Тема: ПРОБЛЕМА ОЦЕНКИ И МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

Повсеместная цифровизация является важным трендом современности. В том числе, с помощью цифровизации можно достигать более высокого качества и адресности в предоставлении государственных услуг путем их перевода в электронную форму.
Актуальность данной работы заключается в том, что в настоящее время в Российской Федерации активно реализуется процесс цифровизации экономики, что отражается, в том числе, в трансформации правового поля. За последние годы в Российской Федерации принято большое количество нормативно-правовых документов, которые как постулируют необходимость перехода на электронный способ оказания государственных услуг, так и фиксируют параметры таких услуг. Например, федеральный проект «Цифровое государственное управление» [6] национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» включает три инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года: цифровой профиль гражданина, госуслуги онлайн, электронный документооборот. Проект направлен на оптимизацию взаимодействия граждан и бизнеса с органами власти с использованием цифровых сервисов. Ключевой целевой показатель, характеризующий достижение национальной цели - увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95% к 2030 году.
Важнейшим для процесса цифровизации экономики Российской Федерации выступает федеральный проект «Клиентоцентричность» [7]. В рамках данного проекта трансформируется подход к оказанию услуг гражданам, смещая акцент на достижении результата, а не на процедуру обработки и рассмотрения обращений.
Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию технологии оценки удовлетворенности государственными услугами в электронной форме.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Выявить и обобщить сущностные характеристики сервисного подхода в ГМУ.
2. Проанализировать нормативно-правовые основы цифровизации
государственных услуг.
3. Выявить технологии оценки удовлетворенности государственными услугами, предоставляемыми в электронной форме.
4. Обобщить российский и зарубежный опыт разработки и применения технологий оценки удовлетворенности государственными услугами, предоставляемыми в электронном виде.
5. Выявить особенности деятельности и организационно-управленческой документации Администрации Томской области в части оказания электронных услуг.
6. Разработать рекомендации по совершенствованию технологии оценки удовлетворенности государственными услугами, предоставляемыми Администрацией Томской области в электронной форме.
Объект выпускной квалификационной работы - государственные услуги, предоставляемые в электронном виде. Предмет - удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Проблема исследования заключается в многообразии технологий оценки удовлетворенности потребителями муниципальных услуг в электронном виде, а также в том, что, несмотря на применение информационных технологий в управленческой" деятельности, государственные и муниципальные органы во многом по-прежнему применяют бумажную обработку информации.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты проведенного исследования, а также предложения по совершенствованию технологии оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, могут быть рекомендованы к использованию в Администрации Томской области.
В исследовании использовались следующие методы: анализ научной литературы, наблюдение, синтез, сравнительный" анализ, логический, индукция, дедукция. Эмпирическая часть исследования опирается на данные Департамента цифровой трансформации Администрации Томской области в части проведения исследований по определению степени удовлетворенности получателей государственных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические подходы к цифровизации публичного управления, технологии оценки уровня удовлетворенности государственными услугами; также проведен анализ зарубежного и российского опыта оценки уровня удовлетворенности муниципальными услугами в электронном виде.
Вторая глава посвящена анализу основ деятельности и организационно­управленческой документации Администраций Томской области в части оказания муниципальных услуг в электронном виде. Исследуется оценка удовлетворенности потребителей электронных услуг. Даются рекомендации по улучшению предоставления услуг Администрацией Томской области в электронной форме.
Купить

В начале XXI века в России началось построение сервисного государства, роль которого сводится, с одной стороны, к регулированию сферы услуг, а с другой - к предоставлению широкого спектра услуг гражданам и организациям.
За последние несколько десятилетий в Российской Федерации построена новая система предоставления государственных услуг. Так, основным нормативно-правовым актом в данной сфере стал принятый в 2010 году федеральный закон «Об организации предоставления государственных услуг». Дальнейшее развитие административной реформы в Российской Федерации в сфере предоставления государственных услуг связано с активным внедрением электронной формы предоставления государственных услуг, которая обеспечивает множество преимуществ: рост скорости обработки данных и сокращение сроков предоставления услуг; рост качества предоставления государственных услуг и их доступности; снижение затрат за счет автоматизации процесса приема, выдачи документов, а также межведомственных запросов; устранение коррупционных явлений за счет устранения влияния человеческого фактора при обращении заявителя за услугами.
Стремительное развитие и проникновение информационно­
телекоммуникационных технологий в сферу государственного управления позволило органам государственной власти широко использовать их для повышения качества предоставляемых услуг. Для оценки данного параметра услуг в каждом субъекте РФ проводится мониторинг качества государственных услуг, представляющий собой отслеживание степени удовлетворения требованиям потребителей по основным параметрам.
В работе были рассмотрены различные авторские методики для оценки качества государственных услуг, общей важной составляющей которых является учет мнения получателя о качестве услуг.
Процесс оптимизации предоставления государственных услуг в электронном виде был рассмотрен на примере Томской области, в которой так же, как и в других субъектах федерации, идет работа по расширению перечня государственных услуг, предоставляемых в электронной форме. Реализация данного направления осуществляется под контролем Департамента цифровой трансформации Администрации Томской области.
Рассмотрены результаты мониторинга удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных услуг в электронном виде. Выявлена высокая степень удовлетворенности услугами, предоставляемыми государством в электронной форме, в основном положительное отношение к сервисам, предоставляющим такие услуги.
Основными преимуществами предоставления государственных услуг в электронном виде являются экономия времени, сокращение финансовых затрат и простота в предоставлении документов, необходимых для получения государственных услуг. Главным недостатком электронного предоставления государственных услуг является риск распространения личных данных.
Были разработаны следующие рекомендации по повышению качества государственных услуг в Томской области:
1. Создание персонифицированной среды пользователя на базе Единого портала госуслуг для проактивного предоставления электронных услуг.
2. Обеспечение информационной безопасности региональных электронных сервисов, предоставляющих государственные услуги, и устранение ошибок и сбоев, возникающих при обращении за услугами в электронной форме.
3. Проведение коммуникационной кампании по популяризации электронных государственных услуг в Томской области.
Купить