Сервисная деятельность и её роль в обслуживании потребителей в сфере комплексного туристского обслуживания (Кубанский Государственный Университет Физической Культуры, Спорта и Туризма)
Объект исследования - Санаторий «Предгорье Кавказа» (г. Горячий Ключ, Краснодарский край).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….......3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ КОМПЛЕКСНОГО ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ …..5
1.1Понятие сервиса в сфере комплексного туристского обслуживания…5
1.2Требования и формы сервисного обслуживания потребителей в сфере туризма…7
2.АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ КОМПЛЕКСНОГО ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЯ «ПРЕДГОРЬЕ КАВКАЗА»3*….14
2.1Характеристика деятельности Санаторий «Предгорье Кавказа»3*…14
2.2Анализ сервиса в Санатории «Предгорье Кавказа»3*…17
2.3Разработка предложений с целью совершенствования сервиса обслуживания в Санатории «Предгорье Кавказа»3*…………20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………....23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………24
ПРИЛОЖЕНИЕ А Положительные отзывы о Санатории «Предгорье Кавказа»3*….26
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Отрицательные отзывы о Санатории «Предгорье Кавказа»3*…27
Актуальность исследования. Сервисная деятельность обслуживания это прежде всего деятельность, которая направленна на полное удовлетворение человеческих потребностей, путем оказание определённых услуг, в зависимости от индустрии.
В современном мире индустрия туризма приобрела понятие не просто поездки или похода, она стала важной частью экономики, источником комплексного производства необходимых услуг для удовлетворения личных потребностей каждого человека. В связи с этим сервисная деятельность в данной сфере стремительно развивается, в целях оказания качественных услуг потребителю [3,7].
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в нашем мире происходит всё большее возрастание значения сервисного обслуживания в туристской сфере. Это связано с тем, что туристская индустрия призвана удовлетворять определенные потребности индивида, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг. На данный момент всё больше возрастает конкуренция в сфере туризма, борьба за потенциального клиента – неотъемлемая часть в сфере обслуживания. В современных условиях для того, чтобы потребитель воспользовался услугами ,необходимо обеспечить качество услуг, организовать рациональный технологический процесс, который будет полностью соответствовать потребностям человека.
Объект исследования – процесс обслуживания потребителей в сфере комплексного туристского обслуживания.
Предмет исследования – сущность форм и способов сервисной деятельности в обслуживании потребителей в сфере комплексного туристского обслуживания.
Цель исследования – анализ роли сервисной деятельности в сфере комплексного туристского обслуживания на примере деятельности Санаторий «Предгорье Кавказа»3*.
Задачи исследования:
1) Рассмотреть требования и формы туристской сферы обслуживания.
2) Проанализировать роль сервисной деятельности в сфере комплексного туристского обслуживания.
3) Рассмотреть систему сервисной деятельности по обслуживанию клиентов в Санатории «Предгорье Кавказа» и составить план совершенствования предоставляемых услуг.
Методы исследования: анализ данных научно-методической литературы, систематизация данных, наблюдение и описание, выделение и аналогия.
Структура работы и объем. Курсовая работа изложена на 27 страницах, состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения А и Б.
На основании проведенных исследований были сформулированы следующие выводы.
Выводы
1)В настоящее время роль сервисной деятельности возрастает и имеет важное значение в удовлетворении туристских потребностей. Так, соблюдение требований и правильное использование форм обслуживания не только повышает конкурентоспособность предприятий ,но и способствует приобретению положительных эмоций от отдыха , увеличению потоков потребителей , приобретению качественного туристского продукта.
2)В ходе анализа деятельности Санатория «Предгорье Кавказа» было выяснено, что данное предприятие уделяет большое внимание удовлетворению потребностей туристских потребителей. Администрация санатория делает всё, чтобы отдыхающие чувствовали себя комфортно в любое время года, инфраструктура сосредоточена в одном здании - спальный корпус, обеденный зал и лечебное отделение. Большой упор санаторий делает на здоровье посетителей, предлагая широкую медицинскую базу (клинико-биохимическая лаборатория, кабинет функциональной диагностики, кабинет ультразвуковой диагностики, консультации врачей-специалистов и тд.), включая услуги Спа-салона, массажа, бассейна, боулинга ,бильярд. А также есть специально оснащенные номера для людей с ограниченными возможностями.
3)Нами разработаны предложения по совершенствованию Санатория «Предгорье Кавказа», включающие в себя дополнительное обучение персонала службы приёма , осуществление курсов по повышению квалификация медицинского персонала , добавление на официальный интерактивный тур по санаторию, улучшение меню и др.
