ресторане «Семь пятниц».
Методологической и теоретической основой работы послужили:
нормативно-правовые документы, труды отечественных и зарубежных
ученых, материалы и статьи в открытой и специализированной печати,
посвященных маркетингу сферы услуг, обслуживанию на предприятиях
общественного питания.
Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается и набирает
обороты. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот
фактор заставляет руководителей предприятий продумывать не только
основную стратегию и стиль деятельности предприятия общественного
питания, но и детали, придающие заведению уникальность и
неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной
концепции и последовательного комплексного внедрения всех её
составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности предприятия.
Предприятие общественного питания - это место интенсивного
социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах
посетителей, обслуживающего персонала и администрации. Ресторанный
бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни,
атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность
для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.
При оказании услуг питания населению особенно важно избрать
концепцию будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди
большого числа конкурентов. Для рыночной концепции ресторанного
бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и
обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента. Для
определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного
ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться
установленных государственных стандартов.
В современных системах управления предприятиями общественного
питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и
услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями,
сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым
конкурентоспособности услуг. Одним из основных направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого
качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором
является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже
превосходили ожидания целевых клиентов.
Данная бакалаврская работа была посвящена оценке системы
обслуживания в ресторане при гостинице «Семь пятниц». Для разработки
рекомендаций по усовершенствованию обслуживания гостей ресторана
«Семь пятниц» с целью повышения уровня обслуживания, были поставлены
следующие задачи:
- проанализировать литературные источники по теме исследования;
- проанализировать организацию и технологию обслуживания в
ресторане «Семь пятниц»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы
обслуживания в ресторане при гостинице «Семь пятниц».
Цель бакалаврской работы достигнута. Поставленные задачи решены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
