ПРОБЛЕМА ОЦЕНКИ И МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

АННОТАЦИЯ
Введение 3
1 Теоретические основания предоставления и оценки удовлетворенности получателей
государственных услуг, оказываемых в электронной форме 6
1.1 Цифровизация государственного управления: сущность, основания, технологии 6
1.2 Технологии оценки удовлетворенности получателей государственных услуг,
предоставляемых в электронной форме 15
1.3 Лучшие практики разработки и применения технологий оценки удовлетворенности
государственным услугами, предоставляемыми в электронном виде 27
2 Анализ использования и эффективности применения технологий оценки
удовлетворенности получателей государственных услуг, предоставляемых в электронной форме в Томской области 34
2.1 Анализ основ деятельности органов власти и учреждений, предоставляющих услуги
в электронной форме в Томской области 34
2.2 Анализ эффективности технологий по оценке удовлетворенности получателей государственных услуг, предоставляемых в электронной форме в Томской области. ...41
2.3 Методы повышения удовлетворенности получателей государственных услуг,
предоставляемых в электронной форме 48
Заключение 55
Литература 56
Купить

Повсеместная цифровизация является важным трендом современности. В том числе, с помощью цифровизации можно достигать более высокого качества и адресности в предоставлении государственных услуг путем их перевода в электронную форму.
Актуальность данной работы заключается в том, что в настоящее время в Российской Федерации активно реализуется процесс цифровизации экономики, что отражается, в том числе, в трансформации правового поля. За последние годы в Российской Федерации принято большое количество нормативно-правовых документов, которые как постулируют необходимость перехода на электронный способ оказания государственных услуг, так и фиксируют параметры таких услуг. Например, федеральный проект «Цифровое государственное управление» [6] национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» включает три инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года: цифровой профиль гражданина, госуслуги онлайн, электронный документооборот. Проект направлен на оптимизацию взаимодействия граждан и бизнеса с органами власти с использованием цифровых сервисов. Ключевой целевой показатель, характеризующий достижение национальной цели - увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде, до 95% к 2030 году.
Важнейшим для процесса цифровизации экономики Российской Федерации выступает федеральный проект «Клиентоцентричность» [7]. В рамках данного проекта трансформируется подход к оказанию услуг гражданам, смещая акцент на достижении результата, а не на процедуру обработки и рассмотрения обращений.
Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию технологии оценки удовлетворенности государственными услугами в электронной форме.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Выявить и обобщить сущностные характеристики сервисного подхода в ГМУ.
2. Проанализировать нормативно-правовые основы цифровизации
государственных услуг.
3. Выявить технологии оценки удовлетворенности государственными услугами, предоставляемыми в электронной форме.
4. Обобщить российский и зарубежный опыт разработки и применения технологий оценки удовлетворенности государственными услугами, предоставляемыми в электронном виде.
5. Выявить особенности деятельности и организационно-управленческой документации Администрации Томской области в части оказания электронных услуг.
6. Разработать рекомендации по совершенствованию технологии оценки удовлетворенности государственными услугами, предоставляемыми Администрацией Томской области в электронной форме.
Объект выпускной квалификационной работы - государственные услуги, предоставляемые в электронном виде. Предмет - удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Проблема исследования заключается в многообразии технологий оценки удовлетворенности потребителями муниципальных услуг в электронном виде, а также в том, что, несмотря на применение информационных технологий в управленческой" деятельности, государственные и муниципальные органы во многом по-прежнему применяют бумажную обработку информации.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты проведенного исследования, а также предложения по совершенствованию технологии оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, могут быть рекомендованы к использованию в Администрации Томской области.
В исследовании использовались следующие методы: анализ научной литературы, наблюдение, синтез, сравнительный" анализ, логический, индукция, дедукция. Эмпирическая часть исследования опирается на данные Департамента цифровой трансформации Администрации Томской области в части проведения исследований по определению степени удовлетворенности получателей государственных услуг, предоставляемых в электронном виде.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические подходы к цифровизации публичного управления, технологии оценки уровня удовлетворенности государственными услугами; также проведен анализ зарубежного и российского опыта оценки уровня удовлетворенности муниципальными услугами в электронном виде.
Вторая глава посвящена анализу основ деятельности и организационно­управленческой документации Администраций Томской области в части оказания муниципальных услуг в электронном виде. Исследуется оценка удовлетворенности потребителей электронных услуг. Даются рекомендации по улучшению предоставления услуг Администрацией Томской области в электронной форме.
Купить