
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере ООО «Калинкино плюс», г. Кемерово)

Работа №	13212
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	маркетинг
Объем работы	63
Год сдачи	2016
Стоимость	5970 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	593

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 6
1 СЕРВИС В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ 7
1.1 История развития сервисной деятельности 7
1.2 Сервисная деятельность, характеристика, виды, функции 10
1.3 Торговые предприятия и их деятельность 14
1.4 Способы оценки качества обслуживания 18
2 АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «КАЛИНКИНО ПЛЮС» 31
2.1 История развития предприятия ООО «Калинкино плюс» 31
2.2 Организационная структура предприятия ООО «Калинкино плюс» 35
2.3 Производственная структура предприятия ООО «Калинкино плюс» 39
2.4 Внешняя среда предприятия ООО «Калинкино плюс» 43
2.5 Мероприятия по стимулированию сбыта ООО «Калинкино плюс» 45
2.6 Ценовая политика предприятия ООО «Калинкино плюс» 47
2.7 Анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс» 48
2.8 Анализ сервисной деятельности на предприятии ООО «Калинкино плюс» 49
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ООО «КАЛИНКИНО ПЛЮС» 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 63

Введение

Проблема исследования качества сервиса и удовлетворённости потребителей является актуальной на протяжении нескольких десятков лет. Причём актуальность данного направления исследований постоянно возрастает, что определяется множеством факторов, например, постоянно растущая конкуренция между поставщиками и высокий уровень информированности потребителей. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути повышения сервисной составляющей, как в общем объёме производимых благ, так и в области занятости. Соответственно сервис, предоставляемый компанией на рынке, становится как одним из наиболее важных инструментов в борьбе за потребителя, так и одной из самых серьёзных составляющих при формировании долгосрочного конкурентного преимущества на рынке. Сегодня конкуренция на рынке розничной торговли приобрела такой масштаб, что на первый план в борьбе за потребителя выходит не сам продаваемый продукт, а прилагаемый сервис.
Целью написания дипломной работы является анализ сервиса в розничной торговле на примере предприятия ООО «Калинкино плюс» и усовершенствование сервисной деятельности.
Для достижения цели необходимо решить несколько задач:
1. Обзор деятельности торговых предприятий.
2. Рассмотрение теоретических основ оценки уровня сервиса.
3. Дать общую характеристику ООО «Калинкино плюс».
4. Провести анкетирование розничных точек торговли.
5. Проанализировать уровень сервиса на предприятии и дать рекомендации по его совершенствованию.
Объектом исследования - сервисная деятельность предприятия ООО «Калинкино плюс».
Предметом исследования - формирование и анализ сервисной деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс».

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

На основании проведенного исследования теоретических и практических основ сервисной деятельности в сфере предприятия ООО Калинкино плюс» сделаны следующие выводы.
Из теоретических позиций, сервис является особым видом человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Возрастающее значение сервисного обслуживания клиентов в розничной торговле обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как растущая конкуренция и повышение требований к качеству услуг. Поэтому обеспечение сервиса является ключевым конкурентным преимуществом современного предприятия розничной торговли.
Оценивая позиции на рынке различных продуктов, потребители делают это с точки зрения своей пользы и выгоды. Поэтому любая организация в сфере розничных продаж должна выискивать резервы предоставления дополнительных пользы и благ своим потребителям, касается ли это более высокого качества услуг или предоставления их по более низким ценам.
На основе проведенного анализа деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс» за 2012-2014 гг. т был сделан вывод о том, что в целом деятельность индивидуального предпринимателя является прибыльной и экономически эффективной.
Проведя общий анализ текущей деятельности предприятия ООО «Калинкино плюс», с помощью анкеты оценки сервиса торговой точки, были сделаны выводы о необходимости увеличения количества дополнительных услуг, повышение качества сервиса и разработаны рекомендации по его совершенствованию.

Литература

1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов./С.Н. Андреев - М.: Издательство «Финпресс», 2002. - 320 с.
2. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR / И.Л. Викентьев. - СПб.: Бизнес-пресса,2011,-295 с.
4. Гинаева Е.А. Маркетинг дополнительного образования / Е.А. Гинаева. -М: Издательство МГОУ,2011.-118 с.
5. Демидова Л.С. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере./Л.С. Демидова, И.М. Шейман, Л.И. Якобсон - М.: Аспект Пресс, 196. - 215 с.
6. Егоршина А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования / А.П. Егоршина, Н.Д. Никандарова. - Н.Новгород. :НИМБ, 2014.-526 с.
7. Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. - М.: Международные отношения, 2011.-284 с.
8. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. Под науч. ред. О.И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 315 с.
9. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг/ Маркетинг в России и за рубежом./ И.В. Киреев. -2010.-№3.-С.12.
10. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер - М.: Издательство АСТ, 2009.-230 с.
11. Марков А.П. Проектирование Маркетинговых коммуникаций. Рекламные технологии / А.П. Марков. - Ростов-н/Д.: Феникс,2014.-543 с.
12. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом / Н.В. Миронова. -2013.-№4.-С.98-103.
13. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учебник / А.П. Панкрухин. - М.: «Омега-Л»,2014.-656 с.
14. Полипенко Н.Н. Основы маркетинга / Н.Н. Полипенко, Е.Л. Татарский. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг»,2011.-180 с.
15. Розанова Н. Сервис в 21 веке: вызов со стороны издательской работы / Н.Розанова, Е.Савицкая // Вопросы экономики.- 2013.-№9.-С6-7.
16. Скоробкова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
17. Ульяновский А.В. Маркетинговые коммуникации: 28
инструментов миллениума / А.В. Ульяновский. - М.: Эксмо,2010.-432 с.
18. Торговое предприятие, его понятие, виды и функции
[Электронный ресурс]: http://www.grandars.ru/college/biznes/torgoyoe2predpriyatie.html
19. Официальный сайт ООО «Калинкино плюс» [Электронный ресурс]: http: //kalinkino .com